Các bước phân tích hiệu suất chatbot trong kinh doanh

Bước sang năm 2020 có đến hơn 80% doanh nghiệp ứng dụng chatbot trong việc tư vấn, chăm sóc và bán hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xác định được mức độ hiệu quả khi sử dụng công cụ này.

Dưới đây là 5 bước phân tích hiệu suất của chatbot cho những ai muốn đo lường hiệu quả khi sử dụng công cụ này.

Cùng Bizfly tìm hiểu thêm thông tin về vấn đề này theo nội dung bài viết dưới đây!

Bước 1: Xác định người dùng của bạn đến từ đâu

Bước đầu tiên, để đo lường hiệu suất của chatbot, bạn phải xác định được người tương tác với mình qua Chatbot đến từ đâu? Youtube, Website, hay quảng cáo Facebook? Điều này sẽ giúp bạn xác định được chi phí và tỉ lệ người dùng tiếp cận được qua các kênh trả phí là bao nhiêu? Đâu là nguồn mang lại lượng khách hàng tương tác qua Chatbot dồi dào nhất?...

Xác định người dùng của bạn đến từ đâu

Từ đó, tập trung vào việc tăng lượt tiếp cận ở những nguồn cung cấp người dùng chính yếu và cắt giảm chi phí ở những nguồn không hiệu quả.  Nhằm đảm bảo chatbot tương tác hiệu quả mà vẫn tiết kiệm ngân sách tối đa.

Bước 2: Tìm ra các luồng chuyển đổi không hiệu quả

Không phải cứ có nhiều khách hàng tương tác với bot nghĩa là chatbot của bạn hoạt động hiệu quả. Thực tế có rất nhiều trường hợp lượng khách đổ về dồi dào xong tỉ lệ chốt đơn qua chatbot lại không như kỳ vọng.

Để hạn chế điều này, bạn cần xác các điểm chuyển đổi mấu chốt trong luồng kịch bản chatbot. Cụ thể như:

• Đâu là hành động bạn muốn người dùng thực hiện khi tương tác với chatbot
• Các gợi ý chuyển đổi hành vi người dùng ở những điểm chuyển đổi này như thế nào?
• Luồng kịch bản mà bạn xây dựng có phù hợp và dễ dàng cho người dùng truy cập và trải nghiệm không?

Theo đó, ở bất cứ điểm chuyển đổi nào bạn nhận ra khách hàng gặp khúc mắc (tạm dừng hoạt động, không đi theo luồng kịch bản mà bạn mong muốn, lang thang trong chatbot không tìm được thông tin cần tìm…) bạn cần thay đổi, chỉnh sửa nội dung chat để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Nên nhớ, nếu Chatbot của bạn không giải quyết vấn đề của khách hàng trong vòng 3-5 cú click thì điều đó có nghĩa là bạn để mất 80% cơ hội chốt sale.

Bước 3: Xem xét và tiếp cận sâu các nhóm khách hàng được phân loại

Bước tiếp theo để đo lường hiệu suất của chatbot chính là xem xét và tiếp cận khách hàng. Có rất nhiều khách hàng với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau tiếp cận với bạn qua chatbot. Và việc của bạn là phải tiếp cận đúng, trúng nhóm khách hàng với đúng nhu cầu của họ.

Xem xét và tiếp cận sâu các nhóm khách hàng được phân loại

Thực tế, các khách hàng khi tiếp cận với chatbot thường thuộc các nhóm sau: khách hàng mới trò chuyện, khách hàng mua/sử dụng sản phẩm lần đầu, khách hàng tái sử dụng/mua sản phẩm, khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm nhiều lần, khách hàng trung thành.  Theo đó để nâng cao hiệu quả chốt đơn từ chatbot, bạn nên xây dựng nhiều phễu bán hàng với nhiều loại kịch bản chat khác nhau tương ứng với từng nhóm khách hàng này.

Đồng thời, việc xây dựng các chính sách bán hàng, khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút, giữ chân từng tệp khách hàng cụ thể này cũng là cách để bạn nâng cao tối đa hiệu suất của chatbot.

Bước 4: Phân tích dữ liệu và tính ROI cho chatbot

Cách tốt nhất để đo lường chính xác mức độ hiệu quả của chatbot chính là phân tích các dữ liệu và tính tỷ lệ lợi nhuận/chi phí- ROI sau khi ứng dụng chatbot.

Cụ thể, bạn cần xác định tỉ lệ người dùng thoát ở từng điểm chuyển đổi là bao nhiêu? Nguyên nhân xảy ra tình trạng này là gì? Người dùng chỉ rời chatbot hay đã thoát khỏi messenger? Người dùng có tương tác trở lại với chatbot không? Nếu có thì vào thời điểm nào? Đâu là điểm chạm giúp bạn cải thiện chỉ số chuyển đổi trên chatbot? 

Việc phân tích rõ các vấn đề này, cộng thêm tính toán cụ thể tỉ lệ ROI sẽ cho bạn con số cụ thể về hiệu quả của đồng vốn bỏ ra khi đầu tư vào chatbot. Từ đó,có thể so sánh tính hiệu quả khi sử dụng chatbot marketing với các kênh tiếp thị khác như email, SEO...

Bước 5: Remarketing 0 đồng với chatbot messenger

Không phải khách hàng nào tiếp cận với chatbot cũng mua hàng. Đó là lí do vì sao bạn cần tiến hành các thao tác remarketing với nhóm khách hàng này nếu muốn nâng cao hiệu quả từ chatbot.

Remarketing 0 đồng với chatbot messenger

Để remarketing được hiệu quả, bạn phải xác định rõ mục tiêu mà bạn muốn tiếp cận. Ví dụ, với nhóm khách hàng trung thành, việc tặng quà tri ân là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền lâu.Ngược lại, với khách hàng mới,một mã giảm giá hay voucher miễn phí sẽ kích thích người dùng quan tâm đến sản phẩm của bạn nhiều hơn.

Nên nhớ, với bất cứ tệp khách hàng nào, nội dung chatbot càng cá nhân hóa càng giúp bạn ghi điểm về sự chuyên nghiệp và nâng cao khả năng chốt đơn vượt trội.

Mong rằng với 5 bước phân tích hiệu suất của chatbot trên đây từ Bizfly sẽ giúp bạn đo lường hiệu quả và lên kế hoạch sử dụng chatbot tối ưu nhất. Nếu đang tìm kiếm một công cụ chatbot chốt đơn, tư vấn hiệu quả, hoạt động 24/7 với đầy đủ tính năng và hoàn toàn miễn phí, bạn có thể tham khảo Bizfly Chat ngay