Xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng UX Strategy hiệu quả

Chiến lược trải nghiệm người dùng - UX Strategy ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của một ứng dụng hoặc website của bạn. 

Một quy trình hoàn chỉnh cho chiến lược trải nghiệm người dùng sẽ giúp chúng ta nắm vững được từng công việc cụ thể trong quá trình mang lại giá trị thực cho khách hàng. Cùng Bizfly tìm hiểu rõ hơn về thông tin này trong bài viết dưới đây. 

Chiến lược trải nghiệm người dùng là gì? 

Chiến lược trải nghiệm người dùng (UX Strategy) là một kế hoạch chi tiết bao gồm những công việc thiết kế mà bạn cần thực hiện để nâng cao trải nghiệm sử dụng tối ưu cho ứng dụng hoặc website. 

Đây là một phần quan trọng của chiến lược tổng thể của doanh nghiệp và giúp nhà quản trị định hình cách mà doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng.

Những thành phần có trong chiến lược trải nghiệm người dùng

Chiến lược trải nghiệm người dùng được kết hợp từ sự hiểu biết sâu rộng về nhu cầu, mong muốn, khó khăn của người dùng với sự sáng tạo độc đáo để tạo ra một hành trình người dùng tinh tế.

Cụ thể, UX Strategy sẽ được hình thành bởi những thành phần chính như sau:

• Mục tiêu phát triển trải nghiệm người dùng
• Bản đánh giá về chân dung khách hàng, bao gồm: Hành vi, vong muốn. 
• Xu hướng thiết kế đang được đối thủ và các đơn vị cạnh tranh khác đang sử dụng. 
• Thực trạng trải nghiệm người dùng trong thời điểm hiện tại. 
• Kế hoạch chi tiết về những công việc cần phải hoàn thành. 
• Những chỉ số đo lường mức độ thành công của chiến lược. 

Những thành phần này được tích hợp chặt chẽ trong chiến lược trải nghiệm người dùng, nó tạo nên một hệ thống nền vững chắc, mang lại giá trị rõ ràng cho cả người dùng và doanh nghiệp.

Vai trò của UX Strategy

Chiến lược trải nghiệm người dùng giúp doanh nghiệp chạm được đến điểm đau của khách hàng trên từng kênh

Có người cho rằng UX Strategy đóng vai trò quan trọng đối với việc có được bản thiết kế chạm đến mọi điểm đau của khách hàng, giúp khách hàng đến gần hơn với sản phẩm. Hoặc có thể mang lại lợi ích lớn hơn là đóng góp vào sự thành công chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung, vai trò của chiến lược trải nghiệm người dùng sẽ có 4 ý chính sau: 

• Chiến lược trải nghiệm người dùng - Tiền đề làm rõ lợi ích thiết kế UX. 
• UX Strategy giúp nhà quản trị định hướng rõ ràng hiệu quả của những tác động mới đến khách hàng. 
• Cung cấp một bức tranh hoàn thiện về khách hàng mục tiêu, thấu hiểu những nỗi đau và biết cách giữ chân họ trên trang hiệu quả. 
• Chiến lược trải nghiệm người dùng thu hẹp khoảng cách giữa người dùng và thương hiệu trên môi trường số thông qua trải nghiệm thực tế. 

Theo Design Management Institute, công ty hàng đầu lĩnh vực thiết kế có lượng khách hàng trung thành, thị phần, lợi thế cạnh tranh tổng thể cao cao hơn so với những đơn vị không đầu tư vào thiết kế lần lượt là 50%, 41%, 46%. Điều này cho ta dễ dàng nhận ra rằng một thiết kế được ra đời bởi chiến lược trải nghiệm người dùng có tác động tới tỷ ROI và mức độ thành công của sản phẩm. 

