5 Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tiếng việt & Tiếng Anh)

Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là văn bản rất cần thiết đối với doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp làm dịu khách hàng khi có sự cố hoặc lỗi xảy ra. Vậy làm sao để viết thư xin lỗi khách hàng hay và hiệu quả nhất? Đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé.

Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư hoặc email mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng khi xảy ra sự cố. Đây là công cụ để doanh nghiệp giải thích và xin lỗi khách hàng một cách chính thức. Nội dung thư cần thể hiện sự chân thành, tiếp thu sai sót và cam kết khắc phục.

Thực tế, không có doanh nghiệp nào có thể hoàn hảo 100%, sai sót là điều không tránh khỏi trong quá trình hoạt động. Khi đó, thư xin lỗi là cách hiệu quả giúp duy trì hình ảnh tốt trong mắt khách hàng.

Thư xin lỗi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín và xây dựng niềm tin lâu dài. Một lá thư được soạn kỹ và gửi đi bằng sự chân thành có thể làm giảm căng thẳng và củng cố quan hệ hợp tác giữa hai bên.

Ví dụ: Khi khách hàng phản ánh về việc giao hàng chậm, một thư xin lỗi kèm lời hứa cải thiện sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ.

Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?

Một sự cố hoặc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ là lý do chính để doanh nghiệp gửi thư xin lỗi khách hàng. Cụ thể:

• Sản phẩm giao không đúng chủng loại hoặc chất lượng dịch vụ không đáp ứng như cam kết.
• Sản phẩm giao trễ, giao nhầm địa chỉ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Website hoặc ứng dụng của doanh nghiệp gặp lỗi kỹ thuật, ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng.
• Nhân viên thiếu chuyên nghiệp hoặc phục vụ kém, doanh nghiệp cần xin lỗi và cam kết cải thiện.

Bên cạnh đó, còn nhiều trường hợp khác cũng cần gửi thư xin lỗi như:

• Sai sót trong quy trình thanh toán khiến khách hàng bị trừ sai tiền hoặc gặp khó khăn khi hoàn trả.
• Sai sót trong hậu mãi, bảo hành khiến khách hàng không được hỗ trợ kịp thời hoặc không hài lòng sau bán hàng.
• Phản hồi tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội hoặc đánh giá công khai, khi doanh nghiệp cần chủ động xin lỗi và xử lý nhanh chóng để giảm thiểu ảnh hưởng xấu.

• Ví dụ: Khách hàng bị trừ sai số tiền trong thanh toán, doanh nghiệp nên gửi thư xin lỗi kèm giải thích và cam kết xử lý để lấy lại niềm tin.

Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng

Để viết được một lá thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo lá thư có đầy đủ các tiêu chí sau:

Lời xin lỗi với khách hàng

Lời xin lỗi là phần quan trọng nhất, giúp khách hàng cảm nhận được sự chân thành. Bạn nên thẳng thắn nhận lỗi thay vì đổ lỗi cho bên thứ ba. Việc đổ lỗi sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị xem thường và mất niềm tin. Lời xin lỗi nên ngắn gọn, rõ ràng và thành thật.

Ví dụ lời xin lỗi:

“Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách về sự cố trong đơn hàng vừa qua. Đây là lỗi từ phía chúng tôi và chúng tôi cam kết sẽ khắc phục ngay.”

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Dù nguyên nhân sự cố là gì, việc thể hiện đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, chia sẻ và nhận biết cảm xúc của họ. Tránh dùng lời bao biện hay đổ lỗi, thay vào đó hãy xin khách hàng sự cảm thông và tiếp tục tin tưởng.

Ví dụ câu đồng cảm:

“Chúng tôi hiểu rằng sự chậm trễ này đã gây nhiều bất tiện cho Quý khách và rất mong nhận được sự thông cảm.”

Trình bày trang trọng, rõ ràng

Thư xin lỗi cần trình bày trang trọng, với văn phong chuẩn mực, rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu. Tránh lỗi chính tả, ngắt đoạn hợp lý giúp khách hàng dễ tiếp nhận. Cách trình bày này vừa thể hiện sự tôn trọng vừa nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Lưu ý: Nên dùng font chữ dễ đọc, cỡ chữ phù hợp, đoạn văn ngắn kèm khoảng trắng hợp lý.

