Chatbot AI trong Marketing – Những bài học chiến lược về cách tận dụng AI một cách thông minh nhất

Chatbot đã mang lại những thay đổi lớn cho doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực như bán hàng, dịch vụ và đặc biệt là marketing. Trong cuộc đua công nghệ khốc liệt hiện nay, chatbot AI không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn với mọi doanh nghiệp. Đặc biệt, việc sử dụng bot AI giúp tăng cường các chiến lược marketing và hỗ trợ các công ty cá nhân hóa giao tiếp, thu hút khách hàng trung thành.

Vai trò của Chatbot trong Marketing

Chatbot được sử dụng để tự động hóa tương tác với khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh thu. Bạn có thể triển khai chatbot trên website, ứng dụng nhắn tin, hoặc các ứng dụng bán hàng, tích điểm của chính doanh nghiệp. Chatbot giúp tạo, đánh giá và chăm sóc khách hàng tiềm năng mà không phụ thuộc vào sự hiện diện của đội ngũ marketing hay bán hàng. Với khả năng tự động hóa hội thoại, chatbot thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và tăng cường sự gắn kết của khách hàng.

Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi triển khai chatbot marketing:

• Giao tiếp tự nhiên: Không cần phụ thuộc vào những kịch bản có sẵn cứng nhắc, Chatbot AI có thể tạo ra cuộc trò chuyện tự nhiên, gần gũi như con người. Nhưng chất lượng câu trả lời vẫn phụ thuộc vào tài liệu đầu vào khi training AI. Tài liệu đầy đủ, chính xác, thường xuyên update, cải tiến thì AI mới có thể tư vấn chính xác.
• Kích hoạt thông minh: Tránh kích hoạt chatbot quá sớm hoặc ở những vị trí không phù hợp trên website để không làm ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng.
• Thường xuyên cải tiến: Liên tục kiểm tra và tinh chỉnh để chatbot hoạt động hiệu quả hơn.

Hãy cùng tìm hiểu về từng vai trò cụ thể của Chatbot AI trong marketing qua phân tích sau đây nhé:

Tiếp nhận đơn hàng

Lợi ích rõ thấy nhất của Chatbot chính là giúp tiết kiệm thời gian, công sức và nhân lực đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Việc tích hợp chatbot trên sàn cho phép đặt hàng trực tiếp trong cửa sổ chat, giảm đáng kể quy trình mua. Thậm chí khi khách hàng chưa sẵn sàng chốt đơn, cần tư vấn thêm thì ngay lập tức link sản phẩm đã được đính kèm trong hội thoại mà không cần phải thoát ra và làm hàng loạt thao tác copy-paste.

Hỗ trợ khách hàng

Chatbot còn là trợ thủ tuyệt vời trong việc phản hồi khách hàng, bất kể mọi khung giờ, ngày Lễ Tết, 24/7. Ví dụ, một số công ty tại Mỹ có tập khách hàng chủ yếu đến từ Ấn Độ, chatbot có thể hỗ trợ giải quyết bài toán lệch múi giờ, sẵn sàng hỗ trợ tư vấn mà không cần tuyển dụng hay để nhân viên làm thêm ca muộn.

Đặt lịch hẹn

Đặt lịch hẹn với khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình marketing và thậmm chí là sales. Tuy nhiên, đôi khi thiếu công cụ lưu trữ và nhắc nhở có thể khiến nhân viên vô tình quên đi lịch hẹn, dẫn tới bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Sử dụng chatbot trong marketing giúp việc đặt, điều chỉnh và hủy lịch hẹn trở nên dễ dàng, không cần can thiệp của con người, từ đó hỗ trợ hiệu quả trong việc chốt đơn.

Theo dõi đơn hàng

Nếu Chatbot AI được tích hợp với các công cụ bán hàng đa kênh có thể giúp tinh gọn quy trình bán và dễ dàng theo dõi đơn hàng. Ví dụ như BizChat được tích hợp trong giải pháp bán hàng đa kênh BizShop của Bizfly cho phép tự động hóa toàn bộ quy trình theo dõi sản phẩm. Nhân viên khi đang tư vấn có thể dễ dàng truy cập kho để check thông tin, số lượng, giá bán trong cùng một màn hình. Thông tin tình trạng đơn hàng cũng sẽ tự động gửi về tin nhắn cho khách hàng.

Quảng cáo sản phẩm

Quảng cáo thông qua Chatbot là một tiện ích ít ai ngờ tới và thực sự biết cách tận dụng. Trên thực tế, Chatbot có thể giúp quá trình quảng bá dễ dàng hơn bằng cách duy trì liên lạc với khách hàng và giữ cho họ luôn quan tâm thông qua việc gửi voucher hàng loạt, thông tin về các sự kiện khuyến mãi hoặc sản phẩm mới. Ngoài ra, bạn cũng có thể lồng ghép tính thương hiệu trong các kịch bản có sẵn của Chatbot khi tư vấn.

