8 nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng (Service Prototyping)

Trải nghiệm hiện nay là một trong những yếu tố không thể tách rời trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, vượt qua được mọi kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được lượng chi phí Marketing lớn.

Bởi khi khách hàng có trải nghiệm tốt và hài lòng với mọi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ chủ động giới thiệu cho những người thân, người quen xung quanh họ.

Để giúp bạn có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn những nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng mà bạn nên thực hiện trong bài viết dưới đây.

Đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng 

Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn nắm rõ được trải nghiệm của khách hàng thì việc đầu tiên cần phải thực hiện chính là đặt mình vào hoàn cảnh của họ. Điều mà bạn nên làm chính là hình dung ra quá trình trải nghiệm mà khách hàng sẽ phải trải qua để có thể thấy được cảm xúc, suy nghĩ, đánh giá, cảm nhận thậm chí là hành động của họ trong thời điểm hiện tại.

Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu hơn

Từ những cảm nhận đó, doanh nghiệp sẽ biết được khả năng tiếp tục đồng hành với thương hiệu của khách hàng là bao nhiêu để có thể đưa ra các điều hướng, các kế hoạch cải thiện sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp và mang đến hiệu quả lợi ích cao hơn.

Thiết lập mục tiêu phù hợp với mục tiêu khách hàng 

Với khách hàng, lợi ích của họ chính là góc nhìn số đông còn đối với doanh nghiệp lại là lợi nhuận và chi phí thu được theo một đơn vị khách hàng. Chính vì vậy, để thực hiện được nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng thiết lập mục tiêu phù hợp với mục tiêu khách hàng, doanh nghiệp cần phải trả lời được câu hỏi “Điều gì ở doanh nghiệp khiến khách hàng lựa chọn, mua sản phẩm và trung thành với thương hiệu.”

Khi doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào lý do nói trên, khách hàng sẽ trung thành và mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn nhiều hơn. Như vậy, bạn sẽ đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận của mình.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng có chiều sâu 

Một trong những nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng phổ biến và đang được ứng dụng bởi nhiều doanh nghiệp hiện nay đó là thiết kế trải nghiệm khách hàng có chiều sâu. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp bạn có thể áp dụng một trong hai cách được chia sẻ dưới đây:

Thiết kế kênh để nghiên cứu trải niệm khách hàng

• Cách 1: Bạn có thể tìm kiếm hoặc chụp một số mẫu ảnh cửa hàng mà mình có ý tưởng tương tự  và thêm thắt thêm các yếu tố tạo ra những giá trị nổi bật của thương hiệu để thu thập phản hồi của khách hàng nếu doanh nghiệp bạn không có nhiều chi phí.
• Cách 2: Nếu bạn có đủ chi phí, bạn có thể thuê một công ty nghiên cứu thị trường và thiết lập tại căn phòng lớn những mô phỏng về từng khâu trong trải nghiệm dịch vụ và nhiều người với từng nhiệm vụ khác nhau. Sau khi được trải nghiệm qua từng khâu cụ thể, khách hàng sẽ để lại phản hồi cho doanh nghiệp.

Tôn trọng quyền của khách hàng 

Dù có khả năng giúp đỡ hay không thì doanh nghiệp bạn vẫn nên tôn trọng quyền được đòi hỏi hay đưa ra các yêu cầu cao của khách hàng. Bởi tôn trọng quyền của khách hàng chính là một trong những nguyên tắc thiết kế trải nghiệm cho khách hàng hiệu quả nhất.

Chính vì vậy, đứng trước những yêu cầu mà khách hàng đưa ra, doanh nghiệp không được có bất kỳ thái độ nào mang tính chất tiêu cực để làm ảnh hưởng đến trải nghiệm cũng như cảm xúc mua hàng của khách hàng.

Mong muốn thay đổi hành vi khách hàng 

Khi đã có thể hiểu một cách rõ ràng và cụ thể hơn những suy nghĩ, cảm xúc hay đánh giá và hành động của khách hàng, doanh nghiệp bạn nên đưa ra những mong muốn thay đổi hành vi khách hàng để mang lại nguồn lợi lớn hơn cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu hành vi của khách hàng

Để làm được điều này, bạn hãy cho khách hàng thấy được loại sản phẩm mới tại một vị trí nổi bật để họ nghĩ rằng nó thực sự cần thiết để giải quyết nhu cầu của mình, từ đó, họ sẽ cảm thấy đây là dòng sản phẩm phù hợp nên lựa chọn và sẽ sẵn sàng chi tiền để mua dòng sản phẩm đó.

Căn cứ vào các kỳ vọng này, doanh nghiệp mới thực sự thiết kế được những giá trị mang tính mục đích trong trải nghiệm khách hàng. Mỗi một khâu điểm chạm trải nghiệm sẽ là một kỳ vọng thay đổi hành vi khách hàng có lợi cho doanh nghiệp để có thể dẫn tới quyết định mua sản phẩm cuối cùng của khách hàng.

Sử dụng công nghệ để thiết kế trải nghiệm 

Sử dụng công nghệ là một trong những nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải áp dụng để đưa ra được những giải pháp thiết kế phù hợp và mang đến hiệu quả cao hơn cho các hoạt động trong kinh doanh. Các phần mềm công nghệ sẽ có khả năng hỗ trợ tốt trong việc hữu hình hoá cảm xúc thuộc trải nghiệm khách hàng như thấy, cảm nhận, nghĩ, thực hiện hay thời gian trải nghiệm theo từng giai đoạn,...

Việc ứng dụng các công nghệ trong việc thiết kế trải nghiệm không chỉ giúp mang đến cảm giác hứng thú cho khách hàng mà còn giúp ban quản lý doanh nghiệp có được những cơ sở thiết kế giải pháp giá trị trải nghiệm khách hàng thông qua những ý kiến được đưa ra.

Chuẩn bị cho những phản hồi tiêu cực

Chắc chắn, sai sót là thứ không thể không xảy ra trong suốt quá trình làm việc của bạn. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị thật tốt cho những sai sót đó, không được bỏ qua việc phản hồi của khách hàng. Điều quan trọng nhất bạn cần nhận định đó là lời phàn nàn của khách hàng chính là một món quà để doanh nghiệp có định hướng cải thiện đúng đắn nhất.

Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm

Để cho khách hàng dễ dàng tiếp cận

Sẽ thật là một điểm trừ nếu khách hàng khó liên hệ thậm chí là không liên hệ được với bạn bởi họ sẽ không có đủ kiên nhẫn để chờ bạn phản hồi. Chính vì vậy, tạo sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận cho khách hàng là một nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần phải đảm bảo. 

Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng chính là một khâu vô cùng quan trọng và ngày càng được ưa chuộng bởi khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng. Hy vọng, với những chia sẻ của Bizfly trong bài viết nói trên, bạn đã nắm rõ được các nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng để có thể xây dựng một cách đúng đắn những trải nghiệm của khách hàng với các kỳ vọng thay đổi hành vi của họ.