Cross channel đóng vai trò quan trọng trong thời kỳ chuyển đổi số như hiện nay, giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách giữa các kênh nhằm tạo điều kiện thuận lợi để tương tác và tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua các phương thức bán hàng đa kênh. Vậy, để hiểu rõ cross channel là gì, lợi ích của nó mang lại, hãy cùng Bizfly tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây.

Cross Channel là gì?

Cross Channel là khả năng các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ trên một loạt các kênh khác nhau như email, mạng xã hội, SMS, ứng dụng di động,... nhằm truyền tải thông điệp và đem lại trải nghiệm nhất quán về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Nhờ có Cross Channel mà người tiêu dùng có thể tương tác với các doanh nghiệp nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn.

Tầm quan trọng của Cross Channel giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Việc triển khai chiến lược "Cross Channel" đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tạo ra sự nhất quán, tích hợp dữ liệu, tạo ra trải nghiệm mua sắm toàn diện và cá nhân hóa. Điều này có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành với doanh nghiệp.

• Tính nhất quán: Việc sử dụng nhiều kênh khác nhau như cửa hàng, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội và email marketing có thể giúp duy trì tính nhất quán trong thông điệp thương hiệu và trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các nền tảng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi tương tác với doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
• Tích hợp dữ liệu: Cross Channel cho phép doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó nắm bắt thông tin cơ bản về khách hàng và hành vi của họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược tương tác tốt hơn.
• Trải nghiệm mua sắm toàn diện: Cross-channel giúp tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện, làm cho quá trình mua sắm trở nên thuận tiện hơn và linh hoạt hơn cho khách hàng. Ví dụ khách hàng có thể bắt đầu tìm kiếm sản phẩm trên một thiết bị di động, sau đó thêm vào giỏ hàng từ máy tính cá nhân và cuối cùng hoàn tất giao dịch tại cửa hàng. 
• Tích hợp dịch vụ khách hàng: Cross Channel cũng cho phép tích hợp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trò chuyện trực tuyến, điện thoại, email, và các mạng xã hội. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để liên hệ và nhận hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần.
• Tùy chỉnh cá nhân hóa: Việc thu thập được dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, cho phép doanh nghiệp có thể cá nhân hóa kênh cho từng đối tượng khách hàng. Từ đó tạo sự kết nối mạnh mẽ hơn giữa thương hiệu và khách hàng, đồng thời tăng khả năng tương tác và mua sắm lần tiếp theo.

BizShop là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hoạt động bán hàng đa kênh, được nhiều doanh nghiệp lớn, nhỏ tại Việt Nam lựa chọn. Giải pháp này hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp chat với khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội như: Facebook, zalo, instagram… ngay cùng một màn hình và giúp doanh nghiệp thao tác tạo đơn hàng đơn giản ngay khi chat với khách hàng giúp quy trình xử lý đơn hàng nhanh chóng, chính xác. 

Bên cạnh đó, điểm nổi bật của giải pháp này là giúp doanh nghiệp quản lý tập trung tất cả các đơn đặt hàng trên các sàn thương mại và trang mạng xã hội, sau đó phân loại xử lý đơn hàng theo trạng thái: Đang đóng gói, đang giao hàng, đơn hoàn thành, đơn huỷ… Từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực trong quá trình vận hành kinh doanh và quản lý hàng hóa của mình. 

Cách thực hiện Cross Channel mang lại hiệu quả liên kết bền chặt

Để triển khai phương pháp marketing chéo kênh hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định chân dung khách hàng và phân tích thật kỹ các dữ liệu liên quan. Tham khảo chi tiết hơn về quy trình xây dựng marketing chéo kênh đơn giản, tối ưu dành cho doanh nghiệp. 

Xác định chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng bao gồm những thông tin, đặc điểm, hành vi của họ và được xây dựng thông qua quá trình doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu như:

- Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Xác định độ tuổi, giới tính, tài chính của người tiêu dùng

- Xác định hành vi, sự tương tác và thói quen của khách hàng

- Xác định paint point, khó khăn mà họ cần các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn giải quyết 

Khi doanh nghiệp đã nắm được các thông tin liên quan đến khách hàng, từ đó sẽ đưa ra ý tưởng tốt và xây dựng được các chiến lược marketing chéo kênh tối ưu, góp phần giúp quá trình kinh doanh đa kênh đạt hiệu quả cao. 

Nghiên cứu dữ liệu khách hàng

Ở bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp, phần mềm quản lý khách hàng nhằm hỗ trợ lưu trữ, quản lý thông tin khoa học, hiệu quả giúp quá trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng tiện lợi, tối ưu.

Điển hình như giải pháp CRM-Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý data khách hàng, theo dõi thói quen và hành vi của khách hàng bằng tính năng quản lý khách hàng toàn diện. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến dịch cá nhân hóa, tiếp cận khách hàng tiềm năng qua quá trình bán hàng đa kênh. 

Xác định kênh bán hàng tối ưu

Sau khi thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào hành vi, thói quen để xác định kênh bán hàng nào phù hợp và đem lại kết quả tốt cho chiến dịch bán hàng của bạn. 

Ví dụ, qua khảo sát bạn xác định được phần lớn khách hàng của mình thường xuyên lướt web, dành nhiều thời gian tìm kiếm thông tin, sản phẩm trên website. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh chiến lược marketing trên website bán hàng của mình, chạy các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng. 

