Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả [2024]

Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chỉn chu, chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện doanh số. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn đọc cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sao cho chuyên nghiệp, hiệu quả nhất. 

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng hiểu một cách đơn giản là toàn bộ những hành động cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ. 

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh và hiệu quả bắt buộc phải có sự tham gia, phối hợp nhịp nhàng giữa các nhóm, bộ phận trong doanh nghiệp. Chỉ khi làm tốt điều này thì quy trình mới có thể vận hành trơn tru, khách hàng có trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các điểm chạm.

Quy trình dịch vụ khách hàng sẽ chú trọng vào 3 giai đoạn là trước, trong và sau bán hàng:

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn​

Khi có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp nhận được nhiều lợi ích tuyệt vời:

• Đảm bảo các thông điệp sẽ được truyền tải một cách nhất quán, góp phần tạo dựng thương hiệu tốt và xây dựng lòng tin.
• Bộ phận kinh doanh, marketing, bán hàng, hành chính nhân sự nắm rõ thông tin khách hàng ở từng giai đoạn, phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng.
• Nhân viên nhanh chóng nắm bắt tình huống khách hàng gặp phải và đưa ra phương án xử lý hiệu quả, giảm nguy cơ mắc lỗi.
• Hỗ trợ nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc mà không cần dành quá nhiều thời gian để đào tạo, tự tin bắt nhịp vào làm việc.
• Nhờ vận hành trơn tru, xử lý mọi việc nhanh chóng, danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng được cải thiện rõ rệt.

Hướng dẫn các bước để xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Thiết lập mục tiêu và KPI

Đây giống như “kim chỉ nam” cho toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau này,  đảm bảo rằng quy trình chăm sóc sẽ nhất quán và mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

• Thiết lập mục tiêu theo tiêu chí SMART
  • Mục tiêu phải rõ ràng đảm bảo tiêu chí cụ thể (Specific). Ví dụ: Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng thêm 20% trong vòng 6 tháng.
  • Mục tiêu cần có số liệu cụ thể để đo lường được (Measurable), chẳng hạn CSAT đạt 90%.
  • Xem xét nguồn lực và khả năng hiện có của đội ngũ để đảm bảo có thể đạt được (Achievable).
  • Mục tiêu cần thực tế (Realistic) phù hợp định hướng của doanh nghiệp.
  • Có thời hạn (Time-bound) hoàn thành, ví dụ đạt mức KPI  trong vòng 3 tháng.
• Thiết lập KPI
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • First Contact Resolution (FCR)
  • Average Response Time

Ngoài ra, cần có dự kiến nguồn lực cần thiết, xác định ngân sách cho các hạng mục như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đào tạo đội ngũ, các chương trình tri ân khách hàng.

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng

Xác định và phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thiết kế quy trình chăm sóc phù hợp, hiệu quả cho từng nhóm.

Một số tiêu chí phân loại tệp khách hàng phổ biến gồm:

• Nhân khẩu học (Demographics): Độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân,...
• Hành vi mua sắm (Behavioral): Tần suất mua hàng, giá trị trung bình của mỗi lần mua, lịch sử giao dịch, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.
• Tâm lý học (Psychographics): Sở thích, phong cách sống, thói quen tiêu dùng, động lực mua hàng.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Chia khách hàng theo giá trị dài hạn mà họ mang lại cho doanh nghiệp, từ đó nhận diện những khách hàng có tiềm năng cao.

Bên cạnh đó, cũng có thể phân nhóm khách hàng theo mức độ quan tâm và gắn bó như:

• Khách hàng mới (New Customers): Người lần đầu trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. 
• Khách hàng tiềm năng (Prospective Customers): Người đã thể hiện sự quan tâm nhưng chưa thực hiện giao dịch.
• Khách hàng trung thành (Loyal Customers): Đây là những khách hàng thường xuyên quay lại và có lòng trung thành cao.
• Khách hàng lâu ngày không quay lại (Inactive Customers) bao gồm những khách hàng đã từng giao dịch nhưng không còn quay lại trong một thời gian dài. 

Sau khi hoàn thành bước phân loại, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng quan về các nhóm khách hàng khác nhau, các đặc điểm và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm. Điều này giúp chuẩn bị tốt cho các bước tiếp theo trong quy trình.

Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm của các bên liên quan

• Xác định các vấn đề thường gặp: Bao gồm các lỗi kỹ thuật, vấn đề thông tin, dịch vụ hậu mãi, thủ tục phức tạp, và giao tiếp khó khăn với khách hàng.
• Phân chia trách nhiệm:
  • Chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề cơ bản.
  • Kỹ thuật: Khắc phục lỗi sản phẩm và hệ thống.
  • Marketing: Cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ.
  • Bán hàng: Giải đáp thắc mắc, tư vấn mua hàng.
  • Quản lý sản phẩm: Cải tiến dựa trên phản hồi khách hàng.
  • Ban giám đốc: Điều phối tổng thể, duy trì chất lượng quy trình.
• Quy trình xử lý vấn đề: Tiếp nhận và phân loại vấn đề, chuyển tiếp đúng bộ phận, cập nhật thông tin cho khách hàng, đánh giá và cải thiện.
• Công cụ hỗ trợ: Sử dụng CRM để quản lý thông tin và báo cáo hiệu suất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc từng cá nhân và bộ phận.

