Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) của Parasuraman [CHI TIẾT]

Chất lượng của dịch vụ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp, cả trong ngắn hạn và dài hạn. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu ích để các nhà quản lý xác định và đo lường và đưa ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ. Cùng Bizfly tìm hiểu về 5 khoảng cách chất lượng này.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) hay còn có tên rút gọn là 5 Gap Model. Đây là mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo giảm và xoá bỏ các khoảng cách bằng cách cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nó giúp cho người quản lý, nhân viên dễ dàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đang cung cấp.

Knowledge Gap (Khoảng cách kiến thức)

Khoảng cách kiến thức dùng để xác định sự hiểu biết của nhân viên hay doanh nghiệp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu ban quản lý không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, họ sẽ khó có thể cung cấp những dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Khoảng cách có thể tăng lên vì những yếu tố sau:

• Thiếu sự tương tác và quản lý các kênh liên hệ với khách hàng
• Nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị hiếu của khách chưa được rõ ràng, đầy đủ
• Chưa tập trung vào quản lý các mối quan hệ
• Chưa thấu hiểu được những khiếu nại của khách hàng

Để giảm thiểu Knowledge Gap, các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và tạo điều kiện cho họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nắm bắt được thông tin cần thiết. Ngoài ra, sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng là cách giảm thiểu khoảng cách chất lượng dịch vụ. Phần mềm này giúp quản lý, phân tích các phản hồi của người dùng dịch vụ.

Policy Gap (Khoảng cách chính sách)

Khoảng cách chính sách hay còn được gọi là khoảng cách dịch vụ khách hàng đề cập đến sự khác biệt giữa những gì ban quản lý đề xuất và những gì khách hàng mong muốn. Các chính sách và quy trình của công ty có thể cản trở nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao, ngay cả khi họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân gia tăng khoảng cách này là do:

• Thiếu sự tuân thủ về chất lượng dịch vụ
• Thiếu tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ
• Thiết lập mục tiêu chưa rõ ràng
• Mức độ dịch vụ cập nhật không thường xuyên

Để khắc phục Policy Gap, doanh nghiệp cần xem xét lại các quy định nội bộ và tạo điều kiện cho nhân viên linh hoạt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thiết lập lại các phương pháp, chiến lược và mục tiêu SMART có thể có những hành động kịp thời.

Delivery Gap (Khoảng cách cung cấp)

Khoảng cách cung cấp là sự khác biệt giữa những gì công ty hứa hẹn và những gì họ thực sự cung cấp. Điều này có thể xảy ra do các vấn đề về quy trình, kỹ năng của nhân viên hoặc duy trì chất lượng sản phẩm. Khoảng cách này cũng được dùng để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ. 

Để giảm thiểu Delivery Gap, doanh nghiệp cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng về chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ. Ngoài ra, khoảng trống thu hẹp bằng RATER Framework dựa trên độ tin cậy, độ đảm bảo, hình thức cung cấp, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.

Chẳng hạn, người quản lý tại phòng chăm sóc khách hàng có thể có các tiêu chuẩn cụ thể về số lượng cuộc gọi mà nhân viên phải hoàn thành mỗi giờ. Nếu họ thấy nhiều người gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu, có thể quyết định đào tạo thêm. Họ cũng có thể xem lại cách tuyển dụng của mình để đảm bảo ứng viên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Communications Gap (Khoảng cách truyền thông)

Khoảng cách truyền thông là sự khác biệt giữa những gì công ty truyền đạt đến bên ngoài và những gì khách hàng hiểu được và mong đợi. Quảng cáo của công ty tác động nhiều tới kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách này có thể do giao tiếp kém giữa bên vận hành và quảng cáo. Do đó, ban quản lý cần sát sao thông tin chính xác về những gì họ cung cấp.

Để khắc phục Communications Gap, doanh nghiệp cần tạo ra các chiến lược truyền thông hiệu quả. Ban quản lý cần đảm bảo rằng thông điệp được truyền tải một cách chính xác và đồng nhất đến khách hàng.

Ví dụ, website và quảng cáo của khách sạn luôn nói rằng họ đang cung cấp các phòng nghỉ sạch sẽ và hiện đại, nhưng nếu nhân viên không dọn và vệ sinh phòng đúng cách giữa các lượt khách thì sẽ dẫn tới sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. 

Perception Gap (Khoảng cách nhận thức)

Perception Gap là sự chênh lệch giữa cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó. Khoảng cách này cũng liên quan tới những bất mãn chung của khách hàng. 

Để giảm thiểu Perception Gap, doanh nghiệp cần liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng, đánh giá và tạo sự hài lòng của khách hàng. Ban quản lý cần phân tích danh mục sản phẩm và dịch vụ để xác định cơ hội kinh doanh mới.

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy cần phải tìm ra những cách mới để đảm bảo người tiêu dùng luôn có những trải nghiệm tốt.

Ví dụ về mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Trong thực tế có nhiều nhà quản lý đã nhận ra ý nghĩa và quan trọng của khoảng cách chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình khoảng cách để nâng cao mức độ dịch vụ của họ. Dưới đây là một số nhà hàng, công ty ứng dụng trong thực tế của khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Happy House Cleaners

Happy House Cleaners là bên cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ở. Ban quản lý liên tục nhận được phản hồi từ khách hàng rằng dịch vụ vệ sinh không đáp ứng kỳ vọng. Sau khi rà soát lại, ban quản lý nhận ra rằng nhiều nhân viên thiếu kỹ thuật thích hợp để làm sạch và đã tiến hành đào tạo các phương pháp làm sạch, cải thiện dịch vụ.

Nhà hàng Chives

Chives là nhà hàng mới chuyên về hải sản và khách hàng thất vọng vì món ăn khác với trong thực đơn. Sau đó, nhà quản lý đã lấy thông tin từ những ý kiến đánh giá khách hàng và họ nhận ra việc này tạo nỗi thất vọng lớn trong dịch vụ. Quản lý cửa hàng đã làm lại thực đơn với hình ảnh chính xác của các món ăn. Sự thay đổi này của nhà hàng đã mang tới sự hài lòng khách hàng.

Hygge Home Retail

Hygge Home Retail là một công ty bán hàng tiêu dùng gia dụng trực tuyến. Ban quản lý có kế hoạch cung cấp sản phẩm ngoài trời mới vì họ tin rằng khách hàng muốn có nhiều lựa chọn. Sau khi khảo sát, họ nhận ra khách hàng e ngại với chi phí vận chuyển lại khá cao. Vì vậy, họ đã thay đổi chính sách giao hàng phù hợp và đẩy mạnh được sản lượng tiêu thụ.

Qua việc tìm hiểu về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và các ví dụ minh họa, hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về cách áp dụng mô hình này. Hãy áp dụng và tùy chỉnh mô hình này cho phù hợp với ngành nghề và điều kiện để đạt được kết quả tốt nhất. Bizfly chúc bạn thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình!