Mô hình Servqual là gì? 10 thành phần cơ bản của Servqual

Mô hình Servqual được xem như công cụ đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp có thể tìm ra điểm mạnh và yếu của dịch vụ để tăng cường chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn những thông tin về mô hình này nhé!

Mô hình Servqual là gì?

Service Quality hay mô hình Servqual bắt đầu xuất hiện từ năm 1985 do Parasuraman và các cộng sự tìm ra, phát triển. Mô hình sử dụng 22 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng và áp dụng bộ thang đo phù hợp.

Thời kỳ đầu, nó được dùng trong việc phát triển hệ thống sản xuất cũng như kiểm tra chất lượng của sản phẩm. Theo thời gian, Servqual được các doanh nghiệp trên toàn cầu sử dụng vào mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao lợi thế cạnh tranh đồng thời giữ chân khách hàng. Vậy mô hình Servqual là gì?

Khái niệm mô hình Servqual

Servqual là viết tắt của Service Quality tạm dịch chất lượng dịch vụ. Theo định nghĩa của Parsureman & ctg, mô hình Servqual là mức độ khác nhau giữa 2 yếu tố gồm sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đó. 

Việc sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều. Nó hỗ trợ các đơn vị nắm bắt cũng như đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng một cách chính xác hơn.

Bên cạnh đó, công cụ này cũng giúp các nhà quản lý xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa hàng loạt những rủi ro bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp lên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiện nay, mô hình Servqual được sử dụng nhiều trong một số ngành nghề như: Ngân hàng, khách sạn...

5 thành phần của chất lượng theo mô hình Servqual

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được phân chia dịch vụ thành 5 mục tiêu chính để đo lường:

• Độ tin cậy (Reliability)

Đây là khả năng của doanh nghiệp thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả. Điều này giúp đánh giá xem doanh nghiệp có thực hiện đúng cam kết với khách hàng hay không

• Yếu tố hữu hình (Tangible)

Yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực và tài liệu truyền thông. 

• Sự đảm bảo (Assurance)

Yếu tố này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên của công ty và những kỹ năng mà họ sở hữu. Nó đóng vai trò trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.

• Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Liên quan đến khả năng của tổ chức trong việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ chính xác như đã cam kết. 

• Sự đồng cảm (Empathy)

Điều này nhấn mạnh việc tổ chức quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đồng thời cho thấy sự tận tâm của tổ chức vào việc đáp ứng khách hàng.

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong Servqual

Mô hình này giúp giảm khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế, hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách chất lượng: 

Khoảng cách 1

Khoảng cách này thể hiện sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nỗ lực của doanh nghiệp để đáp ứng sự mong đợi đó.

Khoảng cách 2

Thể hiện sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đặt ra và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 

Khoảng cách 3

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. 

Khoảng cách 4 

Sự khác biệt giữa trải nghiệm dịch vụ đã cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng. 

Khoảng cách 5

Khoảng cách giữa chất lượng thực hiện dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ.

10 thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ trong mô hình Servqual

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ban đầu được phát triển cho viễn thông và ngân hàng. Các chuyên gia chọn ra 10 khía cạnh quan trọng trong mô hình đánh giá này:

Sự hữu hình

Khía cạnh này liên quan đến các yếu tố mà một công ty thể hiện ra bên ngoài hoặc khách hàng có thể nhìn thấy hoặc chạm được. Ngoài ra, khía cạnh hữu hình cũng có thể bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị.

Mức độ tin cậy

Bao gồm khả năng hoàn thành dịch vụ đúng hạn và không gặp bất kỳ sai sót nào trong quá trình thực hiện.

Sự đáp ứng

Doanh nghiệp cần luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. 

Tính an toàn

Việc này mang ý nghĩa quan trọng về bảo mật hệ thống, nhằm đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ tốt nhất.

Giao tiếp

Khả năng này liên quan đến việc cung cấp thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu, doanh nghiệp cần sử dụng nhiều ngôn ngữ giao tiếp khác nhau. 