Bước 4: Đưa ra giải pháp

Thiết lập các giải pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Kỹ thuật: Thành lập đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp hướng dẫn khắc phục lỗi.
• Thông tin: Cung cấp tài liệu hướng dẫn, FAQs và đào tạo nhân viên.
• Dịch vụ hậu mãi: Thực hiện cuộc gọi và chăm sóc khách hàng qua email.
• Thủ tục: Đơn giản hóa quy trình, ứng dụng tự động hóa.
• Giao tiếp: Thiết lập nhiều kênh liên hệ để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Để quy trình này hiệu quả, bạn nên:

• Thiết lập chỉ tiêu thời gian phản hồi cho từng loại vấn đề.
• Cập nhật thường xuyên cho khách hàng về tiến độ xử lý.
• Sử dụng CRM để theo dõi lịch sử và tự động phân phối yêu cầu.
• Phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện quy trình.
• Định kỳ đánh giá hiệu quả giải pháp dựa trên chỉ số hài lòng.
• Điều chỉnh và nâng cấp giải pháp theo phản hồi thực tế.

Bước 5: Theo dõi, đánh giá

Sử dụng công nghệ để cập nhật, theo dõi tiến độ xử lý và lưu lại phản hồi khách hàng. Định kỳ phân tích dữ liệu từ các chỉ số, phản hồi khách hàng để xác định các điểm cần cải thiện. Điều chỉnh quy trình dựa trên kết quả đánh giá nhằm đảm bảo tính hiệu quả và tăng mức độ hài lòng. Quy trình chăm sóc khách hàng được duy trì, tối ưu hóa liên tục, mang đến trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Mẫu quy trình chăm sóc khách hàng​ trước bán hàng

• Bước 1: Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần áp dụng các công cụ và hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để thu thập thông tin định danh như họ tên, giới tính và số điện thoại phải được hệ thống hóa và lưu trữ an toàn để có thể dễ dàng truy cập và cập nhật. 

Theo dõi các dữ liệu hành vi như lịch sử mua hàng và thói quen tiêu dùng để nhận diện xu hướng và sở thích của khách hàng. Ngoài ra, việc khai thác thông tin qua các kênh truyền thông như điện thoại, website và mạng xã hội không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tương tác khách hàng.

• Bước 2: Phân nhóm và quản lý danh sách các khách hàng

Việc phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ theo đặc điểm nhân khẩu học, hành vi và nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch chăm sóc và bán hàng phù hợp. Mỗi nhóm này sẽ có chiến lược chăm sóc riêng, từ đó đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được sự quan tâm và hỗ trợ thích hợp.

• Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sử dụng đa dạng các kênh giao tiếp như email, điện thoại, mạng xã hội, và workshop để cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm/dịch vụ. Cần chủ động lắng nghe và có quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trực tiếp để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp. 

• Bước 4: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và chốt đơn

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức sâu sắc về từng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này không chỉ giúp tư vấn một cách tự tin mà còn khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đưa ra quyết định mua sắm. Hãy sử dụng các kỹ thuật chốt sale hiệu quả, như tạo cảm giác khan hiếm hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách.

• Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Doanh nghiệp nên triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, khảo sát ý kiến khách hàng để cải tiến dịch vụ, và tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng. Bên cạnh đó, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt hay nội dung liên lạc riêng biệt sẽ tạo ra sự gắn bó mạnh mẽ hơn, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

• Bước 1: Theo dõi khách hàng 

Tận dụng tối đa các nền tảng như mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram), sàn thương mại điện tử, chatbot và email để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống theo dõi và phân tích hiệu quả để nhận diện và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng thông qua hotline hỗ trợ cũng là một cách hữu hiệu để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần sự trợ giúp, từ đó tăng cường trải nghiệm dịch vụ và lòng tin từ phía khách hàng.

• Bước 2: Chủ động quan tâm và kết nối với khách hàng

Thay vì chỉ chờ đợi khách hàng liên hệ khi gặp vấn đề, doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận và tìm hiểu về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này tạo cảm giác khách hàng được coi trọng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền vững. 

Để tránh gây phiền hà cho khách hàng, doanh nghiệp nên lập lịch trình liên lạc hợp lý, đảm bảo thời gian giữa các cuộc gọi hoặc email hỗ trợ sau khi bán hàng là hợp lý và thoải mái cho khách hàng.