Làm sao để đưa chatbot vào mạng xã hội một cách hiệu quả nhất

Tích hợp chatbot AI vào các kênh mạng xã hội như như Facebook Messenger hoặc WhatsApp là một phần không thể thiếu trong chiến lược truyền thông hoặc bán hàng đa kênh. Chatbot giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, tăng tính cá nhân hóa, đồng thời tinh gọn quy trình mua sắm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Top 7 tính năng chính của chatbot trong marketing

Phân loại data truy cập

Chatbot giúp phân đoạn lưu lượng truy cập, dán nhãn khách hàng theo sản phẩm hoặc dịch vụ quan tâm, sau đó dữ liệu sẽ được phân thành các nhóm, giúp cho chiến dịch quảng cáo nhắm trúng target audience. Nghiên cứu cho thấy khoảng 77% lợi nhuận đầu tư (ROI) của một công ty đến từ việc phân loại và đánh đúng tập khách hàng mục tiêu.

Đẩy nhanh quy trình bán hàng

Chatbot có thể hoàn tất thanh toán mà không yêu cầu khách hàng rời khỏi cửa sổ hiện tại. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán ngay tại cửa sổ chat, tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Tất cả những gì cần làm là kết nối dịch vụ chuyển tiền với chatbot của bạn - và như vậy sẽ làm cho quy trình nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Tăng cường tương tác

Sử dụng chatbot không chỉ giúp tăng sự tương tác của khách hàng mà còn đẩy mạnh doanh số nhờ vào khả năng chốt đơn ngay trong livechat. Việc tạo thiện cảm ngay từ ban đầu và đẩy mạnh chất lượng tư vấn có thể giúp Chatbot dẫn dắt khách hàng qua từng bước trong phễu bán hàng, đẩy nhanh việc ra quyết định mua.  Nghiên cứu của Juniper cho thấy các giao dịch phát sinh từ tương tác dựa trên chatbot sẽ tăng từ 7,3 tỷ USD năm 2019 lên 112 tỷ USD vào năm 2023.

Thu thập và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Tốc độ phản hồi sẽ quyết định cơ hội bán hàng. Theo một nghiên cứu tại Mỹ, 90% khách hàng cho biết phản hồi ngay lập tức về dịch vụ khách hàng là “quan trọng” hoặc “rất quan trọng”. Nói cách khác, nếu thời gian chờ đợi kéo dài hơn 10 phút, bạn đang làm hơn một nửa số người mua sắm của mình thất vọng! 

Một Chatbot thông thường là đủ để giải quyết bài toán này, hỗ trợ duy trì sự hiện diện của doanh nghiệp 24/7. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp như vậy có lẽ chưa đủ. Bạn có thể cần một “trợ lý ảo” tư vấn đồng thời đưa ra các gợi ý phù hợp để tăng khả năng mua hàng hơn là chỉ đưa ra những câu trả lời cứng nhắc có sẵn.

Chatbot AI khi được tích hợp thêm với các công cụ khác như CRM sẽ giúp việc thu thập, phân loại data trở nên dễ dàng, đầy đủ hơn. Từ đó kịp thời xác định khách có mua hàng cao (data nóng), hỗ trợ nuôi dưỡng các lead đã thu thập, giúp tăng khả năng tạo ra doanh số mới.

Phản hồi nhanh chóng và chính xác

Tốc độ phản hồi là yếu tố cốt lõi để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chatbot cho phép phản hồi tức thì, tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Khi được sử dụng thông minh, chatbot không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tăng cường sự gắn kết và lòng tin của khách hàng.

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Chatbot cho phép các doanh nghiệp phục vụ nhiều khách hàng hơn với ít nguồn lực và nỗ lực hơn. Vì vậy, sử dụng chatbot là khoản đầu tư một lần và vô cùng xứng đáng. Thậm chí khi một khách hàng chat vào ban đêm, bot tự động vẫn có thể cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa và hỗ trợ đặt hàng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra thay đổi rõ rệt trong số lượng đơn hàng.

Thu thập dữ liệu phân tích

Chatbot có thể tự động thu thập tên, thông tin liên hệ, sở thích của khách hàng trong quá trình trò chuyện hoặc insights về thương hiệu. Những dữ liệu từ chatbot đổ về có thể dùng để vẽ nên chân dung đầy đủ nhất về mỗi khách hàng, trở thành thông tin đắt giá để phân tích. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng chatbot như một công cụ để thực hiện các cuộc khảo sát quy mô lớn.

Ví dụ với mỗi khách hàng điền form khảo sát/đánh giá sẽ nhận được một voucher giảm giá cho hóa đơn tiếp theo. Như vậy bạn vừa có thể thu thập được những thông tin quý giá, lại vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn gia tăng cơ hội bán hàng.

Một số case study về việc tích hợp chatbot vào chiến dịch marketing

Ngoài những lợi ích dễ dàng thấy được của Chatbot, sẽ luôn có những thế mạnh mà chỉ khi đi vào ứng dụng bạn mới có thể khám phá ra. Cùng một công cụ nhưng những cách làm mới sẽ luôn mang lại những hiệu quả không ngờ.

