Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và phát triển bền vững. Để đạt được điều này, bạn cần thiết kế chiến lược hiệu quả và tập trung vào nhiều yếu tố. Qua bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết nhé.
Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước được doanh nghiệp thực hiện để tương tác với khách hàng. Đây là hình thức cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người mua và xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ. Qua đó, vị thế của nhãn hàng sẽ được nâng cao trên thị trường. Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến là:
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung và phát triển năng lực nhân viên, truyền cảm hứng để nhân viên làm việc và giải quyết và tình huống một cách tích cực; chủ động tiếp cận, tư vấn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Đây là giai đoạn doanh nghiệp củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu sau khi mua bán. Nhờ vào quy trình này, bạn có thể khuyến khích người mua quay lại mua sắm thêm hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Qua mỗi tương tác, quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đáp ứng customer experience tốt hơn và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Ngoài ra, quy trình này còn mang đến một số lợi ích như:
Xem thêm: Những cách thu hút khách hàng mới từ phản hồi khách hàng cũ
Xây dựng sơ đồ các bước chăm sóc khách hàng là điều quan trọng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì một mối quan hệ với người mua. Cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé:
Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng chính mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng. Đó là giai đoạn trước bán hàng và sau khi bán hàng. Bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu kỹ hơn nhé.
Quy trình này tập trung vào việc xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngay từ những tương tác đầu tiên. Mục tiêu là tạo điều kiện cho quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ và đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài sau này.
Quy trình sau bán hàng giúp tăng cường và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao customer satisfaction mà còn khiến họ nhớ đến thương hiệu một cách tích cực hơn.
Một cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là kết hợp nhiều yếu tố khác nhau như sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,... Sau đây là những yêu cầu doanh nghiệp cần quan tâm để cải thiện quy trình.
Nhân viên cần có thái độ tốt, kiến thức sâu rộng và kỹ năng vững chắc trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, họ phải lắng nghe khách hàng một cách chân thành và giải quyết vấn đề của người mua nhanh chóng.
Doanh nghiệp phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm bằng cách lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi từ họ. Điều này giúp bạn dễ dàng đánh giá và nâng cao hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.
Bạn hãy thực hiện các cuộc khảo sát qua điện thoại hoặc email để thu thập ý kiến khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp nên duy trì thái độ đồng cảm và thấu hiểu với người mua.
Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng sau mỗi lần bán hàng giúp doanh nghiệp tìm ra và khắc phục lỗ hổng. Điều này cũng nâng cao chất lượng sản phẩm và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Bạn nên xây dựng các chương trình tri ân và khuyến mãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng để kích thích mua sắm và tăng doanh số.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ và lớn giúp thương hiệu cải thiện mối quan hệ với người mua. Trong quá trình này, bạn cần lưu ý một số điểm sau để quy trình được thực hiện hiệu quả.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 7 bước tối ưu cho doanh nghiệp
Với sự hỗ trợ của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BizCRM, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng. BizCRM giúp quản lý thông tin người mua một cách toàn diện nhằm nâng cao khả năng tương tác với khách hàng. Một số ưu điểm nổi bật của phần mềm như:
Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò cốt lõi trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hỗ trợ khách hàng sẽ tập trung giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại cụ thể mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ngược lại, chăm sóc khách hàng là một quy trình toàn diện hơn. Bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua tư vấn, hỗ trợ và tăng cường giá trị cho trải nghiệm khách hàng. Quy trình này không giới hạn ở việc giải quyết sự cố mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ với người mua.
Bài viết đã giúp bạn tìm hiểu về 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết. Bằng cách áp dụng những bước này, doanh nghiệp sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội để đáp ứng yêu cầu người mua. Bizfly hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhé.
Ngừng lãng phí ngân sách quảng cáo Online với phần mềm CRM
“Một nửa số tiền tôi dành cho quảng cáo không đem lại hiệu quả, nhưng vấn đề là tôi không biết nửa đó là nửa nào” – John Wanamaker – đã có lời giải cho cha đẻ của ngành quảng cáo hiện đại