CRM chiến lược là gì? Cách để có một chiến lược CRM hoàn chỉnh

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp là một trong những hoạt động quan trọng với mục đích cải thiện và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để xây dựng được hệ thống crm đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung và liên tục nâng cao kiến thức về đối tượng khách hàng.

Vậy doanh nghiệp cần thực hiện các bước gì để xây dựng được chiến lược sử dụng crm để quản trị quan hệ khách hàng phù hợp? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây.

Tìm hiểu về chiến lược CRM

Chiến lược CRM được biết đến là hệ thống chiến lược quản lý quan hệ khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tìm hiểu để phát triển quá trình kinh doanh. Việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng này chính là phương pháp giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận cũng như giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống hơn. 

Tìm hiểu về chiến lược CRM

Cơ sở dữ liệu CRM bao gồm những loại dữ liệu thông tin, đó là các tài khoản, nhu cầu, liên lạc, các vấn đề khác,... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Dữ liệu CRM liên quan đến những bộ phận kinh doanh và marketing trong doanh nghiệp. 

Chiến lược CRM mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Cụ thể, việc xây dựng chiến lược CRM, quản trị quan hệ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Đó là:

Chiến lược CRM mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
• Thiết lập cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng 
• Hiệu quả tối ưu khi xử lý thông tin khách hàng
• Liên tục cập nhật và chia sẻ thông tin
• Báo cáo hiệu quả công việc chuẩn xác
• Giải quyết các vấn đề tồn đọng giữa khách hàng và doanh nghiệp
• Tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận
• Phát triển hình ảnh, thương hiệu công ty
• Hỗ trợ quản lý thông qua việc phân tích và thống kê hiện đại.

Các bước xây dựng chiến lược CRM để doanh nghiệp phát triển

Xây dựng chiến lược CRM để tăng hiệu quả quy trình quản trị quan hệ khách hàng sẽ bao gồm ba yếu tố cơ bản tương ứng với ba bước thiết yếu để doanh nghiệp sở hữu được một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Ba yếu tố đó bao gồm xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng và kết hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM - duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài tùy theo cấp độ.

Cùng đi đến các phân tích cụ thể về các yếu tố này cũng như nắm chính xác những thành tố quan trọng và vai trò của từng yếu tố.

Xây dựng chiến lược kinh doanh

Để nắm bắt được, chiến lược kinh doanh là gì? Bạn hãy hiểu một cách tổng quan nhất về chiến lược kinh doanh là gì như sau: "Chiến lược kinh doanh là cách tạo ra các giá trị. Nó giống như một mô hình giúp cho doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội để mang đến những giá trị cho khách hàng và từ giá trị đó biến thành lợi nhuận".

Xây dựng chiến lược CRM với chiến lược kinh doanh

Xây dựng các chiến lược kinh doanh là một trong những bước xây dựng chiến lược CRM quan trọng đầu tiên, liên kết các nguồn lực nội tại giữa con người, mối quan hệ, kiến thức và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.

Để xây dựng chiến lược kinh doanh tốt, doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố con bên trong các chiến lược kinh doanh để phục vụ việc phát triển chiến lược CRM. Các yếu tố con đó bao gồm:

• Phân tích ngành: Việc phân tích này sẽ dựa trên các tiêu chí về cơ hội tiềm năng của nó, quyền lực của khách hàng, quyền lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng từ công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi tiêu chí đều ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng và chiến lược CRM quản trị quan hệ khách hàng về sau.
• Mô hình chiến lược tổng quan: Doanh nghiệp cần quan tâm đến một số chiến lược về giá và chiến lược về sản phẩm,... vì những mô hình chiến lược này đều ảnh hưởng đến vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.

Chiến lược khách hàng

Từ bước thiết lập ra các chiến lược CRM để kinh doanh bên trên, doanh nghiệp sẽ dựa vào để quyết định về chiến lược khách hàng cho công ty. Doanh nghiệp bạn cần đưa ra các quyết định tham gia vào ngành nào, phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì, doanh nghiệp sẽ theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường hiện nay,...

Xây dựng chiến lược CRM cùng với chiến lược khách hàng

Cụ thể hơn, trong chiến lược khách hàng doanh nghiệp cần chú ý những yếu tố sau để phát triển chiến lược CRM chung, bao gồm:

• Quan tâm về đặc điểm và phân khúc khách hàng: Dựa vào các tiêu chí, doanh nghiệp sẽ cần phân khúc khách hàng để đem đến các giá trị cho khách hàng một cách triệt để nhất. Với mỗi phân khúc khách hàng sẽ có các cách tiếp cận và xây dựng chiến lược CRM, quản lý mối quan hệ khác nhau.
  • Với các doanh nghiệp mô hình B2B, phân khúc khách hàng theo các tiêu chí như ngành, dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng...
  • Đối với doanh nghiệp mô hình B2C tiêu chí sẽ được phân khúc theo độ tuổi, giới tính, độ trung thành, vị trí địa lý,...
• Chiến lược thị trường sản phẩm: Doanh nghiệp cần phải xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình theo các tiêu chí như phục vụ thị trường cũ hay mới, khách hàng cũ hay khách hàng mới hoặc so le là thị trường mới nhưng khách hàng cũ. Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ đưa ra những quyết định và cách thức giao tiếp khác nhau.
• Chiến lược quảng cáo ( Marketing): Doanh nghiệp cần thực hiện marketing theo kiểu Mass Marketing hoặc One-to-one Marketing. Thậm chí, nếu xác định được phân khúc khách hàng tốt thì lựa chọn chiến lược Mass Customization marketing chính là một kiểu marketing đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp.

Chiến lược CRM theo từng cấp độ khách hàng

Chiến lược CRM chính là sự kết hợp giữa hai thành tố cơ bản bên trên là chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Ở chiến lược xây dựng CRM, sẽ có 4 cấp độ phát triển khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ. Đó là:

Chiến lược CRM theo từng cấp độ khách hàng

• Cấp độ 1: Bán hàng dựa trên sản phẩm: Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm đến các kênh phân phối và không cần quan tâm quá nhiều đến khách hàng.
• Cấp độ 2: Cung cấp thêm dịch vụ để hỗ trợ khách hàng: Lúc này, doanh nghiệp cần nâng cao việc hỗ trợ khách hàng cũng như có những hoạt động nhằm phân khúc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lựa chọn xây dựng chiến lược CRM cùng các hệ thống Call center, xây dựng các hệ thống quản trị khách hàng đơn giản, sử dụng phần mềm chatbot trả lời tự động.
• Cấp độ 3: Cập nhật thông tin khách hàng một cách chi tiết: Chuyển sang cấp độ 3, doanh nghiệp sẽ thực hiện các chiến lược marketing dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng với mục đích xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Doanh nghiệp cần thực hiện việc xây dựng hệ thống quản lý các thông tin, hành vi, giao dịch của khách hàng một cách chi tiết để có thể nắm bắt được thị yếu của khách hàng hiện nay.
• Cấp độ 4: Cá nhân hóa: Đây là cấp độ cuối cùng, cũng chính là mục tiêu chính trong việc triển khai một hệ thống chiến lược CRM. Các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện trong giai đoạn này đó là one-to-one marketing, tích hợp hệ thống điện thoại (tổng đài), quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động liên quan đến duy trì mối quan hệ khách hàng,...

Dựa vào đặc thù theo ngành của mỗi doanh nghiệp thì sẽ có những chiến lược CRM phù hợp để phát triển khác nhau. Với bài viết vừa rồi, Bizfly đã cung cấp thêm những kiến thức hữu ích giúp doanh nghiệp nhìn rõ được con đường đi trong việc xây dựng chiến lược CRM của mình.