Khách hàng trung thành được xem là nhân tố quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc chăm sóc và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu là chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển doanh thu được rất nhiều nhà quản trị quan tâm.

Các chuyên gia Bizfly sẽ chia sẻ kiến thức khái niệm khách hàng trung thành, tầm quan trọng và làm thế nào giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả cho doanh nghiệp. Tham khảo trong bài viết sau.

1. Khách hàng trung thành là gì

Khách hàng trung thành (Customer loyalty) là những nhóm khách hàng có hành vi mua hàng hoặc gắn bó thường xuyên với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Họ thường xuyên quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ hai lần trở lên. Đồng thời, họ cũng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mà họ tin tưởng cho người khác.

Sự trung thành của họ được thể hiện xuyên suốt trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ. Họ luôn ưu tiên quay trở lại để trải nghiệm và ủng hộ doanh nghiệp. Nhờ đó, họ trở thành nhân tố then chốt góp phần vào sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trên thị trường, bất kể ngành nghề nào.

2. Lợi ích của khách hàng trung thành với doanh nghiệp

Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm chi phí tiếp thị và tăng doanh thu bền vững. Việc ưu tiên giữ chân khách hàng và tạo dựng mối quan hệ gắn bó với họ mang lại nhiều lợi ích vượt trội. Những lợi thế này có thể tạo nên bước ngoặt quan trọng, góp phần thay đổi tích cực cho sự phát triển của doanh nghiệp

• Giảm chi phí marketing: Giữ chân khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí so với việc thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành không chỉ thường xuyên quay lại mua hàng mà còn lan tỏa thương hiệu qua truyền miệng, góp phần thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Nhờ vào việc khách hàng mua hàng lặp lại trong thời gian dài, tạo ra doanh thu cao hơn trên mỗi khách hàng. CLV cao giúp doanh nghiệp đầu tư hiệu quả hơn vào trải nghiệm khách hàng và các chiến lược phát triển bền vững.
• Nâng cao danh tiếng thương hiệu: Khách hàng trung thành góp phần nâng cao danh tiếng thương hiệu thông qua lời truyền miệng tích cực và giới thiệu đến bạn bè, người thân. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng tầm ảnh hưởng, thu hút khách hàng mới.
• Gia tăng doanh thu ổn định: Khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng giúp doanh nghiệp duy trì nguồn doanh thu đều đặn và ổn định. Sự gắn bó lâu dài của họ tạo nên nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững.

3. Phân loại khách hàng trung thành

Phân loại khách hàng trung thành là quá trình chia nhỏ tệp khách hàng gắn bó thành các nhóm. Mục tiêu chính của việc phân khúc khách hàng là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen, nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng. Từ đó, có thể xây dựng chiến lược Marketing và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp hơn. 

• Theo mức độ trung thành: Dựa vào tần suất mua hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, có thể chia thành các nhóm sau:
  • Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng mới mua hàng một vài lần. Nếu được hỗ trợ và chăm sóc đúng cách, họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.
  • Khách hàng trung thành: Những người mua hàng đều đặn và đánh giá tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp.
  • Khách hàng đặc biệt: Đây là nhóm khách hàng có mức độ trung thành cao nhất. Họ thường là khách hàng lâu năm, có số lượng mua hàng lớn hoặc có ảnh hưởng tích cực đến thương hiệu trong cộng đồng.
• Theo giá trị doanh thu: Dựa vào doanh thu mà khách hàng đóng góp, có thể phân nhóm như sau:
  • Giá trị cao: Đây là những khách hàng góp phần lớn cho doanh thu của doanh nghiệp.  Doanh nghiệp cần có chiến lược riêng để duy trì và chăm sóc nhóm khách hàng này hàng ngày.
  • Giá trị trung bình: Nhóm khách hàng tạo nên nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ tăng mức chi tiêu.
  • Giá trị thấp: Nhóm khách hàng này mang lại doanh thu không đáng kể cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể cân nhắc giảm đầu tư vào chăm sóc nhóm này.
• Theo hành vi mua hàng: Xét theo cách thức và thời điểm mua hàng, khách hàng trung thành có thể chia thành:
  • Mua thường xuyên: Đây là những khách hàng có tần suất mua hàng cao. Doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng.
  • Mua theo mùa: Nhóm khách hàng mua sắm vào những thời điểm nhất định như lễ, Tết hay các dịp khuyển mãi. Từ đó, doanh nghiệp cần có chiến lược marketing đúng thời điểm để thu hút nhóm này.
  • Mua theo nhu cầu: Đây là nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi thật sự cần thiết. Đối với nhóm này, doanh nghiệp nên tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng mỗi lần khách hàng mua hàng.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Các yếu tố giữ chân khách hàng quyết định lòng trung thành của khách hàng. Từ sản phẩm đến dịch vụ, mỗi điểm chạm đều đóng vai trò quan trọng. Hãy cùng điểm qua những yếu tố then chốt sau:

• Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đây là nền tảng để xây dựng lòng trung thành, bởi nếu không đáp ứng đúng nhu cầu và kì vọng, khách hàng sẽ khó quay lại
• Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định gắn bó lâu dài với thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, phục vụ chu đáo và có trải nghiệm tích cực, họ sẽ có xu hướng quay lại và trung thành hơn.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Giữ chân khách hàng trung thành cũng giống như duy trì một mối quan hệ thân thiết, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo được sự gắn kết cảm xúc. Để làm điều đó, nhiều doanh nghiệp triển khai chương trình tích điểm và thẻ thành viên với các ưu đãi hấp dẫn.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc: Dịch vụ chăm sóc phải chuyên nghiệp, tận tâm và phản hồi nhanh chóng để mang lại sự hài lòng và khiến khách hàng yên tâm gắn bó lâu dài.

