Chat có thống kê là gì và các chỉ số đánh giá

Khi mọi người nói về chatbot, họ thường đề cập đến một nền tảng trò chuyện được hỗ trợ bởi AI với mục tiêu của tiếp thị đơn giản: tự động hóa các mối quan hệ khách hàng.

Để hiểu về cách vận hành, xây dựng chatbot, bạn cần nắm được các chỉ số theo dõi chat thống kê có hiệu quả. Cùng Bizfly điểm lại 5 chỉ số thống kê quan trọng bạn cần theo dõi khi sử dụng chatbot nhé!

Chat có thống kê là gì?

Chat có thống kê là chatbot có sở hữu các tính năng thu thập dữ liệu, thống kê các chỉ số liên quan đến các cuộc trò chuyện, hiệu suất hoạt động từ cả phía khách hàng lẫn doanh nghiệp. Những số liệu này giúp doanh nghiệp tận dụng công nghệ để thúc đẩy chuyển đổi số, mà còn đem đến những thông tin hữu ích cho các nhà phát triển công cụ marketing automation. 

Liệu bạn đã biết Chat có thống kê là gì chưa?

Càng nắm rõ các chỉ số này, doanh nghiệp sẽ hiểu sâu hơn về cách vận hành và tiềm năng phát triển của chatbot, từ đó đưa ra hướng sử dụng chat cho hiệu quả.

Những chỉ số theo dõi chat có thống kê hiệu quả 

Số lượng hội thoại trung bình của mỗi khách hàng

Theo dõi chỉ số cuộc hội thoại trung bình của mỗi khách hàng với chatbot giúp doanh nghiệp đánh giá được sự tương tác của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu số lượng hội thoại trung bình của mỗi khách hàng có sự sụt giảm là dấu hiệu rằng đang có vấn đề trong giao tiếp giữa người dùng với chatbot. 

Để thúc đẩy những chỉ số này, doanh nghiệp nên tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng giảm bớt tương tác với chat bot để có sự điều chỉnh phù hợp. Việc đưa ra những đề nghị đơn giản để người dùng cung cấp thông tin, các vấn đề của họ giúp chatbot khai thác sâu hơn yêu cầu khách hàng, điều hướng khách hàng đến những hành động cụ thể.

Tỷ lệ chat nhầm lẫn giữa khách hàng và chatbot

Chatbot có thể phản hồi theo kịch bản dựng sẵn dựa trên keyword của khách hàng tương tự như một nhân viên chăm sóc thực thụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào nó cũng có thể hỗ trợ được mọi vấn đề khách hàng gặp phải. Bên cạnh đó, nhiều người dùng dễ bị nhầm lẫn khi lựa chọn những nút hướng dẫn của chatbot đưa ra. 

Tỷ lệ chat nhầm lẫn giữa khách hàng và chatbot

Theo dõi tỷ lệ chat nhầm lẫn giữa khách hàng và chatbot giúp doanh nghiệp giảm thiểu được những trải nghiệm không hài lòng cho khách hàng. Ngay khi xảy ra tình trạng chatbot không đủ khả năng phản hồi, nhân viên cần can thiệp càng sớm càng tốt.

Xây dựng luồng kịch bản chat khoa học, phù hợp và đào tạo nhân viên tác phong chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tiếp cận sâu thêm các khách hàng tiềm năng. 

Tỷ lệ hoạt động và tương tác với chatbot

Hiện nay, có đến 61% khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với Chatbot hơn là người bán. Bởi chatbot hoạt động 24/7, phản hồi nhanh chóng và được xây dựng bằng kịch bản linh hoạt, ngôn ngữ tự nhiên.

Tỷ lệ hoạt động được tính dựa trên số phiên của người dùng trên tổng số phiên của người dùng đó. Khi một người đọc tin nhắn của chatbot trong màn hội thoại, đây được tính là một phiên. Tuy nhiên, một cuộc hội thoại được tính là hợp lệ là khi chatbot có thể kích thích người dùng tương tác- tức nhắn tin qua lại.

Ví dụ, một người dùng hỏi chatbot một vài câu hỏi mà bot trả lời sẽ được tính là tương tác. Nếu một người dùng đến, hỏi mười câu hỏi nhưng bot không thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào sẽ được coi là không hợp lệ.

Tỷ lệ tương tác được tính dựa trên số lần tương tác trên tổng số phiên của người dùng. Các chỉ số này được thống kê giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đánh giá hiệu quả vận hành chatbot trong việc thúc đẩy chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Vì vậy, làm sao để sử dụng chatbot nhằm tăng tỷ lệ tương tác một cách tốt nhất là điều doanh nghiệp luôn quan tâm. 

Các bước chat trung bình trong trò chuyện

Các bước chat trong trò chuyện giữa chatbot và khách hàng được tính là mỗi lượt tin nhắn đi và tin nhắn phản hồi trở lại. Tùy thuộc vào lĩnh vực, mục đích của chatbot được xây dựng mà doanh nghiệp đánh giá chỉ số này. 

Ví dụ, với những chat bot trong lĩnh vực nhà hàng thì việc giúp khách hàng đặt được bàn/ món ăn càng tinh gọn càng tốt. Thực tế, nếu một cuộc hội thoại quá dài hoặc quá ngắn so với chỉ số bước chat trung bình trong trò chuyện cho thấy trải nghiệm của người dùng chưa được tối ưu tốt nhất.

Nếu việc giao tiếp với chatbot quá phức tạp hoặc không đủ khả năng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, họ sẽ rời khỏi cuộc hội thoại. 

Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp có sự điều chỉnh kịch bản và can thiệp kịp thời khi xảy ra vấn đề. Bên cạnh đó, với nhiều chatbot xây dựng với mục đích giải trí, việc có nhiều bước chat giữa chatbot và người dùng cũng thể hiện sự quan tâm đặc biệt của nhóm khách hàng này với sản phẩm. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi từng nhóm khách hàng và có sự chăm sóc phù hợp. 

Số ngày duy trì trong tháng

Tùy vào mục đích xây dựng hệ thống chatbot mà đánh giá thời gian duy trì trong tháng của một chatbot. Với những chatbot cung cấp những dịch vụ thường xuyên như giao hàng, ăn uống,...sẽ có số ngày duy trì trung bình trong 7 ngày.

Các bước chat trung bình trong trò chuyện

Nếu chỉ số này sụt giảm, đồng nghĩa với việc có thể khách hàng đang không cảm thấy thoải mái khi tươ ng tác cùng chatbot. Doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh về luồng kịch bản, nội dung, giao diện, ngôn ngữ,...nhằm đem lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng tương tác thường xuyên. 

Những chỉ số thống kê không thể bỏ qua trên BizChat

BizChat là giải pháp trả lời tin nhắn tự động nằm trong hệ sinh thái các giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số cho doanh nghiệp của VCCORP. Bên cạnh những tính năng của một chatbot thông minh, công cụ đắc lực chống cướp khách, khai thác và nuôi dưỡng khách hàng, BizChat còn đem đến tính năng báo cáo thống kê chi tiết nhằm giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả công việc tốt nhất.

Tại đây bạn có thể phân tích các chỉ số tương tác, theo dõi dữ liệu từ các giai đoạn khác nhau và có cái nhìn sâu sắc về cách vận hành của chatbot.

Tính năng thống kê từ tổng quan đến chi tiết

Không dễ dàng để bạn có thể theo sát mọi chỉ số quan trọng khi bạn quản lý nhiều dự án, nhiều Fanpage cùng một lúc. Tuy nhiên, sử dụng BizChat giúp doanh nghiệp kiểm soát hoạt động của mọi chatbot đang hoạt động:

Tính năng thống kê từ tổng quan đến chi tiết

• Thống kê theo dự án 
• Thống kê theo từng Fanpage
• Thống kê theo thời gian tùy chọn

Tính năng thống kê để đánh giá chất lượng đội ngũ kinh doanh

• Thống kê theo từng nhân viên
• Theo dõi tổng số hội thoại, khách hàng mà nhân viên sale tiếp nhận 

BizChat giúp doanh nghiệp dễ dàng gán sale cụ thể vào từng hội thoại để hỗ trợ tốt nhất cho người dùng. Tính năng thống kê cung cấp biểu đồ và ghi chép cụ thể về số lượng tin nhắn từng nhân viên tương tác với khách hàng, tổng thời gian nhân viên đã phản hồi đến khách.

Tính năng thống kê để đánh giá chất lượng đội ngũ kinh doanh

Từ đây, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên kinh doanh.

Thống kê giúp đánh giá chất lượng hội thoại

• Thống kê tổng số tin nhắn trong một khoảng thời gian nhất định.
• Đánh giá thời gian phản hồi khách hàng
• Chỉ ra thời điểm khách hàng thường xuyên nhắn tin, bình luận trên Fanpage
• Báo cáo cuộc trò chuyện có thể giúp bạn hiểu hiệu suất tổng thể của chatbot và kiểm soát việc sử dụng nó.​

Biểu đồ làm nổi bật những ngày bot hoạt động nhiều nhất. Đường hiển thị màu đỏ khi đi xuống biểu thị ngày và thời gian khi bot của bạn không nhận được nhiều cuộc trò chuyện.

Báo cáo tin nhắn cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về số lượng câu hỏi mà bot của bạn nhận được từ người dùng. Dữ liệu này có thể giúp bạn hiểu một cuộc trò chuyện trung bình với bot của bạn trông như thế nào.

Tổng hợp dữ liệu tương tác của khách hàng theo từng nhóm

• Phân loại khách hàng mới và khách hàng cũ khi tương tác với chatbot
• Đánh giá trung bình số lượng tin nhắn/bình luận mới, tin nhắn/ bình luận lại trên fanpage
• Thống kê số lượng email, số điện thoại do khách hàng mới cung cấp
• Thống kê khách hàng theo từng nhóm tag ( KH phát sinh nhu cầu, KH hủy đơn, KH quan tâm sản phẩm BizMail, KH quan tâm đến báo giá,...)

Tổng hợp dữ liệu tương tác của khách hàng theo từng nhóm

BizChat giúp doanh nghiệp dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng, phân nhóm để có hành động tiếp cận phù hợp. Những số liệu về khách hàng trang bị cho doanh nghiệp thông tin có giá trị về số lượng khách hàng quay lại khi đã từng trò chuyện với chatbot để xác định được khách hàng trung thành, sản phẩm họ quan tâm, sự thoải mái của họ với bot. 

Hỗ trợ xuất báo cáo theo nhiều định dạng exel, PNG, JPG, PDF,...

Trên đây là những chỉ số theo dõi chat có thống kê hiệu quả mà Bizfly giới thiệu đến bạn. Những chỉ số này cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về chatbot. Với dữ liệu trong tay, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hoạt động và những tương tác nào đòi hỏi phải cải thiện thêm.