Cách viết thư xin lỗi khách hàng

Biết rõ tiêu chí, bước kế tiếp là học cách trình bày và xây dựng nội dung thư.

Mở đầu thư xin lỗi

Đầu tiên, bạn cần ghi rõ địa chỉ của người nhận thư. Với khách hàng cá nhân, hãy ghi đầy đủ họ tên, địa chỉ cụ thể. Với khách hàng tổ chức, công ty thì ghi tên công ty và gửi đến ban lãnh đạo hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mở đầu tạo ấn tượng đầu tiên nên viết trang trọng và chính xác. Bao gồm tiêu đề thư (Subject), cách xưng hô phù hợp với khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp), kèm thông tin thời gian, địa điểm nếu cần để khách hàng nhanh chóng hình dung sự việc.

Tiêu đề nên ngắn gọn, rõ ràng ví dụ:

"Thư xin lỗi về sự cố giao hàng chậm ngày 15/07/2024".

Cách xưng hô phù hợp giúp khách hàng cảm nhận được sự trân trọng, ví dụ:

• Khách cá nhân: "Kính gửi Anh/Chị [Họ tên],"
• Khách doanh nghiệp: "Kính gửi Ban lãnh đạo Công ty [Tên công ty]," hoặc "Kính gửi Phòng chăm sóc khách hàng Công ty [Tên công ty],"

Ví dụ mở đầu trang trọng:

"Subject: Xin lỗi Quý khách về sự cố giao hàng ngày 15/07/2024

Kính gửi Anh/Chị Nguyễn Văn A,

Chúng tôi, Công ty XYZ, rất lấy làm tiếc về những thiếu sót trong việc giao hàng đơn đặt hàng số 12345 ngày 15/07/2024."

Nội dung thư xin lỗi

Phần nội dung thư xin lỗi sẽ bao gồm các phần quan trọng sau:

• Thừa nhận sai lầm: Trung thực nhận lỗi để khách hàng thấy sự chân thành và trách nhiệm. Tránh né hoặc đổ lỗi gây mất uy tín.

Ví dụ: “Chúng tôi xin nhận trách nhiệm về sự chậm trễ không đáng có do lỗi nhân viên giao hàng.”

• Giải thích nguyên nhân: Trình bày ngắn gọn, trung thực nguyên nhân để khách hàng hiểu. Tránh lý do dài dòng hoặc bao biện gây mất thiện cảm.

Ví dụ: “Nguyên nhân chậm trễ do đơn vị vận chuyển gặp sự cố kỹ thuật hệ thống đặt hàng, khiến lệnh giao không được cập nhật kịp thời.”

• Đề xuất giải pháp: Đưa ra giải pháp cụ thể để khắc phục và tránh sự cố tái diễn. Giúp khách hàng thấy sự chủ động xử lý.

Ví dụ: “Chúng tôi đã rà soát quy trình vận chuyển và tăng cường kiểm tra đơn hàng trước khi giao.”

• Cam kết trong tương lai: Khẳng định quyết tâm cải thiện để tránh lặp lại sự cố, mang lại sự an tâm cho khách hàng.

Ví dụ: “Chúng tôi sẽ đào tạo nhân viên và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ để không xảy ra tình trạng tương tự.”

• Thuyết phục khách hàng: Kết thúc nội dung bằng mong muốn được khách hàng tha thứ, cảm thông và tiếp tục sử dụng dịch vụ, góp phần giảm căng thẳng và khôi phục mối quan hệ.

Ví dụ: “Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi về những bất tiện đã gây ra và mong Quý khách thông cảm, tiếp tục tin tưởng đồng hành cùng chúng tôi.”

Kết thư

Kết thư gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây cũng là lời chào lịch sự, thể hiện mong muốn tiếp tục hợp tác lâu dài. Kết thư tốt để lại ấn tượng chuyên nghiệp và thiện cảm cuối cùng với khách hàng.

Ví dụ kết thư trang trọng:

“Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và đồng hành. Mong sớm nhận được phản hồi từ Quý khách.