5. Chiến lược xây dựng khách hàng trung thành

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng khách hàng trung thành quan trọng không kém việc thu hút khách hàng mới. Xây dựng khách hàng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo nền tảng phát triển bền vững.

5.1 Cá nhân hoá trải nghiệm - Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Việc trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa bằng cách tạo ra những tương tác phù hợp với từng cá nhân giúp họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu. Từ đó, tăng sự gắn kết với doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy mình được đối xử đặc biệt, họ có xu hướng thoải mái và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn trong những lần mua sắm. Chính vì vậy, cá nhân hóa không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu.

Chiến lược cá nhân hóa nên được triển khai ngay từ giai đoạn đầu tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp có thể thực hiện cá nhân hóa thông qua việc điều chỉnh nội dung email, thông báo sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.Ngoài ra, việc phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung giúp đưa ra các chương trình ưu đãi sát với nhu cầu từng nhóm.

5.2 Ưu đãi có hệ thống với chương trình khách hàng thân thiết

Chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhằm mục tiêu tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài giữ khách hàng và thương hiệu. Những chương trình này không chỉ thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại mà còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu để phục vụ cho việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Các hoạt động điển hình của chương trình khách hàng thân thiết có thể kể đến như tích điểm và đổi điểm lấy quà hoặc ưu đãi. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể phân loại khách hàng theo các hạng mức như bạc, vàng, kim cương và mang đến quyền lợi tương ứng như tặng quà sinh nhật kèm theo voucher.

5.3 Tạo yếu tố bất ngờ với công nghệ (CRM vs AI)

Ứng dụng công nghệ hiện đại như phần mềm CRM và AI giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm bất ngờ, vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Các công cụ này hỗ trợ trong việc ghi nhớ hành vi, sở thích cá nhân và dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng. Nhờ đó, thương hiệu có thể đưa ra những gợi ý, ưu đãi mang tính cá nhân hóa và tạo ấn tượng mạnh mẽ.

Sự kết hợp giữa CRM và AI không chỉ nâng cao hiệu suất quản lý dữ liệu mà còn giúp doanh nghiệp chủ động trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Ví dụ như gửi lời chúc sinh nhật tự động, gợi ý sản phẩm phù hợp hoặc nhắc lịch hẹn đúng thời điểm.

5.4 Đo lường và tối ưu hoá chiến lược giữ chân khách hàng

Khi doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng sẽ cảm nhận rõ sự quan tâm, hỗ trợ và hài lòng trong từng lần tương tác. Trải nghiệm tích cực này tạo động lực để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Để hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng sau mỗi lần tiếp xúc, doanh nghiệp có thể tiến hành các khảo sát ngắn gọn. Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS, CSAT) giúp thu thập thông tin cần thiết nhằm kịp thời điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng cảm thấy mình được lắng nghe và trân trọng.

6. Các ví dụ triển khai thành công Chương trình Khách hàng trung thành

Nhiều thương hiệu lớn đã chứng minh được vai trò chương trình khách hàng thân thiết khi triển khai thành công các chương trình khách hàng trung thành. Những mô hình này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng được cộng đồng người tiêu dùng gắn bó lâu dài.

6.1 Starbucks Rewards - 27% doanh thu từ thành viên

Chiến lược giữa chân khách hàng của Starbucks chính là Starbucks Rewards. Starbucks Rewards được đánh giá cao nhờ tính minh bạch, dễ hiểu và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng. Với cơ chế tích điểm, đổi thưởng cùng các ưu đãi hấp dẫn như thức uống miễn phí, sinh nhật, Starbucks đã tạo động lực cho khách hàng quay lại và gia tăng chi tiêu. 

Quy trình đăng ký đơn giản và tính năng đặt hàng, thanh toán trước qua ứng dụng cũng mang đến trải nghiệm tiện lợi, phù hợp với lối sống hiện đại.Ngoài ra, Starbucks còn tạo sự gắn kết sâu sắc thông qua các thử thách tương tác, thông báo cá nhân hóa và quyền lợi dành riêng cho hội viên. Thương hiệu duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng qua email marketing, thông báo đẩy,...

6.2 VinID - Ứng dụng tích điểm đa ngành

Chương trình khách hàng thân thiết của VinID nổi bật với khả năng tích điểm đa ngành, giúp người dùng tích lũy điểm từ mọi giao dịch có giá trị từ 1.000 đồng tại hơn 3.000 địa điểm thuộc hệ sinh thái như WinMart, Vinpearl, Vinmec và Vinschool. Hệ thống điểm được quy đổi linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng đổi các voucher ưu đãi lên đến 50% từ hơn 1.000 đối tác.

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá giúp doanh nghiệp duy trì ổn định và phát triển bền vững. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cần có chiến lược rõ ràng, ứng dụng công nghệ và luôn đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Để biết thêm về xây dựng khách hàng trung thành, xem thêm tại Bizfly!