Quy trình chăm sóc khách hàng: 5 bước xây dựng quy trình chuyên nghiệp

Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và phát triển bền vững. Để đạt được điều này, bạn cần thiết kế chiến lược hiệu quả và tập trung vào nhiều yếu tố. Qua bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết nhé.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước được doanh nghiệp thực hiện để tương tác với khách hàng. Đây là hình thức cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người mua và xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ. Qua đó, vị thế của nhãn hàng sẽ được nâng cao trên thị trường. Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến là:

• Chăm sóc khách hàng trước khi mua

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung và phát triển năng lực nhân viên, truyền cảm hứng để nhân viên làm việc và giải quyết và tình huống một cách tích cực; chủ động tiếp cận, tư vấn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng sau khi mua

Đây là giai đoạn doanh nghiệp củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu sau khi mua bán. Nhờ vào quy trình này, bạn có thể khuyến khích người mua quay lại mua sắm thêm hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Qua mỗi tương tác, quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đáp ứng customer experience tốt hơn và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Ngoài ra, quy trình này còn mang đến một số lợi ích như:

• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giúp việc đào tạo và huấn luyện nhân viên trở nên hiệu quả hơn.
• Cấp quản lý và ban giám đốc có thể dễ dàng giám sát và cải thiện quy trình. Điều này giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Cải thiện quy trình phản hồi khách hàng giúp tối đa hóa trải nghiệm người mua, nâng cao sự hài lòng và góp phần tăng cường uy tín thương hiệu.
• Thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán và liền mạch góp phần thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. 

Xem thêm: Những cách thu hút khách hàng mới từ phản hồi khách hàng cũ

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng sơ đồ các bước chăm sóc khách hàng là điều quan trọng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì một mối quan hệ với người mua. Cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé:

• Bước 1: Xác định mục tiêu chung: Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của quy trình chăm sóc customer journey. Liệu bạn muốn giữ chân khách hàng hiện tại hay thu hút khách hàng mới?
• Bước 2: Phân loại khách hàng: Bạn nên chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí như tuổi tác, sở thích để phát triển chiến lược cá nhân hóa.
• Bước 3: Xác định trách nhiệm: Doanh nghiệp phân chia công việc cụ thể cho từng nhân viên. Đồng thời, bạn cũng cần xây dựng các chính sách thưởng phạt rõ ràng để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả: Bạn tiến hành sử dụng các chỉ số đo lường như tỷ lệ phàn nàn hoặc tỷ lệ khách hàng trở lại. Điều này giúp đánh giá customer satisfaction.
• Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Dựa trên kết quả đánh giá, doanh nghiệp cần điều chỉnh và cải thiện quy trình để tăng cường hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng chính mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng. Đó là giai đoạn trước bán hàng và sau khi bán hàng. Bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu kỹ hơn nhé.

Giai đoạn trước bán hàng

Quy trình này tập trung vào việc xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngay từ những tương tác đầu tiên. Mục tiêu là tạo điều kiện cho quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ và đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài sau này.

• Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ và quản lý chi tiết thông tin khách hàng và hành vi của họ để nắm bắt nhu cầu và sở thích.
• Phân loại danh sách khách hàng: Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm cá nhân.
• Giữ liên hệ: Liên tục tương tác với khách hàng qua nhiều kênh để tư vấn và giới thiệu sản phẩm.
• Tư vấn bán hàng: Giải quyết mọi vấn đề và thắc mắc của khách hàng để thúc đẩy quá trình chốt đơn hàng.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Tạo dựng niềm tin và cam kết với khách hàng là bước quan trọng để chuyển họ sang giai đoạn chăm sóc sau bán hàng.

Giai đoạn sau bán hàng

Quy trình sau bán hàng giúp tăng cường và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao customer satisfaction mà còn khiến họ nhớ đến thương hiệu một cách tích cực hơn.

