Từ cảm tính đến logic: Làm sao để mọi quyết định đều ra tiền nhờ vào dữ liệu trên CRM

Các doanh nghiệp sử dụng CRM hiệu quả có thể tăng doanh thu lên đến 29% và tỷ lệ chuyển đổi lên đến 300%? Tuy nhiên, điều đó chỉ xảy ra khi sức mạnh của dữ liệu được khai thác đúng cách.

Dữ liệu sẽ chỉ là những con số vô hồn nếu bạn không biết cách khai thác cho đúng. Sự thật là không ít công ty sở hữu kho data khổng lồ nhưng vẫn đưa ra những quyết định sai lầm. Vậy giữa hàng trăm ngàn data trước mắt, làm sao để các nhà lãnh đạo, quản trị có thể nhìn ra vấn đề cốt lõi và đưa ra những quyết định đúng đắn. Liệu có một công cụ nào có thể biến mớ dữ liệu rối rắm thành những insights quý giá, giúp bạn đi trước đối thủ một bước? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu kỹ hơn qua bài viết dưới đây nhé.

Cách phân tích dữ liệu từ CRM: Biến số liệu thành "vàng ròng" cho doanh nghiệp

Có thể nói dữ liệu chính là chìa khóa giúp thay đổi vị thế cuộc chơi trên thị trường. Tuy nhiên, câu chuyện ngày nay sẽ không dừng lại ở việc ai sở hữu nhiều data hơn, mà là chúng ta có thể làm gì từ những dữ liệu hiện có.

Hãy tưởng tượng: Bạn đang đứng trước một mỏ vàng khổng lồ, nhưng không có công cụ để khai thác. Đó chính là tình trạng của nhiều doanh nghiệp với kho dữ liệu của họ. Vậy làm thế nào để biến dữ liệu thành "vàng ròng" cho doanh nghiệp?

Theo một cuộc khảo sát của Deloitte:

• 49% số người tham gia cho biết dữ liệu giúp họ ra quyết định hiệu quả hơn
• 16% nói rằng dữ liệu hỗ trợ tốt cho những chiến lược quan trọng
• 10% nhận thấy dữ liệu giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh. 

Tất nhiên, dữ liệu không tự nhiên mà có, doanh nghiệp của bạn sẽ cần tới những công cụ lưu trữ nội bộ, excel hoặc phổ biến nhất là phần mềm CRM. CRM là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, tùy vào các gói CRM mà bạn đang sử dụng thì số lượng lưu trữ, tính năng phân tích, khả năng customized và độ sâu của dữ liệu sẽ khác. Thông thường, hệ thống CRM có thể trả ra cho bạn báo cáo chi tiết về chân dung khách hàng, sản phẩm, doanh thu theo từng thời điểm cụ thể. 

Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu từ CRM theo những cách sau:

1. Tạo các biểu đồ báo cáo chi tiết

Phần mềm CRM cung cấp khả năng tự động tạo các báo cáo và biểu đồ từ dữ liệu khách hàng. Qua đó doanh nghiệp có thể:

• Xác định bạn muốn phân tích điều gì, chẳng hạn như doanh thu theo từng tháng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hay mức độ tương tác qua email.
• Sử dụng các công cụ của CRM để lọc dữ liệu dựa trên tiêu chí như độ tuổi, vị trí địa lý, ngành nghề, hoặc kênh bán hàng.
• Sử dụng biểu đồ cột, biểu đồ đường, hoặc biểu đồ tròn để thể hiện sự thay đổi của các chỉ số qua thời gian hoặc so sánh hiệu suất giữa các phân khúc khác nhau.

2. Phân khúc khách hàng của doanh nghiệp

Phân đoạn khách hàng là một trong những lợi ích lớn nhất của việc sử dụng phần mềm CRM. Việc phân chia khách hàng thành các nhóm cụ thể dựa trên các tiêu chí khác nhau giúp bạn dễ dàng cá nhân hóa chiến lược tiếp cận.

• Bạn có thể chia khách hàng dựa trên độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý hoặc ngành nghề.
• Phân tích hành vi như tần suất mua hàng, sản phẩm ưa thích, hoặc các tương tác với chiến dịch tiếp thị sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về động lực mua hàng của từng nhóm.
• CRM có thể phân loại khách hàng dựa trên giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV), giúp bạn nhận diện những khách hàng trung thành và có giá trị cao.

Ví dụ: Bạn có thể tạo chiến dịch tiếp thị dành riêng cho khách hàng thường xuyên mua sản phẩm cao cấp, hoặc ưu tiên chăm sóc khách hàng có giá trị vòng đời lớn.

