Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một văn bản vô cùng cần thiết của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp xoa dịu khách hàng khi có sai sót hay lỗi lầm xảy ra. Vậy làm thế nào để viết thư xin lỗi khách hàng hay và hiệu quả nhất? Đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé.

Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư tín hoặc email mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng của mình. Đây cũng được hiểu như một biên bản nhằm giúp doanh nghiệp đưa ra lời giải thích và xin lỗi tới khách hàng khi không may sự cố xảy ra. Nội dung thư cần thể hiện thái độ chân thành, tiếp thu sai lầm và có lời hứa hẹn sửa chữa chúng. 

Thực tế, không có doanh nghiệp nào làm hài lòng khách hàng 100% và không xảy ra sai sót trong suốt quá trình vận hành. Vẫn sẽ có những sự cố xảy đến mà cả hai bên đều không mong muốn. Những lúc như vậy, thư xin lỗi là cứu cánh giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng.

Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?

Một sự cố, lỗi lầm phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là lý do chính để doanh nghiệp cần viết một lá thư xin lỗi. Cụ thể: 

• Sản phẩm giao không đúng chủng loại, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được như cam kết. 
• Sản phẩm bị chậm giao, giao nhầm địa chỉ hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. 
• Website hoặc ứng dụng của doanh nghiệp gặp lỗi kỹ thuật, trục trặc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. 
• Khi gặp trường hợp nhân viên thiếu tác phong chuyên nghiệp, phục vụ kém, doanh nghiệp cần xin lỗi và cam kết cải thiện ngay với khách hàng.

Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng

Để viết được một lá thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo lá thư có đầy đủ các tiêu chí sau:

• Lời xin lỗi với khách hàng

Đây là điều quan trọng để khách hàng thấy được tấm lòng chân thành của doanh nghiệp. Hãy trực tiếp thừa nhận những sai sót đã gây ra. Đừng chối bỏ hay đổ lỗi cho bên thứ ba và hãy thẳng thắn nhận lỗi để khách hàng thấy được thái độ chân thành của bạn.

• Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Dù cho lỗi lầm thuộc về phía bạn hay từ phía khách hàng, bạn vẫn nên thể hiện thái độ khiêm tốn, sẵn sàng thừa nhận lỗi lầm. Bạn cần tránh sử dụng các từ để bao biện, đổ lỗi mà hãy bày tỏ mong muốn được khách hàng cảm thông và tha thứ, để cùng nhau duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

• Trình bày trang trọng, rõ ràng

Bức thư xin lỗi cần ngắn gọn, súc tính, tuyệt đối không được sai chính tả, ngữ pháp. Điều này vừa thể hiện được sự chân thành của bạn, vừa để tạo cho khách hàng một hình ảnh chỉnh chu, tốt đẹp. 

Cách viết thư xin lỗi khách hàng

Khi biết đầy đủ các tiêu chí cần có trong một lá thư xin lỗi, bước tiếp theo là tìm hiểu cách thức trình bày và xây dựng nội dung cho loại thư này.

Mở đầu thư xin lỗi

Đầu tiên, bạn cần ghi rõ địa chỉ của người nhận thư. Với khách hàng cá nhân, hãy ghi đầy đủ họ tên, địa chỉ cụ thể. Với khách hàng tổ chức, công ty thì ghi tên công ty và gửi đến ban lãnh đạo hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ví dụ mở đầu thư:

"Kính gửi [Tên khách hàng], 

Tôi là đại diện doanh nghiệp… gửi lời xin lỗi chân thành đến quý anh/chị. Chúng tôi đã có thiếu sót lớn trong đơn số ABC mà quý khách đã đặt vào ngày...

Nội dung thư xin lỗi

Phần nội dung thư xin lỗi sẽ bao gồm các ý:

Thừa nhận sai lầm

• Ngay sau phần mở đầu, bạn cần thừa nhận trực tiếp sự cố và sai sót của mình. Đừng tìm cách né tránh hay đổ lỗi cho bên thứ ba, điều này sẽ khiến khách hàng càng thêm bất bình.
• Ví dụ: “Chúng tôi xin nhận hoàn toàn trách nhiệm về sự chậm trễ không đáng có này do lỗi từ phía nhân viên giao hàng..."