• Gửi thư cảm ơn: Gửi thư cảm ơn tới khách hàng thông qua địa chỉ email sau mua hàng để thể hiện sự trân trọng.
• Thu thập phản hồi: Chủ động liên hệ khách hàng để thu thập phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Duy trì trao đổi thông tin: Gửi thông tin hữu ích và cập nhật về sản phẩm/dịch vụ mới thông qua các kênh như blog, video, podcast.
• Hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo: Xử lý mọi thắc mắc hay vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Kết hợp Marketing cho sản phẩm/dịch vụ mới: Ưu tiên giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng thân thuộc và cung cấp ưu đãi đặc biệt.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Một cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là kết hợp nhiều yếu tố khác nhau như sản phẩm, dịch vụ, nhân viên,... Sau đây là những yêu cầu doanh nghiệp cần quan tâm để cải thiện quy trình. 

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhân viên cần có thái độ tốt, kiến thức sâu rộng và kỹ năng vững chắc trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, họ phải lắng nghe khách hàng một cách chân thành và giải quyết vấn đề của người mua nhanh chóng.

• Tập trung cao độ vào khách hàng

Doanh nghiệp phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm bằng cách lắng nghe và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi từ họ. Điều này giúp bạn dễ dàng đánh giá và nâng cao hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

• Chủ động khảo sát, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng

Bạn hãy thực hiện các cuộc khảo sát qua điện thoại hoặc email để thu thập ý kiến khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp nên duy trì thái độ đồng cảm và thấu hiểu với người mua.

• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng sau mỗi lần bán hàng giúp doanh nghiệp tìm ra và khắc phục lỗ hổng. Điều này cũng nâng cao chất lượng sản phẩm và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

• Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng

Bạn nên xây dựng các chương trình tri ân và khuyến mãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng để kích thích mua sắm và tăng doanh số. 

Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ và lớn giúp thương hiệu cải thiện mối quan hệ với người mua. Trong quá trình này, bạn cần lưu ý một số điểm sau để quy trình được thực hiện hiệu quả.

• Quy trình chăm sóc khách hàng cần được kiểm tra và cập nhật thường xuyên để phản ánh chính xác nhu cầu và tình hình thực tế.
• Bạn nên xây dựng không gian tương tác trên website để khách hàng dễ dàng bày tỏ ý kiến và tìm kiếm sự hỗ trợ.
• Doanh nghiệp cần đánh giá customer journey dựa trên nhiều thang điểm để biết và cải thiện dịch vụ. Ví dụ như NPS, CSAT, CES,...

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 7 bước tối ưu cho doanh nghiệp

Ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM vào quy trình chăm sóc khách hàng

Với sự hỗ trợ của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BizCRM, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng. BizCRM giúp quản lý thông tin người mua một cách toàn diện nhằm nâng cao khả năng tương tác với khách hàng. Một số ưu điểm nổi bật của phần mềm như:

• BizCRM hỗ trợ lưu thông tin chi tiết như số điện thoại, email của khách hàng để doanh nghiệp tạo ra những chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. 
• Cung cấp thông tin chuyên sâu hơn như hoạt động tương tác của khách hàng trên web trước đó hoặc lịch sử trò chuyện của người mua với doanh nghiệp. 
• Tăng cường khả năng lưu trữ dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua các công cụ tra cứu, sàng lọc, kiểm tra sự trùng lặp và hợp nhất thông tin. 

Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò cốt lõi trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hỗ trợ khách hàng sẽ tập trung giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại cụ thể mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Ngược lại, chăm sóc khách hàng là một quy trình toàn diện hơn. Bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua tư vấn, hỗ trợ và tăng cường giá trị cho trải nghiệm khách hàng. Quy trình này không giới hạn ở việc giải quyết sự cố mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ với người mua.

Bài viết đã giúp bạn tìm hiểu về 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết. Bằng cách áp dụng những bước này, doanh nghiệp sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội để đáp ứng yêu cầu người mua. Bizfly hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhé.