Collaborative CRM là gì? Tính năng, vai trò và cách hoạt động CRM cộng tác

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh hiệu quả nhờ được trang bị nhiều tính năng hiện đại. Vậy phần mềm CRM cộng tác là gì, tính năng, vai trò và cách hoạt động của Collaborative CRM ra sao. Đọc ngay bài viết của Bizfly để biết thêm thông tin. 

Collaborative CRM là gì?

Collaborative CRM hay còn gọi là CRM cộng tác. Đây là phần mềm giúp tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Công cụ này cung cấp các tính năng như: Liên lạc giữa các bộ phận, chia sẻ dữ liệu và tự động hóa quy trình làm việc. Tất cả đều nhằm mục đích cải thiện sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng.

CRM cộng tác tích hợp dữ liệu và tương tác từ nhiều điểm chạm trong hành trình của khách hàng, cho phép một số bộ phận trong doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng. 

Thành phần của CRM cộng tác

CRM cộng tác được xây dựng dựa trên hai thành phần chính: 

Collaborative CRM quản lý tương tác 

Cho phép bạn ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng và theo dõi chúng để có được cái nhìn toàn diện nhất. Cụ thể như:

• Quản lý tương tác qua email: Cho phép theo dõi, quản lý và phân phối email của khách hàng một cách hiệu quả.
• Quản lý tương tác qua điện thoại: Ghi lại và phân tích các cuộc gọi thoại với khách hàng, theo dõi số liệu chính và cải thiện quy trình xử lý cuộc gọi.
• Quản lý tương tác qua mạng xã hội: Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến doanh nghiệp, phản hồi khách hàng và tham gia vào các cuộc trò chuyện.
• Quản lý tương tác qua tin nhắn: Cho phép giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua tin nhắn SMS, chatbot,...

Quản lý kênh

Collaborative CRM sử dụng các phần mềm kỹ thuật để tăng cường sự tương tác với các kênh truyền thông nhằm liên hệ, trao đổi và thu thập thông tin về khách hàng. Bao gồm các yếu tố như:

• Quản lý chiến dịch đa kênh: Lên kế hoạch, thực thi và theo dõi các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau như: Email, mạng xã hội,...
• Phân tích hành trình khách hàng: Theo dõi hành trình của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với thương hiệu và xác định cơ hội cải thiện. 
• Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm và hành vi, cho phép cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị và trải nghiệm khách hàng.
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Xác định, đánh giá và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng.
• Quản lý bán hàng: Theo dõi cơ hội bán hàng, quản lý các giai đoạn bán hàng và dự báo doanh thu.

Vai trò của Collaborative CRM trong doanh nghiệp

Dưới đây là chi tiết về vai trò của CRM cộng tác mang lại cho doanh nghiệp:

Cải thiện mối quan hệ với khách hàng 

Collaborative CRM giúp lưu trữ và quản lý mọi thông tin về khách hàng trên cùng một nền tảng, từ dữ liệu giao dịch, lịch sử tương tác đến hành vi và sở thích của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng, dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Bởi, theo thống kê từ Microsoft, có đến 93% khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ/sản phẩm của một công ty nếu mọi thắc mắc, vấn đề họ gặp phải được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Bên cạnh đó, CRM cộng tác cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng chia sẻ thông tin và phối hợp hỗ trợ kịp thời trong việc giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

Cải thiện làm việc nhóm

Áp dụng CRM cộng tác giúp doanh nghiệp “phá vỡ”  rào cản thông tin giữa các phòng ban. Tất cả các bộ phận đều dễ dàng truy cập và chia sẻ thông tin dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, dự án và quy trình làm việc. 

Chẳng hạn như nhờ sử dụng tính năng cộng tác để chia sẻ thông tin theo thời gian thực. Các thành viên trong nhóm có thể bình luận về các ghi chú, cập nhật tiến độ dự án hoặc chia sẻ tệp với nhau.

Nhờ đó, việc quản lý, phân công nhiệm vụ rõ ràng, thuận tiên cho quá trình theo dõi tiến độ và đảm bảo công việc được hoàn thành đúng hạn.  

Tương tác đa kênh

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như: Website, email, mạng xã hội,... 

Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thiết lập hồ sơ khách hàng thống nhất, mang đến trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh tương tác, nâng cao hiệu quả tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. 