Sự uy tín

Doanh nghiệp cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ hoặc thông qua cách nhân viên làm việc với khách hàng.

Hiểu biết khách hàng

Điều này được thể hiện thông qua việc doanh nghiệp đầu tư công sức để nghiên cứu thị trường khách hàng. 

Khả năng tiếp cận

Bao gồm việc cung cấp các kênh tiếp cận, giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo lịch làm việc linh hoạt với thời gian khách hàng.

Lịch sự

Doanh nghiệp thể hiện thái độ niềm nở, tôn trọng đối với khách hàng bằng cách đảm bảo nhân viên mặc đồng phục đồng nhất, gọn gàng. Điều này là một cách để thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng và tạo ra một môi trường chuyên nghiệp.

Khả năng cung cấp dịch vụ

Điều này thể hiện qua cách nhân viên trao đổi và làm việc với khách hàng cũng như cách doanh nghiệp nghiên cứu và thấu hiểu những kỳ vọng của khách hàng.

Ứng dụng mô hình Servqual trong doanh nghiệp

Việc lựa chọn ứng dụng của mô hình Servqual vào một hay toàn bộ các khía cạnh sau đây sẽ phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. 

Nâng cấp cơ sở vật chất

Doanh nghiệp cần phải đánh giá và xác định các trang thiết bị cần được cải tiến hoặc thay thế, lên lịch bảo dưỡng định kỳ và đảm bảo tuân thủ các quy định an toàn. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và mang lại dịch vụ tốt hơn.

Nâng cao trình độ của nhân viên

Để nâng cao trình độ của nhân viên, các doanh nghiệp cần tổ chức các khóa đào tạo về kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên

Yếu tố này được thể hiện qua nét mặt, cử chỉ, giọng nói, ngôn ngữ và sự ân cần của nhân viên. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo và rèn luyện cho nhân viên kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

Điều chỉnh quy trình dịch vụ

Một quy trình hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu quy trình dịch vụ không được chú trọng, có thể dẫn đến hai trường hợp sau:

Thứ nhất, nhà cung cấp dịch vụ không áp dụng bất kỳ quy trình cụ thể nào dẫn đến sự không đồng nhất về chất lượng dịch vụ. Để khắc phục tình hình này, doanh nghiệp cần thiết lập và tuân thủ các quy trình chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán cho tất cả khách hàng.

Thứ hai, quy trình cung ứng dịch vụ trong doanh nghiệp quá rườm rà với nhiều bước không cần thiết. Tình trạng này gây ra sự chậm trễ và thậm chí sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần xem xét và điều chỉnh lại quy trình để đáp ứng một cách hiệu quả các yêu cầu.

Cải tiến chất lượng sản phẩm

Trong trường hợp sản phẩm doanh nghiệp cung cấp là sản phẩm hữu hình, chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, các doanh nghiệp cần tập trung vào nghiên cứu, phát triển sản phẩm, lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đào tạo nhân viên để nhằm thu hút khách hàng, đồng thời gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. 

5. So sánh giữa mô hình Servqual và Servperf

Sự khác biệt giữa hai mô hình này là vai trò của kỳ vọng khách hàng trong quá trình đo lường. Mô hình Servqual sẽ đánh giá cả kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, trong khi Servperf chỉ tập trung vào đánh giá nhận thức.

Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được coi là một mô hình toàn diện và có khả năng chẩn đoán cao. Nó giúp phát hiện khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng, chỉ ra khía cạnh như thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm,... để doanh nghiệp có thể cải thiện.

Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhiều thời gian, vì khách hàng phải trả lời số lượng câu hỏi gấp đôi so với các phương pháp khác.

Ngược lại, Servperf là một mô hình đơn giản, tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hiệu suất dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này cũng có hạn chế, vì nó không đánh giá tác động của kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Bài viết trên, Bizfly đã mang đến cho bạn những thông tin về mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Hy vọng rằng bài viết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hiểu và áp dụng mô hình này một cách hiệu quả, từ đó thu được nhiều lợi ích thiết thực.