Mặt khác, một chiến lược trải nghiệm người dùng chi tiết sẽ là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm khi nó được kết hợp bởi những sáng kiến thiết kế tối ưu của designer và CEO. Đây là một trong những yếu tố cơ bản nhưng ít công ty có thể cân bằng được, do góc nhìn của người chủ doanh nghiệp thường tập trung vào doanh thu thay vì những yếu tố nhỏ nhưng có tác động lớn liên quan đến trải nghiệm người dùng. 

Quy trình thực hiện UX Strategy hiệu quả 

Một quy trình chiến lược trải nghiệm người dùng có thể được xây dựng với mục tiêu phát triển riêng của từng doanh nghiệp và người đứng đầu. Trong quy trình thực hiện UX Strategy mà chúng tôi muốn cung cấp cho mọi người sẽ tuân theo nguyên tắc tập trung vào yếu tố người dùng, giải quyết vấn đề từ góc nhìn người dùng và liên tục lấy phản hồi để cải thiện.

Xác định người dùng mục tiêu

Xác định người dùng mục tiêu cho UX Strategy

Trong thực tế thì mỗi doanh nghiệp sẽ có chu kỳ phát triển riêng, nhiều công ty thường bị cuốn vào chu kỳ kinh doanh này mà quên mất việc tối ưu sản phẩm và vòng đời trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. 

Vì thế, bước xác định người dùng mục tiêu trong quá trình thực hiện tối ưu trải nghiệm người dùng giúp doanh nghiệp không lãng quên khách hàng của mình. Nó bao gồm nhiều dữ liệu quan trọng về người dùng: Nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự đoán những biến đổi trong mong muốn mua sắm, nhận thức thương hiệu,... 

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế UX, xu hướng cá nhân hóa đang nhận được dấu hiệu tích cực từ phía người dùng. Chúng ta có thể thấy nó trở nên phổ biến hơn ở bao bì sản phẩm, thẻ ngân hàng hay thậm chí là landing page bán hàng. Do đó, phương pháp phân chia người dùng thành các nhóm đối tượng khác nhau sẽ giúp mọi người thực hiện chiến lược tối ưu trải nghiệm người dùng có phần hiệu quả cao. 

Bạn có thể phân chia dựa trên các yếu tố như sở thích mua sắm, độ tuổi hoặc mức độ mua sắm của nhóm khách hàng đó. 

Định vị chiến lược kinh doanh 

Định vị chiến lược kinh doanh phù hợp với thiết kế chuẩn UX

Mọi kế hoạch mà chúng ta thực hiện trong doanh nghiệp đều mang một ý nghĩa duy nhất đó là tối ưu doanh thu và việc xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng cũng không là một ngoại lệ. Nhưng điểm đặc biệt hơn, đó là bạn đã biết cách xác định chiến lược kinh doanh tối ưu nhất đối với khách hàng mục tiêu mà bạn đã xác định, điều này giúp cho hoạt động bán hàng đạt được tiếng vang trong thị trường, hiệu quả kinh doanh bền bỉ, tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng.

Định vị chiến lược kinh doanh trong quá trình xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng đòi hỏi nhiều nghiên cứu hơn. Bạn cần thực hiện kết hợp giữa nhiệm vụ xác định điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược kinh doanh hiện tại (Có thể sử dụng mô hình SWOT để đánh giá) với điều kiện thiết kế chuẩn UX. Một số phương pháp kết hợp có giá trị cao mà bạn có thể tham khảo như cải tiến về giao diện, trải nghiệm người dùng, các chức năng để tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.

Đánh giá mọi điểm chạm

Bước tiếp theo, bạn cần xác định được hành trình khách hàng và các điểm chạm tiếp xúc của người dùng với thương hiệu trên các nền tảng mà doanh nghiệp đang phát triển. Các điểm chạm này có thể là  trang web, ứng dụng di động, hệ thống hỗ trợ khách hàng, page quảng cáo,... 