3. Xác định các cơ hội cũng như vấn đề của doanh nghiệp

Phần mềm CRM giúp bạn nhận diện các cơ hội tiềm năng cũng như các vấn đề mà doanh nghiệp có thể gặp phải. Một số cách thức phân tích cơ hội và thách thức bao gồm:

• Tỷ lệ chuyển đổi thấp có thể là dấu hiệu của các vấn đề về quy trình bán hàng hoặc sản phẩm không phù hợp với thị trường.
• CRM giúp bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi thành doanh thu. Từ đó, bạn có thể phát hiện cơ hội tiếp cận lại và đưa ra các giải pháp thuyết phục hơn.
• Việc lắng nghe và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua CRM sẽ giúp bạn tìm ra các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Nếu khách hàng thường xuyên phản ánh về cùng một vấn đề sản phẩm, bạn cần cải thiện sản phẩm đó hoặc điều chỉnh chiến lược marketing để truyền đạt đúng thông tin hơn.

4. Dự đoán xu hướng và nhu cầu khách hàng

CRM không chỉ giúp bạn theo dõi hiện tại mà còn cung cấp dữ liệu để dự đoán xu hướng trong tương lai. Dưới đây là cách CRM có thể hỗ trợ dự đoán xu hướng và nhu cầu:

• Bằng cách xem xét lịch sử mua hàng của khách hàng, CRM có thể dự đoán các nhu cầu tương lai hoặc sản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm.
• Các báo cáo mùa vụ từ CRM giúp bạn chuẩn bị trước cho các đợt cao điểm, chẳng hạn như mùa mua sắm cuối năm hoặc các dịp lễ hội.
• Một số phần mềm CRM tích hợp các công nghệ AI, giúp tự động phân tích dữ liệu và đưa ra các dự báo về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Ứng dụng dữ liệu CRM trong ra quyết định

1. Ra quyết định chiến lược Marketing

Điểm đáng chú ý là cách CRM đã cách mạng hóa việc phân khúc thị trường. Thay vì áp dụng cách tiếp cận "one-size-fits-all" lỗi thời, các marketer giờ đây có thể "đo ni đóng giày" cho từng nhóm khách hàng. Bằng cách phân tích các yếu tố như độ tuổi, thu nhập, tần suất mua hàng và giá trị đơn hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế những chiến dịch marketing "may đo" theo đúng nghĩa đen, nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa ngân sách.

Thay vì bắn đại một mũi tên và hy vọng trúng đích, CRM cho phép bạn bắn hàng trăm mũi tên, mỗi mũi đều nhắm chính xác vào một mục tiêu. Kết quả? Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, chi phí thấp hơn, và khách hàng hài lòng hơn.

Nhìn vào quy trình chuyển đổi trên CRM, Marketer có thể biết được doanh số theo từng kênh, từng sản phẩm để từ đó phân bổ ngân sách sao cho hợp lý.

Ví dụ: Bạn đang muốn thực hiện một campaign khuyến mãi để thúc đẩy doanh số và tăng lượt chuyển đổi ở nhóm khách hàng cũ hoặc đang có nhu cầu. Báo cáo trên hệ thống sẽ giúp bạn so sánh doanh thu sản phẩm A cao hơn B, và tỷ lệ bán chéo C khi giới thiệu sản phẩm A tương đối khả quan. Như vậy, một chiến dịch mua sản phẩm A giảm giá 15% khi mua kèm C sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn. 

2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

CRM sẽ giúp bạn nhìn ra điểm đứt gãy để cải thiện dịch vụ khách hàng. Để biết được lý do khách rời đi hay tỷ lệ quay lại thấp, bạn có thể nghe các file ghi âm cuộc gọi của sales, ghi chú lý do khiến khách không mua hàng, báo cáo tỷ lệ chuyển đổi từ performance hoặc các phản hồi được gửi về trong file đánh giá. Không gì quý giá hơn khi được lắng nghe những ý kiến từ chính khách hàng mục tiêu (TA). Khi đã hiểu được vấn đề thì việc đề xuất giải pháp sẽ dễ dàng và chính xác hơn. 

Phần mềm BizCRM, vận hành bởi VCCorp có tính năng ghi âm cuộc trò chuyện giữa sales và khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi được cách tư vấn của nhân viên kinh doanh và biết được các vấn đề của khách để có hướng bán hàng phù hợp nhất.

Bạn quan tâm có thể để lại thông tin tại đây để được tư vấn chi tiết và cụ thể hơn.

Tư vấn BizCRM

3. Tối ưu quy trình bán hàng 

Nếu kết quả kinh doanh luôn giậm chân tại chỗ, thậm chí không thể tạo ra bất kỳ cú hích nào dù đã đổ rất nhiều ngân sách cho việc quảng cáo, marketing thì đó là lúc bạn nên xem xét lại quy trình bán hàng của mình. Hãy thử nhìn vào các báo cáo trên CRM Sales để biết hiệu suất làm việc của từng sales ra sao, sau bao lâu kể từ khi nhận data sales bắt buộc phải gọi điện cho khách hàng, tại sao thời lượng mỗi cuộc gọi quá ngắn, thông tin không khai thác được gì nhiều, sales thường xuyên bỏ lỡ lịch hẹn với khách, data nóng đã được phân nhưng sales chăm sóc hời hợt. 