• Bước 3: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành

Chính sách này không chỉ là chiến lược giữ chân khách hàng mà còn như một lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp, qua đó làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa hai bên. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, quà tặng, hoặc các dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được trân trọng và gia tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

• Bước 4: Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả

Khi nhận được phản hồi hoặc khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng xem xét tình hình và đưa ra các giải pháp phù hợp và thỏa đáng. Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, từ việc lắng nghe ý kiến khách hàng cho đến việc đưa ra giải pháp. 

Quy trình chăm sóc khách hàng chịu tác động bởi yếu tố nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mọi doanh nghiệp. Hiệu quả của quy trình này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

• Nhân viên chăm sóc khách hàng

Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sẽ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Sự chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và khả năng giao tiếp tốt của họ sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. 

• Mức độ hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh. Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Làm tốt điều này sẽ giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp đến người khác.

• Phản hồi của khách hàng

Từ các phản hồi doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc này không chỉ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm mà còn giúp khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng, từ đó tăng cường sự kết nối và lòng trung thành.

• Lắng nghe, cảm thông, phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng

Khách hàng cần được lắng nghe và cảm thông với những lo lắng, băn khoăn của họ. Việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các ý kiến, khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề kịp thời, ngăn chặn tình trạng khách hàng không hài lòng và quay lưng với doanh nghiệp. 

• Chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn có thể tạo động lực cho khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn. Những ưu đãi này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn làm cho khách hàng cảm thấy giá trị và được chăm sóc.

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần bỏ qua quy trình chăm sóc khách hàng cũ​ và chú ý đến những điểm quan trọng sau đây:

• Nắm rõ nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng

Doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các hình thức như phỏng vấn, bảng hỏi, hoặc phản hồi trực tuyến để có cái nhìn sâu sắc về điều mà khách hàng thực sự cần. Sự hiểu biết này sẽ là nền tảng để xây dựng các chính sách và quy trình phù hợp.

• Xác định những mục tiêu rõ ràng, cụ thể

Nên đặt ra các KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả của quy trình. Con số cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và điều chỉnh quy trình khi cần thiết, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

• Thiết lập quy trình đơn giản và linh hoạt

Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần được thiết lập một cách đơn giản và dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ và nhận phản hồi nhanh chóng. Đồng thời, quy trình cũng cần đủ linh hoạt để có thể điều chỉnh theo từng trường hợp cụ thể, tránh cứng nhắc và gây khó chịu cho khách hàng.

• Đào tạo nhân viên chuyên sâu và thường xuyên

Đội ngũ nhân viên là nhân tố chính trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Do đó, việc đào tạo nhân viên về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại là cực kỳ cần thiết. Đào tạo cần được thực hiện thường xuyên để cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng. Một nhân viên được đào tạo tốt sẽ tự tin hơn trong việc giao tiếp và phục vụ khách hàng.

• Ứng dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nên áp dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. 

Bên cạnh đó, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cho thấy việc sử dụng chatbot và các ứng dụng hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp cải thiện tốc độ phản hồi và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi cần trợ giúp.

• Phản hồi và điều chỉnh quy trình dựa trên phản hồi của khách hàng

Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần tương tác. Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình, từ đó có các điều chỉnh kịp thời và phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng, gửi thông tin cập nhật, khuyến mãi, hoặc thậm chí tổ chức các sự kiện tri ân để thể hiện sự quan tâm. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn với BizCRM

BizCRM giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng một cách tự động và hiệu quả. Cụ thể:

• Quản lý khách hàng tập trung:
  • Lưu trữ thông tin chi tiết như tên, số điện thoại, địa chỉ, email, và các kênh mua hàng.
  • Cung cấp thông tin về lịch sử tương tác và trò chuyện của khách hàng với công ty, giúp tra cứu và sàng lọc dễ dàng.
• Phân nhóm khách hàng
  • Phân loại theo các gia đoạn trước bán, trong và sau bán
  • Phân loại theo sản phẩm, giúp chăm sóc hiệu quả hơn cho từng nhóm.
• Chăm sóc khách hàng tự động
  • Tự động nhắc nhở nhân viên về lịch chăm sóc và giao dịch, giảm thiểu rủi ro bỏ quên khách hàng.
  • Xây dựng kịch bản chăm sóc tự động theo từng nhóm, tối ưu tỷ lệ chốt đơn và upsell/cross-sell.
  • Tùy chỉnh thời gian gửi tin nhắn chăm sóc như gia hạn hợp đồng, công nợ, và chúc mừng sinh nhật.
• Bảo mật dữ liệu tuyệt đối
  • Phân quyền truy cập dữ liệu, cho phép người dùng thực hiện các tác vụ cụ thể (xem, thêm, sửa, xóa) theo chức năng công việc, hạn chế rủi ro rò rỉ thông tin.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả không chỉ là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt lớn cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Mong rằng, những tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng​ mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp vừa chia sẻ đã giúp bạn biết cách để tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả cho doanh nghiệp mình