Trân trọng,

[Chữ ký & thông tin liên hệ]

Các mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng nhất

Dưới đây là một số mẫu thư xin lỗi phổ biến, trình bày đầy đủ các phần: lời xin lỗi, giải thích, giải pháp, cam kết, thuyết phục và kết thư. Mỗi mẫu kèm theo chú thích mục đích và hoàn cảnh sử dụng để bạn dễ tham khảo và áp dụng.

Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hoàn cảnh: Khi khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ chưa như cam kết hoặc chưa đạt mong đợi.

Tiêu đề: Thành thật xin lỗi Quý khách về trải nghiệm dịch vụ chưa như mong đợi

Mở đầu:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

Nội dung:

Trước tiên, [Tên công ty] xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì trải nghiệm dịch vụ chưa đáp ứng như mong đợi. Chúng tôi rất tiếc vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ khiến Quý khách không hài lòng.

Ngay sau khi nhận phản hồi, chúng tôi đã rà soát và cải tiến quy trình để tránh tái diễn sự cố tương tự. Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ Quý khách tốt hơn trong những lần tới.

Mong Quý khách thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng [Tên công ty]. Trân trọng cảm ơn và xin lỗi Quý khách một lần nữa.

Kết thư:

Kính thư,

[Họ tên người gửi]

[Chức vụ]

[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi vì vấn đề giao hàng chậm

Hoàn cảnh: Khi đơn hàng bị giao trễ so với thời gian cam kết.

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về sự cố giao hàng chậm

Mở đầu:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

Nội dung:

[Tên công ty] xin lỗi Quý khách vì sự chậm trễ trong giao đơn hàng [Mã đơn hàng]. Do sự cố ngoài dự kiến trong quá trình vận chuyển, đơn hàng chưa đến đúng hạn như cam kết.

Chúng tôi đã phối hợp với đơn vị vận chuyển và điều chỉnh nội bộ để những đơn hàng tiếp theo được giao nhanh hơn, đúng hạn hơn.

Để bày tỏ thiện chí, chúng tôi gửi tặng Quý khách mã ưu đãi [Mã giảm giá/quà tặng]. Rất mong Quý khách tiếp tục ủng hộ [Tên công ty].

Kết thư:

Chân thành cảm ơn và xin lỗi Quý khách.

Trân trọng,

[Họ tên người gửi]

[Chức vụ]

[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi về thái độ phục vụ của nhân viên

Hoàn cảnh: Khi khách phản ánh thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp hoặc không đạt yêu cầu.

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về thái độ phục vụ chưa chuẩn mực

Mở đầu:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

Nội dung:

[Tên công ty] rất tiếc khi nhận được phản hồi về thái độ phục vụ chưa phù hợp của nhân viên [Tên nhân viên nếu có]. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì đã gây ra trải nghiệm không tốt.

Chúng tôi đã nhắc nhở, đào tạo lại nhân viên và rà soát quy trình để nâng cao chất lượng, tránh tái diễn sự việc.

Mong Quý khách thông cảm và cho chúng tôi cơ hội phục vụ tốt hơn trong tương lai.

Kết thư:

Trân trọng cảm ơn và xin lỗi Quý khách một lần nữa.

Trân trọng,

[Họ tên người gửi]

[Chức vụ]

[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Hoàn cảnh: Khi sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

Tiêu đề: Xin lỗi Quý khách về sự cố kỹ thuật ngoài ý muốn

Mở đầu:

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

Nội dung:

[Tên công ty] xin lỗi Quý khách về sự cố kỹ thuật ngày [Thời gian] làm gián đoạn trải nghiệm sử dụng dịch vụ/sản phẩm. Chúng tôi thấu hiểu sự bất tiện này tác động đến công việc và sinh hoạt của Quý khách.

Ngay khi phát hiện, đội kỹ thuật đã khẩn trương sửa chữa và kiểm tra toàn bộ hệ thống.

Rất mong Quý khách thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng [Tên công ty]. Nếu cần hỗ trợ thêm, xin liên hệ hotline [Số điện thoại] hoặc email [Email CSKH].

Kết thư:

Chân thành xin lỗi và cảm ơn Quý khách.

Trân trọng,

[Họ tên người gửi]

[Chức vụ]

[Tên công ty]

Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Hoàn cảnh: Dùng khi gửi thư xin lỗi cho khách hàng quốc tế hoặc người dùng tiếng Anh.