Giải thích nguyên nhân

• Hãy giải thích rõ ràng, trung thực nguyên nhân dẫn đến sự việc trên. Tuy nhiên, đừng kéo dài quá nhiều, chỉ cần giải thích đủ để khách hàng hiểu được vấn đề. Nếu không, khách hàng sẽ nghĩ bạn đang tìm lý do bao biện cho lỗi lầm của mình. 
• Ví dụ: "Nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ này là do đơn vị vận chuyển gặp sự cố kỹ thuật với hệ thống đặt hàng, khiến lệnh giao không được chuyển kịp thời..."

Đề xuất giải pháp 

• Bạn nên đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề. Bạn cần trình bày rõ ràng, chi tiết các bước để giải quyết sự cố. 
• Ví dụ: "Để khắc phục tình trạng trên, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:”

Cam kết trong tương lai 

• Bên cạnh đó, bạn cũng cần cam kết sẽ cải thiện dịch vụ, quy trình làm việc để tránh tái diễn sự cố tương tự trong tương lai. Điều này giúp khách hàng thấy được quyết tâm của doanh nghiệp.
• Ví dụ: "Để ngăn chặn những trường hợp như vậy không xảy ra nữa, chúng tôi sẽ tiến hành rà soát lại toàn bộ quy trình giao nhận hàng, đào tạo nhân viên và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ..."

Thuyết phục khách hàng

• Cuối cùng, hãy thể hiện sự khiêm tốn và mong muốn nhận được sự thông cảm từ phía khách hàng. Điều này giúp hạ nhiệt cơn giận và tạo thiện cảm với khách hàng.
• Ví dụ: "Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự bất tiện này và kính mong Quý khách thông cảm, để cho chúng tôi cơ hội sửa chữa sai lầm..."

Kết thư

Sau phần nội dung chính, đừng quên gửi lời cảm ơn tới khách hàng vì sự tin tưởng và đồng hành với doanh nghiệp trong suốt thời gian qua. Lời chào kết thúc thư một cách lịch sự và mong muốn tiếp tục nhận được sự hợp tác của khách hàng trong tương lai.

Ví dụ:

• "Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của Quý khách trong thời gian qua. Mong sớm nhận được hồi âm từ Quý khách về vấn đề trên.
• Trân trọng, 

(Chữ ký & thông tin liên hệ)

Các mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng nhất

Dưới đây là một số mẫu thư xin lỗi khách hàng hay, chia theo các trường hợp thường gặp để bạn dễ dàng tham khảo và áp dụng cho công ty mình.

Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tiêu đề: Thành thật xin lỗi Quý khách về trải nghiệm dịch vụ chưa như mong đợi

Nội dung:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

Trước tiên, [Tên công ty] xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến Quý khách về trải nghiệm dịch vụ chưa được như mong đợi trong thời gian qua.
Chúng tôi rất tiếc vì đã để xảy ra những thiếu sót trong quá trình phục vụ, khiến Quý khách không hài lòng.

Ngay khi nhận được phản hồi, chúng tôi đã tiến hành rà soát và cải thiện quy trình dịch vụ để tránh lặp lại sự cố tương tự.
Chúng tôi cam kết sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Mong Quý khách thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng [Tên công ty].
Trân trọng cảm ơn và xin lỗi Quý khách một lần nữa.

Kính thư,
[Họ tên, chức vụ]
[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi vì vấn đề giao hàng chậm

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về sự cố giao hàng chậm

Nội dung:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

[Tên công ty] xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách về sự chậm trễ trong việc giao đơn hàng [Mã đơn hàng] vừa qua.
Do một số sự cố ngoài ý muốn trong quá trình vận chuyển, đơn hàng của Quý khách đã không thể giao đúng thời gian cam kết.

Chúng tôi đã làm việc lại với đơn vị vận chuyển và xử lý nội bộ để đảm bảo những đơn hàng sau sẽ được giao nhanh chóng, đúng hẹn hơn.