Hãy cùng xem cách làm của những doanh nghiệp top đầu thế giới đã làm với chatbot nhé:

Estée Lauder

Năm 2018, Estée Lauder kết hợp công nghệ thực tế ảo (AR) với chatbot, cho phép người dùng thử nghiệm một số màu son trước khi mua hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ trả lời một bài trắc nghiệm ngắn do chatbot cung cấp để nhận được các màu son cá nhân hóa. Nếu khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý, chatbot sẽ hướng dẫn họ đến cửa hàng trực tuyến để hoàn tất mua hàng.

Estée Lauder đã trở thành thương hiệu làm đẹp lớn đầu tiên cung cấp trải nghiệm chăm sóc da cho khách hàng thông qua WhatsApp. Chatbot này giúp thương hiệu kết nối với khách hàng mà không cần họ phải đến cửa hàng, mà vẫn đảm bảo mang lại trải nghiệm tương đương, tạo cơ hội quản lý và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Hơn nữa, chatbot của Estée Lauder còn được tích hợp trên nền tảng mà khách hàng có xu hướng đón nhận các trải nghiệm sáng tạo.

Match.com

Là một phần trong chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội, Match.com đã ra mắt chatbot Lara trên nền tảng Facebook Messenger. Chatbot này được thiết kế để hỗ trợ khách hàng tìm kiếm một người bạn đời phù hợp. Sử dụng các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP),

Lara tiến hành các cuộc trò chuyện thân thiện và đặt câu hỏi cá nhân hóa để hiểu nhu cầu của khách hàng về một người bạn đời lý tưởng. Sau đó, Lara gợi ý các đối tượng phù hợp dựa trên cuộc trò chuyện đó.

Spotify

Spotify đã triển khai chatbot riêng trên Facebook Messenger như một phần mở rộng của ứng dụng dễ tiếp cận của nền tảng phát nhạc trực tuyến. Chỉ với một vài câu hỏi đơn giản, khách hàng có thể nhận được gợi ý danh sách bài hát cá nhân hóa dựa trên sở thích, hoạt động hiện tại, hoặc tâm trạng của họ hiện tại. Đây là một hình thức marketing tự nhiên nhanh chóng và dễ dàng, giúp Spotify tăng cường sự gắn kết và mang đến trải nghiệm âm nhạc cá nhân hóa đáng kể.

Ứng dụng BizChatAI - Phần mềm được vận hành bởi VCCorp giúp nâng cao hiệu quả Marketing

BizChatAI là nền tảng chatbot thông minh do VCCorp phát triển, tích hợp công nghệ AI tiên tiến để tự động hóa các quy trình giao tiếp với khách hàng. Phần mềm không chỉ giúp tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra bước đột phá trong các chiến dịch marketing.

Sử dụng BizChatAI giúp doanh nghiệp:

• Tăng tương tác với khách hàng: Chatbot của BizChatAI có khả năng hoạt động 24/7, nhanh chóng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng trên các nền tảng như website, mạng xã hội, hay ứng dụng di động. Điều này giúp gia tăng tỷ lệ tương tác và giữ chân khách hàng.
• Cá nhân hóa nội dung tương tác: Dựa trên lịch sử tương tác và dữ liệu CRM tích hợp, BizChatAI có thể gửi thông điệp cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng hiệu quả chiến dịch.
• Hỗ trợ tự động hóa các chiến dịch Marketing: BizChatAI hỗ trợ gửi thông tin sản phẩm, khuyến mãi, và các ưu đãi đến khách hàng mục tiêu thông qua các kịch bản được thiết kế sẵn.

Năm 2024, một chuỗi cửa hàng bán lẻ thời trang với hơn 20 chi nhánh trên toàn quốc đã triển khai BizChatAI để hỗ trợ chiến dịch khuyến mãi nhân dịp cuối năm. Trước đây, họ thường gặp khó khăn trong việc phản hồi tin nhắn từ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội bán hàng.

Ứng dụng BizChatAI giúp chuỗi cửa hàng

• Tạo kịch bản tự động hóa: Chatbot được lập trình để trả lời ngay lập tức các câu hỏi phổ biến của khách hàng, như thông tin khuyến mãi, mẫu mã sản phẩm, và hướng dẫn đặt hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Dựa trên lịch sử tương tác, BizChatAI tự động gợi ý các sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng.

Kết quả đạt được

• Tỷ lệ phản hồi tin nhắn tăng từ 70% lên 98%.
• Doanh số bán hàng qua kênh online tăng 35% chỉ sau 2 tuần triển khai.
• Đội ngũ nhân sự tiết kiệm được 50% thời gian xử lý tin nhắn, tập trung vào các đơn hàng có giá trị cao hơn.

Nếu bạn còn gặp khó khăn trong tư vấn và phản hồi khách hàng, hãy liên hệ BizChatAI để được tư vấn chi tiết hơn nhé!

Tư vấn ngay

Kết luận

Chatbot AI chỉ là một phần của bức tranh lớn hơn về việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong marketing. Trong tương lai, chúng ta có thể kỳ vọng sẽ xuất hiện nhiều công cụ và ứng dụng AI tiên tiến hơn nữa, giúp doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động marketing, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc sẵn sàng đón nhận và thích nghi với những thay đổi này sẽ là chìa khóa để doanh nghiệp luôn giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.