Doanh nghiệp của bạn sẽ khó có thể tăng trưởng nếu bộ phận trực tiếp làm việc với khách lại chẳng hiểu khách muốn gì để tư vấn. Lúc này, việc của các CCO, leader và xác định những điểm cần cải thiện để dần hoàn thiện hơn về quy trình bán hàng. 

4. Dự đoán và tối ưu hóa lợi nhuận

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán và tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp. Bằng cách tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng toàn diện, CRM cung cấp insights quý giá để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh và có tính dự báo.

Trước hết, CRM giúp doanh nghiệp xác định chính xác giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng, tần suất tương tác và các yếu tố khác, CRM có thể dự đoán được mức chi tiêu tiềm năng của từng khách hàng trong tương lai. Điều này cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những khách hàng có CLV cao, tối ưu hóa chi phí marketing và tăng lợi nhuận.

Tiếp theo, CRM hỗ trợ việc dự báo doanh số bán hàng chính xác hơn. Bằng cách phân tích xu hướng mua sắm theo mùa, tác động của các chiến dịch marketing trước đây, và các yếu tố thị trường khác, CRM có thể đưa ra các dự đoán doanh số chi tiết. Điều này giúp doanh nghiệp lên kế hoạch sản xuất, quản lý hàng tồn kho hiệu quả, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và tăng biên lợi nhuận.

BizCRM - Phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa dữ liệu hiện có

Những dữ liệu mà CRM mang lại có thể giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định quan trọng, chính xác và hạn chế tối đa rủi ro so với khi làm việc theo cảm tính. Nhưng CRM cũng không phải công cụ “thần thánh” chỉ cần xem hoặc đưa vào vận hành là có thể đưa ra những chiến lược đúng đắn. Phía sau một quyết định thành công là sự tổng hòa của rất nhiều yếu tố như tầm nhìn tư duy của lãnh đạo, giải pháp CRM đang sử dụng…

Đó là lý do mà Bizfly - vận hành bởi VCCorp đã đầu tư mạnh tay vào phát triển tính năng tích hợp của BizCRM. Thay vì đóng gói CRM như một sản phẩm công nghệ, đội ngũ Bizfly chọn nghiên cứu BizCRM trở thành một giải pháp tổng thể, có khả năng liên thông dữ liệu với các công cụ khác như Chatbot, Email, hay các kênh như Fanpage, Website, thậm chí tích hợp API với bên thứ 3. Nhờ vậy, mọi quyết định được đưa ra đều có tính logic, nền tảng thực tiễn và sát với nhu cầu tệp khách hàng hiện tại nhất chứ không còn cảm tính.

Một số điểm nổi bật của BizCRM

• Quản lý thông tin khách hàng đa kênh: BizCRM tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội, và website, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ mọi điểm chạm với khách hàng. Tất cả thông tin được tổ chức một cách hệ thống, cho phép nhân viên bán hàng và marketing nắm bắt lịch sử tương tác và hành vi mua hàng của từng khách hàng.
• Báo cáo và phân tích dữ liệu tự động: Các báo cáo doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất nhân viên bán hàng, hoặc hành vi khách hàng đều có thể được tạo ra nhanh chóng và trực quan dưới dạng biểu đồ và đồ thị, giúp lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác.
• Phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí: BizCRM cho phép phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như độ tuổi, giới tính, hành vi mua hàng, hoặc giá trị vòng đời khách hàng. Việc phân chia này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng chính xác hơn, tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
• Dự đoán nhu cầu và xu hướng mua hàng: Dựa trên các dữ liệu về hành vi mua sắm, tương tác, và các yếu tố thời gian, phần mềm có thể đề xuất những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể quan tâm, từ đó giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán hàng.

BizCRM đã vượt xa khái niệm đơn thuần là một hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Nó đã trở thành "kho báu dữ liệu" - một nguồn thông tin vô giá giúp doanh nghiệp nắm bắt chân dung khách hàng 360 độ. Mỗi tương tác, từ giao dịch trực tuyến đến mua sắm tại cửa hàng, đều được ghi nhận, tạo nên bức tranh toàn cảnh về hành vi, sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng.

Bảo Tín Mạnh Hải, Dược phẩm Sohaco, Đại học Đại Nam,.. cùng 5600+ doanh nghiệp tại Việt Nam đã tin tưởng và sử dụng BizCRM. Bạn quan tâm có thể để lại thông tin tại đây để được tư vấn và dùng thử sản phẩm miễn phí.

Dùng thử BizCRM

Kết luận

Có thể nói, CRM đã trở thành "la bàn số" trong hành trình chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn mà còn mở ra cánh cửa cho những chiến lược marketing hiệu quả hơn bao giờ hết. Đừng quên theo dõi Bizfly để đón xem những thông tin bổ ích khác nhé.