Quản trị chất lượng dịch vụ là gì? Vai trò và các tiêu chí đo lường Service quality Management

Quản trị chất lượng dịch vụ (SQM) đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Bài viết sau đây của Bizfly sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về khái niệm, nội dung và ý nghĩa của quản trị chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp.

Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Quản trị chất lượng dịch vụ (SQM) là một hệ thống đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Các hệ thống này bao gồm các hoạt động như xác định mục tiêu, xây dựng chính sách, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, quản lý chất lượng dịch vụ còn yêu cầu sự phối hợp của tất cả các bộ phận để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Quản trị chất lượng dịch vụ gồm những nội dung nào?

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng các quy trình quản lý chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, quản trị chất lượng dịch vụ thường sẽ bao gồm các nội dung chính sau:

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ

• Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ:
  • Doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu chất lượng cụ thể. Chẳng hạn như tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng, giảm thời gian phản hồi, giảm số lượng khiếu nại, ...
  • Các mục tiêu chất lượng phải thật rõ ràng, có thể đo lường được và phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.
• Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ:

Chính sách này nêu rõ định hướng và nguyên tắc của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Bên cạnh đó, những chính sách này nên được truyền đạt rõ ràng tới tất cả các bộ phận và nhân viên trong doanh nghiệp để đảm bảo sự thống nhất và cam kết thực hiện.

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Sau khi xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần triển khai các chính sách và thực hiện những chính sách này để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Cụ thể:

Xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình cung cấp dịch vụ: 

• Tiêu chuẩn trong phân công trách nhiệm và sử dụng nguồn lực hiệu quả.
• Tiêu chuẩn trong xây dựng chương trình đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên.
• Xây dựng hệ thống thông tin quản lý chất lượng bao gồm 4 bước: thu thập, xử lý, phân tích và báo cáo về chất lượng dịch vụ. 

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Ở khâu tiếp theo, doanh nghiệp cần thiết lập các cơ chế và biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ. Các cơ chế bao gồm: Giám sát, kiểm tra và kiểm định chất lượng của dịch vụ.  Quá trình này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Việc giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu trong quản trị chất lượng dịch vụ. Để giám sát chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần: 

• Thiết lập các cơ chế giám sát chất lượng thông qua việc khảo sát, quan sát, thu thập phản hồi của khách hàng,...
• Thực hiện giám sát liên tục để phát hiện kịp thời các vấn đề và điểm yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ.
• Dựa trên số liệu thu được, doanh nghiệp cần phân tích và xác định nguyên nhân của các sót trong quá trình cung ứng dịch vụ. Từ đó thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa sai sót tái diễn trong tương lai. 

Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp

Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp:

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ

SQM giúp doanh nghiệp xác định và đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời đáp ứng các yêu cầu và nâng cao sự hài lòng khách hàng. 

• Nâng cao hài lòng khách hàng 

Bằng việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được niềm tin và uy tín của mình trên thị trường.

• Tăng cường hiệu quả hoạt động

SQM giúp doanh nghiệp quản lý nguồn lực và giám sát quy trình làm việc của nhân viên hiệu quả hơn. Từ đó gia tăng hiệu suất làm việc và tăng cường chất lượng sản phẩm trên thị trường.

• Tăng cường sự phát triển bền vững

Bằng cách sử dụng các công cụ quản trị chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc định hướng phát triển trong tương lai và đem lại sự phát triển bền vững. 

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể áp dụng các tiêu chí sau:

Cảm nhận, đánh giá của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng là thước đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp nhận được đánh giá tốt, sản phẩm sẽ trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng mới tin dùng. 

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Đây là một bộ tiêu chí được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bộ tiêu chí RATER bao gồm 5 yếu tố:

• Reliability (độ tin cậy): Thực hiện đúng như đã cam kết. 
• Assurance (sự đảm bảo): Phong thái lịch sự, tự tin trước khách hàng. 
• Tangibles (yếu tố hữu hình): Hình thức bên ngoài của nhân viên, điều kiện vật chất, trang thiết bị,... 
• Empathy (sự đồng cảm): Khả năng thấu hiểu, quan tâm, chăm sóc từng khách hàng. 
• Responsiveness (sự đáp ứng): Sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. 

Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định, duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Qua việc xác định mục tiêu và chính sách chất lượng. Doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai. Nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào về chủ đề này, hãy liên hệ Bizfly để được giải đáp ngay nhé!