Giảm chi phí dịch vụ

CRM cộng tác giúp tự động hóa các quy trình thủ công như tìm kiếm khách hàng, liên lạc với khách hàng,... giảm thiểu đáng kể sai sót và tiết kiệm thời gian cho nhân sự. Cụ thể như:

• Tự động hóa quy trình: Các tác vụ thủ công giúp giảm chi phí nhân công và tăng hiệu quả hoạt động.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khả năng truy cập và chia sẻ thông tin tốt hơn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, giảm thiểu chi phí hỗ trợ.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ tiếp, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

Tăng doanh thu

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng chuẩn xác hơn, tập trung nuôi dưỡng mối quan hệ và thúc đẩy họ mua hàng, nâng cao doanh thu hiệu quả. Bao gồm các yếu tố như:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trả phí.
• Bán hàng chéo và bán hàng gia tăng: Hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng giúp nhân viên bán hàng đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng doanh thu bán hàng.
• Tăng giá trị khách hàng trọn đời: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sẽ dẫn đến việc họ mua nhiều sản phẩm/dịch vụ hơn theo thời gian, tăng giá trị khách hàng trọn đời, doanh thu phát triển bền vững. 

Bên cạnh đó, khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu.

Công cụ quản lý công việc, dự án

Điểm nổi bật của collaborative CRM là cung cấp công cụ hỗ trợ quản lý dự án, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, phân công nhiệm vụ cho nhân sự một cách hiệu quả nhất. Cụ thể như:

• Giao các nhiệm vụ và theo dõi tiến độ: Giao các nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm, theo dõi tiến độ và đảm bảo mọi người hoàn thành công việc đúng hạn.
• Quản lý dự án: Lập kế hoạch, tổ chức và theo dõi các dự án một cách hiệu quả, đảm bảo dự án được hoàn thành đúng thời gian và ngân sách đề ra.
• Quản lý tài liệu: Lưu trữ và chia sẻ tài liệu liên quan đến dự án và công việc một cách an toàn.

Các tính năng của Collaborative CRM 

CRM cộng tác thúc đẩy quá trình phối hợp hiệu quả giữa các nhân sự, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc. Dưới đây là cách hoạt động của CRM cộng tác:

Ứng dụng trò chuyện tích hợp

Collaborative CRM cung cấp công cụ trò chuyện trực tiếp giúp các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp trao đổi thông tin nhanh chóng, dễ dàng mà không cần phải sử dụng email hay các kênh truyền thông khác.

Hàng loạt các tính năng như: Tạo nhóm chat, chia sẻ tệp đính kèm và @ nhắc tên người liên quan trong cuộc trò chuyện. Nhờ đó, tăng cường cộng tác nhóm, giải quyết vấn đề chung hiệu quả và thúc đẩy ra quyết định nhanh chóng.

Gắn thẻ hồ sơ

Các nhân sự có thể thực hiện gắn thẻ hồ sơ với các thông tin liên quan như: Tên khách hàng, giai đoạn dự án, mức độ ưu tiên công việc, nhiệm vụ cần hoàn thành... Điều này giúp mọi người dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần và biết ai có trách nhiệm cho từng đầu việc. 

Sử dụng bộ lọc để phân tách các bản ghi liên quan đến giao dịch chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Đảm bảo mọi người trong dự án luôn nắm bắt được tình trạng công việc và phối hợp hiệu quả.

Quản lý dự án

CRM cộng tác cung cấp các công cụ để lên kế hoạch, tổ chức và hỗ trợ giám sát dự án. 

Bằng việc lập kế hoạch chi tiết cho dự án, chia nhỏ thành các nhiệm vụ cụ thể, phân công cho các thành viên trong bộ phận nhân sự liên quan một cách rõ ràng để theo dõi được tiến độ công việc, nâng cao hiệu quả. 

Bên cạnh đó, collaborative CRM còn hỗ trợ lưu trữ tài liệu tập trung tại một nền tảng giúp loại bỏ sự trùng lặp và hợp nhất dữ liệu và đơn giản hóa việc quản lý tác vụ với các tính năng mạnh mẽ như quyền truy cập của người dùng dựa trên vai trò. 

Báo cáo

Collaborative CRM thu thập thông tin chi tiết từ các báo cáo trực quan về khách hàng tiềm năng, nhiệm vụ đang chờ xử lý, doanh thu hoặc dự báo bán hàng. Cụ thể như: 

- Báo cáo thời gian làm việc: Ghi nhận thời gian làm việc của nhân viên cho từng dự án, nhiệm vụ. Giúp họ theo dõi thời gian cần dành cho từng danh mục công việc. 

- Báo cáo thời gian thực: Nhận thông tin theo thời gian thực về sở thích của khách hàng, hệ thống sẽ trả về kết quả phân tích để điều chỉnh tối ưu chiến dịch. 

- Phân tích hiệu quả công việc: Xác định hiệu quả công việc của nhân viên, điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện.

Collaborative CRM là giải pháp thiết yếu cho doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Hy vọng, qua bài viết của Bizfly, bạn và doanh nghiệp đã tìm cho mình một giải pháp hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.