Subject: Our Sincere Apologies for the Inconvenience

Body:

Dear [Customer Name],

We sincerely apologize for the inconvenience you experienced regarding [briefly mention the issue]. At [Company Name], we highly value our customers and strive to provide the best service. Unfortunately, in this case, we fell short of those expectations.

We have carefully reviewed the situation and taken immediate steps to prevent recurrence. Please accept our heartfelt apologies for any trouble caused.

We hope to have the opportunity to serve you better in the future. Should you have any further concerns, feel free to contact us at [email/contact info].

Sincerely,

[Your Name]

[Position]

[Company Name]

Gửi email xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, đúng chuẩn thương hiệu với BizMail

Dù bạn đã có những mẫu thư xin lỗi khách hàng chỉn chu, nhưng nếu sử dụng các email cá nhân, email miễn phí thiếu thương hiệu, doanh nghiệp vẫn có thể đánh mất sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Với phần mềm BizMail - giải pháp được vận hành bởi VCCorp, doanh nghiệp có thể:

• Sở hữu địa chỉ email theo tên miền riêng, tạo sự uy tín ngay từ hòm thư gửi đi.
• Thiết lập nhanh các mẫu email xin lỗi, CSKH chuẩn hóa, nhất quán thương hiệu.
• Quản lý tập trung toàn bộ hệ thống email CSKH, phân quyền từng phòng ban, cá nhân.
• Hỗ trợ warm-up domain, giúp email quan trọng như thư xin lỗi không bị vào spam.

Các bước sử dụng BizMail để tạo và gửi email xin lỗi chuyên nghiệp:

• Đăng ký và cấu hình tài khoản BizMail với tên miền doanh nghiệp.
• Tạo mẫu email xin lỗi theo tiêu chí chuẩn với lời xin lỗi chân thành, giải thích ngắn gọn, cam kết và thuyết phục.
• Phân quyền và phân nhóm khách hàng để gửi email phù hợp.
• Lên lịch gửi và theo dõi hiệu quả chiến dịch email xin lỗi.
• Dùng tính năng báo cáo để tối ưu nội dung và thời điểm gửi email.

Lợi ích dùng email thương hiệu thay vì email cá nhân hay miễn phí:

• Tăng sự uy tín và nhận diện thương hiệu trong từng email.
• Giảm nguy cơ email vào mục spam, đảm bảo khách hàng nhận đúng lúc.
• Quản lý tập trung, tránh rò rỉ thông tin và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Tuân thủ chuẩn mực thương hiệu, nâng cao sự chuyên nghiệp mọi tương tác.

Lưu ý khi gửi email xin lỗi: Kiểm tra kỹ nội dung, chính tả; cá nhân hóa email theo khách hàng; gửi đúng thời điểm thuận tiện; giữ ngôn ngữ lịch sự và chân thành.

Qua đó tăng sự chuyên nghiệp, chỉn chu trong mắt khách hàng, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Bạn quan tâm đến giải pháp có thể để lại thông tin dưới đây để được Bizfly tư vấn chi tiết thêm nhé!

Khám phá BizMail

Tổng kết và lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

Khi soạn thư xin lỗi, doanh nghiệp nên tuân thủ các bước sau:

• Thẳng thắn nhận sai sót và gửi lời xin lỗi chân thành.
• Giải thích ngắn gọn, trung thực nguyên nhân sự cố.
• Đưa ra giải pháp cụ thể để khắc phục và hạn chế tái diễn.
• Cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
• Kết thư bằng lời cảm ơn và mong muốn tiếp tục hợp tác.

Lưu ý quan trọng về thái độ: Luôn giữ sự chân thành, tránh đổ lỗi, ngôn từ lịch sự, rõ ràng, ngắn gọn. Thư xin lỗi nên được cá nhân hóa phù hợp từng khách hàng hoặc tình huống để tăng hiệu quả.

Bên cạnh gửi thư, doanh nghiệp nên kết hợp các kênh liên lạc khác như gọi điện, SMS hoặc nhắn tin qua nền tảng chat để tăng hiệu quả xin lỗi và chăm sóc khách hàng.

Việc phối hợp nhiều kênh giúp doanh nghiệp nhanh chóng lấy lại niềm tin, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng lâu dài.