Quy trình quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có một quy trình quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả và chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sau đây, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn một quy trình quản lý tối ưu đang được áp dụng rộng rãi và cách ứng dụng công nghệ CRM vào quy trình này.

1. Các nhóm dữ liệu khách hàng cần quản lý

Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Chính vì vậy, việc thu thập và quản lý dữ liệu của nhóm khách hàng này là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp sẽ cần quản lý các thông tin chính gồm:

• Thông tin cá nhân (nhân khẩu học): Đây là dạng dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng, bao gồm các thông tin về tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, sở thích và nhu cầu...
• Dữ liệu tương tác: Nhóm dữ liệu này bao gồm các số liệu thống kê về lượt tương tác của khách hàng với thương hiệu thông qua các phương thức tiếp thị như email marketing, quảng cáo trên Facebook, Youtube,...
• Dữ liệu về hành vi: Đây là loại dữ liệu giúp doanh nghiệp thấy được các hiệu quả sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng tiềm năng. Dữ liệu này thường bao gồm số lần truy cập, thời gian truy cập, các trang được xem, hành động trên trang web (nhấp chuột, điền mẫu, mua hàng) của ngườ dùng.
• Thông tin về thái độ: Một số dữ liệu về thái độ mà doanh nghiệp cần thu thập và quản lý như những phản hồi tích cực/tiêu cực đến sản phẩm/dịch vụ, mức độ sẵn sàng mua hàng trong tương lai (qua hành vi mua hàng trước đây). Ngoài ra, bạn cũng có thể thu thập những ý kiến, chia sẻ của khách hàng thông qua form khảo sát. 

Các nhóm dữ liệu cần phải được quản lý một cách có hệ thống và liên tục để có thể cập nhật, phân tích và sử dụng một cách hiệu quả nhất. Việc quản lý tốt những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng để tăng doanh thu. 

Các nhóm dữ liệu khách hàng cần phải được quản lý một cách có hệ thống và liên tục

2. Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp cần có một quy trình quản lý khách hàng tiềm năng rõ ràng và khoa học để có thể đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Sau đây, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn các bước quản lý khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

2.1. Thu thập thông tin về khách hàng

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình quản lý khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần cố gắng thu thập được càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt. Khi có tệp dữ liệu lớn thì việc phân tích nhu cầu, mong muốn của nhóm khách hàng này sẽ có số liệu thống kê phản ánh đúng thực tế hơn.

Hiện nay, việc thu thập thông tin có thể thực hiện khá dễ dàng và nhanh chóng nhờ sự phát triển của công nghệ và đặc biệt là các mạng xã hội. Dưới đây là một số cách thu thập thông tin mà bạn có thể tham khảo:

• Thu thập dữ liệu qua các kênh tiếp thị trực tuyến như website, landing page, email marketing, social media marketing.
• Thu thập dữ liệu thông qua khảo sát.
• Sử dụng các phương pháp tiếp xúc trực tiếp như tổ chức sự kiện, gọi điện thoại,...

Thu thập thông tin về khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng tiềm năng

2.2. Xây dựng data khách hàng

Sau khi đã thu thập được thông tin của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng. Để làm được điều này, bạn cần tiến hành làm sạch tệp dữ liệu bằng cách loại bỏ những thông tin không chính xác, trùng lặp,... 

Tiếp theo, bạn cần phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí nhất định như nguồn gốc, kênh tiếp cận, mức độ quan tâm, mức độ sẵn sàng mua hàng,... Ở bước này, các công ty thường lưu trữ dữ liệu trong một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). 

Xây dựng data khách hàng chất lượng

2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng

Để có thể hiểu hơn về khách hàng, bạn cần phân tích chi tiết những dữ liệu đã thu thập được. Trong bước này, bạn sẽ cần phân tích những yếu tố quan trọng sau:

• Phân tích hồ sơ khách hàng: Doanh nghiệp cần xác định xem nhóm khách hàng tiềm năng này chủ yếu ở độ tuổi nào, sống tại đâu, mức thu nhập bình quân, sở thích và thói quen mua sắm là gì,... Từ đó, doanh nghiệp có thể có thể xác định được đặc điểm, nhu cầu, mong muốn của các khách hàng tiềm năng.
• Phân tích hành vi khách hàng: Bạn nên xem xét hành vi của khách hàng thông qua các tiêu chí như kênh tiếp cận, lượt truy cập, thời gian truy cập, nội dung xem, mức độ tương tác và phản hồi của họ.
• Phân tích độ ưu tiên khách hàng: Bạn cần thống kê được mức độ sẵn sàng mua hàng, mức độ quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ, khoảng giá mà khách hàng sẵn sàng chi tiêu để mua sản phẩm/dịch vụ,... 

Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu của họ

2.4. Quản lý data khách hàng

Việc quản lý data khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học và chuyên nghiệp để tránh tình trạng lãng phí dữ liệu. Một số hoạt động chính để quản lý data hiệu quả là:

• Lưu trữ data khách hàng: Bạn cần lưu trữ data khách hàng một cách an toàn, bảo mật và dễ truy cập. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ lựa chọn lưu trữ thông tin qua phần mềm CRM để dễ dàng quản lý và phân tích dữ liệu.
• Cập nhật data khách hàng thường xuyên, chính xác: Hoạt động này giúp đảm bảo tính chính xác của thông tin, từ đó tránh được việc sử dụng thông tin lỗi thời hoặc không chính xác trong quá trình quản lý khách hàng tiềm năng.
• Chia sẻ data khách hàng: Doanh nghiệp có thể chia sẻ data khách hàng cho những người liên quan như nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tiếp thị để hỗ trợ công việc của họ.

Việc quản lý data khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học và chuyên nghiệp

2.5. Sử dụng data khách hàng hiệu quả

Bước cuối cùng trong quy trình quản lý khách hàng tiềm năng là sử dụng data một cách hiệu quả. Từ những số liệu đã phân tích và đánh giá, doanh nghiệp cần phải tận dụng tối đa tệp data khách hàng này để tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh. Sau đây là một số cách thức tận dụng data khách hàng hiệu quả:

• Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị bằng cách định hình lại nội dung, hình ảnh, thông điệp và cách tiếp cận sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể. 
• Sản xuất hoặc cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 
• Tạo dựng lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tương tác, chăm sóc và hỗ trợ thường xuyên. 
• Cải thiện chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi phí marketing.

Sử dụng data khách hàng hiệu quả là bước cuối cùng của quy trình quản lý khách hàng tiềm năng

3. Ứng dụng công nghệ CRM vào quy trình quản lý khách hàng

Việc ứng dụng CRM vào quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất bán hàng và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức, doanh nghiệp cần có một quy trình quản lý khách hàng theo từng giai đoạn thường thấy như:

• Thu thập khách hàng tiềm năng​
• Xác định khách hàng tiềm năng
• Chăm sóc khách hàng tiềm năng
• Tương tác với khách hàng sẵn sàng mua 
• Tập trung chuyển đổi thành khách hàng chính thức

Một trong những hệ thống CRM đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là BizCRM. Đây là một phần mềm toàn diện, trong đó phần mềm CRM được ứng dụng vào quy trình quản lý khách hàng tiềm năng với những tính năng nổi bật như: 

Quản lý khách hàng tập trung

Phần mềm sẽ giúp bạn lưu lại thông tin của từng khách hàng theo tên, số điện thoại, địa chỉ, Email hay cung cấp thông tin chuyên sâu như lịch sử trò chuyện, hoạt động tương tác… Đồng thời đảm bảo thông tin được lưu trữ nhanh chóng, rất thuận tiện cho việc tra cứu, sàng lọc data khách hàng. 

Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu

BizCRM sẽ giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng tiềm năng theo từng giai đoạn trước, trong và sau bán hoặc theo nhu cầu, theo sản phẩm,... Việc chia khách hàng thành các nhóm, giúp doanh nghiệp thuận tiện cho việc chăm sóc từng nhóm đối tượng khách hàng hiệu quả hơn.

Tự động phân phối khách hàng

Data khách hàng sẽ được chia tự động giúp nhân viên sale tiếp cận đối tượng một cách nhanh chóng và kịp thời, tránh mất khách hàng về tay đối thủ. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ tính năng phân chia khách hàng dựa trên địa lý, sản phẩm, giúp bộ phận sale phụ trách đúng khách hàng trong khu vực, năng lực của mình. Điều này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, góp phần mang lại lợi nhuận.

Chăm sóc khách hàng tự động

Phần mềm sẽ cung cấp tính năng tự động nhắc nhở nhân viên lịch chăm sóc, làm việc với khách hàng. Đồng thời giúp nhân viên sale xây dựng kịch bản và tuỳ chỉnh thời gian tự động gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt.
Bảo mật dữ liệu

BizCRM sẽ hạn chế tình trạng chồng chéo, từ đó giảm nguy cơ chia sẻ thông tin cho bên thứ ba. Ngoài ra, tính năng phân quyền truy cập data cho phép người dùng sẽ được truy cập vào dữ liệu với những tác vụ nhất định theo đúng chức năng và nhiệm vụ công việc. 

Ứng dụng BizCRM vào quy trình quản lý khách hàng tiềm năng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Như vậy, bạn đã cùng với Bizfly khám phá chi tiết quy trình quản lý khách hàng tiềm năng và những ưu điểm vượt trội của phần mềm BizCRM. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết để quản lý khách hàng hiệu quả. Bạn hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 0349116618 để được tư vấn và hỗ trợ triển khai phần mềm một cách tối ưu nhất nhé!