Mong Quý khách thông cảm và tiếp tục ủng hộ [Tên công ty].
Để bày tỏ thiện chí, chúng tôi xin gửi Quý khách mã ưu đãi [Mã giảm giá/nội dung quà tặng].

Chân thành cảm ơn và xin lỗi Quý khách.

Trân trọng,
[Họ tên, chức vụ]
[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi về thái độ phục vụ của nhân viên

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về thái độ phục vụ chưa chuẩn mực

Nội dung:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

[Tên công ty] rất lấy làm tiếc khi nhận được phản hồi từ Quý khách về thái độ phục vụ chưa phù hợp của nhân viên [Tên nhân viên/nếu có].
Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách vì đã để xảy ra trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Chúng tôi đã trực tiếp nhắc nhở, đào tạo lại nhân viên và rà soát lại toàn bộ quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo không tái diễn sự việc tương tự.

Hy vọng Quý khách sẽ thông cảm và cho chúng tôi cơ hội được phục vụ Quý khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Trân trọng cảm ơn và xin lỗi Quý khách một lần nữa.

Trân trọng,
[Họ tên, chức vụ]
[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về sự cố kỹ thuật ngoài ý muốn

Nội dung:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

[Tên công ty] xin chân thành xin lỗi Quý khách về sự cố kỹ thuật xảy ra ngày [Thời gian] khiến Quý khách gặp gián đoạn trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm.

Chúng tôi hiểu sự bất tiện này đã ảnh hưởng đến trải nghiệm và công việc của Quý khách.
Ngay sau khi ghi nhận sự cố, đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi đã khẩn trương khắc phục và kiểm tra toàn diện hệ thống.

Chúng tôi rất mong Quý khách thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng [Tên công ty].
Nếu cần hỗ trợ thêm, Quý khách vui lòng liên hệ hotline [Số điện thoại] hoặc email [Email CSKH].

Chân thành xin lỗi và cảm ơn Quý khách.

Trân trọng,
[Họ tên, chức vụ]
[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Subject: Our Sincere Apologies for the Inconvenience

Body:

Dear [Customer Name],

We are writing to sincerely apologize for the inconvenience you experienced with [mention the issue briefly].
At [Company Name], we highly value our customers and strive to provide the best possible service. Unfortunately, in this case, we did not meet those expectations.

We have carefully reviewed the situation and taken immediate steps to ensure this will not happen again.
Please accept our sincerest apologies for any inconvenience caused.

We hope to have the opportunity to serve you better in the future.
If you have any further concerns, please feel free to contact us at [email/contact info].

Sincerely,
[Your Name]
[Position]
[Company Name]

Gửi email xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, đúng chuẩn thương hiệu với BizMail

Dù bạn đã có những mẫu thư xin lỗi khách hàng chỉn chu, nhưng nếu sử dụng các email cá nhân, email miễn phí thiếu thương hiệu, doanh nghiệp vẫn có thể đánh mất sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Với phần mềm BizMail - giải pháp được vận hành bởi VCCorp, doanh nghiệp có thể:

• Sở hữu địa chỉ email theo tên miền riêng, tạo sự uy tín ngay từ hòm thư gửi đi.
• Thiết lập nhanh các mẫu email xin lỗi, CSKH chuẩn hóa, nhất quán thương hiệu.
• Quản lý tập trung toàn bộ hệ thống email CSKH, phân quyền từng phòng ban, cá nhân.
• Hỗ trợ warm-up domain, giúp email quan trọng như thư xin lỗi không bị vào spam.

Qua đó tăng sự chuyên nghiệp, chỉn chu trong mắt khách hàng, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Bạn quan tâm đến giải pháp có thể để lại thông tin dưới đây để được Bizfly tư vấn chi tiết thêm nhé!

Khám phá BizMail

Viết thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những kỹ năng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nắm vững. Một lá thư xin lỗi chân thành không chỉ giúp bạn xoa dịu cơn giận mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm với khách hàng. Hy vọng bài viết trên của Bizfly sẽ giúp bạn viết được một lá thư xin lỗi đầy chân thành và ý nghĩa.