Xây dựng thông điệp rõ ràng 

Sau khi tổng hợp thông tin về khách hàng của mình, doanh nghiệp lựa chọn được kênh phân phối phù hợp, quá trình Cross channel trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định nội dung truyền tải thông điệp phù hợp, sao cho thông điệp đó khái quát nội dung chiến dịch, ý tưởng độc đáo, mới mẻ và hấp dẫn nhằm in sâu vào tâm chí khách hàng. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung thông điệp được đồng nhất trên tất cả các kênh, kể cả khi nó được thiết kế, trình bày dưới nhiều hình thức khác nhau. 

Đồng nhất quá trình tương tác

Bước tiếp theo ở quy trình xây dựng marketing chéo kênh đó là các yếu tố tương tác mà doanh nghiệp chia sẻ với người tiêu dùng thông qua quá trình tích hợp các nền tảng dữ liệu khách hàng 

Doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp Data driven - một phương thức kinh doanh dựa trên việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng (thói quen, hành vi, tâm lý lựa chọn sản phẩm,...) để quá trình marketing chéo kênh có thể được áp dụng cá nhân hóa trong kế hoạch của bạn.

Thách thức của Cross Channel 

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Quá trình quản lý và tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau sẽ rất phức tạp và gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp. Và để đảm bảo tính nhất quán và chính xác của thông tin, các doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu.
• Nâng cấp hệ thống: Để thực hiện Cross Channel một cách hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự đầu tư vào hạ tầng công nghệ và quy trình tích hợp.
• Bảo mật và quyền riêng tư: Doanh nghiệp cần chú ý đến hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng, tuân thủ các quy tắc bảo mật và quyền riêng tư.
• Phân tích dữ liệu: Muốn áp dụng thành công chiến lược Cross-Channel, doanh nghiệp cần có khả năng phân tích dữ liệu tốt. Để làm được điều này thì đòi hỏi cần có các công cụ phân tích mạnh mẽ và đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực.

Ví dụ điển hình về Cross Channel

Chiến dịch "Frappuccino Happy Hour" của Starbucks là một ví dụ xuất sắc về sử dụng Cross Channel để tạo ra sự kích thích và tương tác tích cực từ khách hàng. 

• Sử dụng nhiều kênh truyền thông: Starbucks đã kết hợp nhiều kênh truyền thông khác nhau, bao gồm trang web, quảng cáo truyền hình, ứng dụng di động và social, để quảng cáo chiến dịch "Frappuccino Happy Hour". Điều này giúp họ tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
• Hình ảnh và thông điệp nhất quán: Starbucks đã sử dụng hình ảnh và thông điệp chung trên tất cả các kênh để tạo ra sự nhất quán và thương hiệu mạnh mẽ.
• Tương tác và khuyến mãi khách hàng: Starbucks sử dụng ứng dụng di động của họ để khuyến khích khách hàng tương tác bằng cách yêu cầu họ nhắn tin "WOOHOO" để khám phá những ưu đãi độc đáo của chiến dịch. Hành động tạo ra sự tò mò, kích thích trải nghiệm tham gia vào chương trình của khách hàng.
• Quản lý khách hàng thân thiết: Chương trình "Điểm thưởng Starbucks của tôi"  tạo sự kích thích, thu hút người dùng đăng ký và sử dụng chương trình này.
• Sự độc quyền và thời gian hạn: Chiến dịch "Frappuccino Happy Hour" chỉ hoạt động trong thời gian là 10 ngày nhằm thúc đẩy khách hàng của họ tham gia nhanh chóng để không bỏ lỡ cơ hội.

Cross Channel và Multi-Channel khác nhau như thế nào?

Cross Channel và Multi-Channel là hai chiến lược có mục đích sử dụng khác nhau trong kế hoạch marketing, dù chúng đều tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng chúng có sự khác biệt quan trọng trong cách tích hợp và quản lý các kênh này. 

Chiến lược Cross Channel (Tích Hợp Kênh)

Cross Channel tập trung vào việc kết hợp và tương tác mạnh mẽ giữa các kênh khác nhau để cung cấp trải nghiệm mượt mà, liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Với hình thức này, doanh nghiệp có thể xem xét sự liên kết giữa các kênh, tập trung vào việc chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các kênh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các kênh không còn là cạnh tranh với nhau mà giữa chúng có sự bổ sung và hỗ trợ cho nhau.

Ví dụ: Khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến và sau đó hoàn tất mua sắm tại cửa hàng mà không mất thông tin giữa các bước.

Chiến lược Multi-Channel (Đa Kênh)

Multi-Channel cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh truyền thông và tiếp thị để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên các kênh này thường hoạt động độc lập và không có sự kết nối chặt chẽ với nhau. Nghĩa là, khách hàng có thể tương tác với một kênh mà không có sự tương tác hay tích hợp với các kênh khác.

Ví dụ, một doanh nghiệp sử dụng Multi-Channel, có hoạt động kinh doanh tại cửa hàng và trên trang web mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể mua sản phẩm từ cả hai kênh này, nhưng thông tin giữa cửa hàng và trang web sẽ không được liên kết với nhau.

Hy vọng bài viết trên có thể giúp bạn hiểu biết hơn về chiến lược Cross Channel và lợi ích mà nó mang lại cho hoạt động của doanh nghiệp, khách hàng. Từ đó, dễ dàng nắm bắt được các cơ hội tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm các thông tin khác xoay quanh chủ đề này hay nhiều chủ đề thú vị khác trong lĩnh vực kinh doanh thì hãy nhanh tay  truy cập vào website Bizfly.vn.