Bạn cần biết rằng, trên mỗi điểm chạm và đối tượng khách hàng các bạn muốn tiếp cận chỉ có thể đạt được một tỷ lệ thành công nhất định. Không phải tất cả mọi tương tác đều dẫn đến sự thành công cho chuyển đổi. Nhiều nền tảng còn bị phụ thuộc bởi giá trị đề xuất và thuật toán hiển thị. Do đó, cốt lõi của vấn đề vẫn là bạn cần hiểu được “luật chơi” của từng nền tảng bạn sẽ áp dụng cho chiến lượng tối ưu trải nghiệm của mình và thực hiện A/B testing để đánh giá những điểm chạm mang lại hiệu quả khả thi nhất đối với từng bản thiết kế UX. 

Đọc thêm: 7 giai đoạn chính trong hành trình trải nghiệm khách hàng 

Tối ưu hóa tốc độ và khả năng truy cập 

Chiến lược trải nghiệm người dùng sẽ hoàn chỉnh chỉ khi tốc độ truy cập của thiết kế UX được đảm bảo bởi tốc độ load, chất lượng hiển thị và khả năng tương thích trên nhiều thiết bị khác nhau. 

Hãy đảm bảo rằng mỗi thiết kế của bạn xuất hiện trên website hay các nền tảng khác đều đạt được hoạt động mượt mà, hiển thị nhất quán. Bạn có thể tối ưu hóa hình ảnh và nội dung để giảm thời gian tải và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Những chỉ số giúp đánh giá chiến lược UX

Những chỉ số chính là những dấu hiệu quan trọng giúp chúng ta đánh giá sự thành công của chiến lược UX, từ độ tương tác của người dùng đến tốc độ tải trang và độ hài lòng tổng thể. Một số chỉ số liên quan đến người dùng dưới đây sẽ giúp bạn định vị đúng hiệu quả kế hoạch mà bạn đang thực hiện:

• Lưu lượng truy cập: Bạn cần có bản thống kê cụ thể lưu lượng truy cập trước và sau khi thực hiện chiến lược trải nghiệm người dùng để biết được rằng thiết kế UX của mình có đang mang lại giá trị tốt cho người dùng hay không. Chỉ số tăng, tức bạn đang đi đúng hướng. 
• Chỉ số tương tác truyền thông xã hội: Tương tự như lượng truy cập, tương tác xã hội sẽ được đo lường bởi những công cụ được tích hợp sẵn trên nền tảng hoặc một công cụ thứ 3. Chỉ số tương tác tăng bạn sẽ có nhiều lợi ích hơn như hiệu quả hiển thị, mức độ ưu tiên. Mặc dù nó có thể không mang lại hiệu quả chuyển đổi cao nhưng đây là dấu hiệu tích cực rằng bạn đang được chú ý.  
• Tỷ lệ đăng ký email: Người dùng thường có xu hướng nhạy cảm với email bởi họ sợ bị spam, nên chiến lược email marketing của bạn được đón nhận hãy tự tin rằng nội dung email của bạn đã đủ thu hút và người dùng cho phép bạn “tiếp cận” họ. 
• Mong muốn của người dùng: Không có tỷ lệ hay công cụ nào đo lường chính xác mong muốn của người dùng. Bạn chỉ có thể dựa vào tỷ lệ sản phẩm bán chạy hoặc các bản khảo sát để nhận định tâm lý người dùng trong những thời điểm cụ thể.  

Quy trình chiến lược trải nghiệm người dùng được phát triển dựa trên yếu tố đánh giá kỹ thuật và nghệ thuật thiết kế sáng tạo. Mỗi một giai đoạn sẽ được kết hợp bởi những phòng ban khác nhau trong một tổ chức để sự đổi mới được cải thiện không ngừng. Hy vọng với bài viết trên của Bizfly bạn đã có thể hiểu rõ hơn nhiều thông tin liên quan đến UX Strategy và các chỉ số đánh giá quan trọng để có được định hình phát triển trải nghiệm người dùng tối ưu trong tương lai.