Lưu ý khi sử dụng công cụ Chatbot giúp giữ chân khách hàng

Hiểu một cách khái quát, chatbot là công cụ giúp trả lời comment, inbox tự động. Bởi tính hữu dụng, chatbot đang ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng tận dụng được sức mạnh của chatbot.

Dưới đây là một vài lưu ý khi sử dụng công cụ chatbot mà Bizfly chia sẻ để giúp doanh nghiệp có thể tham khảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Chatbot không thể thiếu sự quản lý của con người 

Chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều comment, inbox cho khách hàng, nhưng bạn đừng quên tất cả các câu trả lời đều được lập trình sẵn từ trước bởi con người. Chắc chắn sẽ có những câu hỏi của khách hàng không nằm trong kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, ngay cả khi sử dụng chatbot cũng không thể thiếu được sự quản lý của con người.

Chatbot không thể thiếu sự quản lý của con người 

Chatbot có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí thuê nhân lực để trả lời các câu hỏi giống nhau, tư vấn cho những khách hàng giống nhau nhưng vẫn cần nhân viên để tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu hỏi sâu hơn, kỹ hơn. Về lâu về dài, bạn cũng cần một nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng để tổng hợp các vấn đề mới phát sinh, bổ sung kịch bản vào chatbot của mình.

Bot không thể phát huy tối đa tác dụng nếu nó chỉ có một mình

Chatbot sẽ chỉ đảm nhiệm được vị trí chăm sóc khách hàng theo kịch bản có sẵn mà không thể phát huy được hết công dụng của nó nếu chỉ có một mình. Bạn có thể thu thập thông tin của khách từ chatbot như số điện thoại, email, nhưng nếu không có công cụ khác ngoài chatbot, bạn sẽ không biết làm gì với dữ liệu này, bỏ lỡ thêm nhiều cơ hội để tương tác với khách hàng.

Lời khuyên dành cho bạn là nên sử dụng chiến lược đa kênh để tận dụng tối đa các dữ liệu chatbot lấy được như email marketing, sms, telesale, zalo… đồng thời, các kênh này cũng sẽ bổ trợ cho chatbot khi gửi các thông tin đến cho khách hàng, kích thích họ tương tác với chatbot bằng các CTA (Call To Action).

Nội dung chatbot không nên quá dài

Đôi khi vì muốn cung cấp thông tin chi tiết đến cho khách hàng mà các chủ shop online thường để câu trả lời quá dài, khiến người dùng bị nhiễu thông tin, không tạo được cảm giác thân thiện như đang nói chuyện với người thật. Vì vậy, khi sử dụng công cụ chatbot bạn cần lưu ý không nên để nội dung quá dài, mỗi lần gửi tin nhắn chỉ nên để độ dài từ 30-50 chữ là phù hợp.

Nếu thông tin nhiều, bạn có thể tách ra thành các đoạn nhỏ hoặc xây dựng thêm các kịch bản để khách hàng lựa chọn thông tin mà mình muốn tìm hiểu. Sử dụng nội dung chatbot ngắn gọn, chia thành nhiều đoạn thông tin phù hợp vừa giúp người đọc dễ hiểu, vừa tăng được tương tác với khách hàng, thêm cơ hội mở cửa sổ chat hơn 24h kể từ lúc khách hàng bắt đầu nhắn tin cho bạn.

Đặt mình vào vị trí khách hàng khi thiết lập nội dung chat 

Thêm một lưu ý nữa khi sử dụng công cụ chatbot đó là cần đặt mình vào vị trí của khách hàng setup các câu trả lời cho chatbot, giúp chúng thân thiện hơn với người dùng.

Hiện nay, không ít doanh nghiệp đang đưa nguyên xi những thứ mình có để đưa lên chatbot, khiến chatbot biến thành một website mini trưng bày công dụng, tính năng, dịch vụ của sản phẩm mà không hướng đến mục tiêu tìm hiểu nhu cầu của khách để từ đó đưa ra tư vấn hay báo giá.

Vì vậy, khách dễ bỏ đi ngay sau khi tương tác với chatbot và nhận thấy mình đang chat với bot chứ không phải đang được nhân viên tư vấn. Để làm được điều này, bạn nên dựa vào lịch sử chat với khách hàng, các vấn đề khách hàng hay gặp phải khi gọi điện tư vấn để thiết lập kịch bản trả lời thân thiện.

Đặt mình vào vị trí khách hàng khi thiết lập nội dung chat 

Xây dựng tính cách cho Chatbot 

Chatbot đang thay mặt bạn trả lời các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, vì vậy nó cũng đại diện cho tính cách của bạn. Nếu Fanpage là một trang giải trí, bạn có thể sử dụng các ngôn từ tươi vui để tương tác với người dùng, ngược lại nếu Fanpage là trang bán hàng công nghệ, ngôn từ cần phải chỉn chu, cung cấp các thông tin chuẩn xác, hướng tới vấn đề người dùng đang tìm hiểu.

Thường xuyên nghiên cứu nhật ký người dùng

Thường xuyên nghiên cứu nhật ký người dùng là cách để bạn sắp xếp lại nội dung theo thứ tự ưu tiên, bổ sung nội dung kịch bản cho chatbot được phong phú hơn, cập nhật thêm các vấn đề mà họ quan tâm. Từ đó, chatbot của bạn càng trở lên thân thiện và hữu ích.

Chatbot có thể làm được nhiều việc, nhưng không phải ai cũng phát huy được hết sức mạnh của nó. Hi vọng bài viết trên đã giúp bạn nhận ra mấu chốt vấn đề lưu ý khi sử dụng công cụ chatbot. Đừng quên Bizfly đang có gói chat miễn phí trọn đời lưu trữ tới 10,000 user với đầy đủ tính năng cơ bản để bạn trải nghiệm.