Bí quyết thành công của đế chế thời trang tỷ đô Zara Định hình mối quan hệ khách hàng bằng CRM để tạo ra những bộ sưu tập phù hợp nhất

Trên bản đồ thời trang thế giới, Zara là một trong những nhà bán lẻ hàng đầu và tiên phong trong việc sử dụng hệ thống trợ lý kỹ thuật số cá nhân, thu thập dữ liệu khách hàng trong thời gian thực để lưu trữ, khai thác, tăng cơ hội bán hàng trên từng điểm chạm bằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

CRM đóng vai trò như thế nào trong thành công của Zara?

Định hình kế hoạch phát triển sản phẩm trên nhu cầu cá nhân hoá

Khác với nhiều thương hiệu khác, Zara coi khách hàng là cốt lõi, tập trung vào "văn hoá đồng sáng tạo" và đưa ra các bộ sưu tập phù hợp nhất cho từng nhóm đối tượng thay vì chạy đua trong việc sản xuất ồ ạt sản phẩm ra thị trường.

Điều này đòi hỏi thương hiệu phải có khả năng thu thập và nghiên cứu thông tin chi tiết của khách hàng để có sự phân tích kỹ lưỡng. Zara thu thập từ nhân khẩu học cho đến hoạt động mua hàng ngay tại cửa hàng trực tiếp/ trực tuyến.

Việc hiểu được đối tượng của mình thích gì, muốn gì, họ thường tiếp xúc với thương hiệu tại điểm chạm nào, đâu là yếu tố kích thích họ mua hàng hay rời bỏ giỏ hàng giúp Zara định hình được chiến lược sản xuất và phân phối ra thị trường hiệu quả. Nhà mốt tập trung cung cấp các thiết kế mới đáp ứng nhu cầu cho từng phân khúc khách hàng khác nhau với số lượng có hạn để tạo ra sự "khan hiếm", đánh vào tâm lý mua sắm sản phẩm độc quyền trong thời gian giới hạn của khách hàng.

CRM giúp Zara lưu trữ và tổng hợp nguồn dữ liệu khổng lồ đến từ khắp thế giới để xây dựng được chân dung khách hàng điển hình, từ đó phát triển sản phẩm phản ánh nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng cá nhân. Đây đã trở thành điểm nổi bật mỗi khi người tiêu dùng nhắc đến phong cách thời trang của Zara.

Ví dụ, Zara sản xuất các sản phẩm thời trang có kích cỡ nhỏ hơn tại các đất nước Châu Á hay các trang phục mang đậm bản sắc văn hoá tôn giáo tại các nước Ả Rập. Sự thấu hiểu về thể trạng, khí hậu, văn hoá của mỗi quốc gia giúp Zara đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc đưa ra các bộ sưu tập mới với sức bán vượt bậc. Sự linh hoạt trong chiến lược sản phẩm đã giúp Zara xếp thứ 29 trong danh sách các thương hiệu toàn cầu tốt nhất của Interbrand (2019)

Xác định chiến lược đẩy bán và tăng hiệu quả phân phối trên toàn cầu

Zara thường xuyên tạo ra những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng ngay tại cửa hàng trực tiếp lẫn cửa hàng online. 

Dưới tác động của đại dịch, giới thời trang thế giới chao đảo trước "cơn sóng thần" Covid buộc hàng nghìn flagship store phải đóng cửa. Hệ thống CRM giúp Zara nắm bắt được xu hướng mua sắm online của người tiêu dùng trong thời điểm nào, từ đó thúc đẩy kế hoạch đẩy bán toàn cầu trên thương mại điện tử. 

Việc liên tục mở ra những website bán hàng online cho từng thương hiệu quần áo là chiến lược thông minh và tiết kiệm hơn rất nhiều so với việc mở một cửa hàng trực tiếp, thuê nhân công và chi phí vận hành. Mỗi khách hàng ghé thăm hệ thống bán hàng online đều được ghi nhận đầy đủ thông tin, lưu trữ quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp, từ bước tư vấn, gửi hàng cho đến chăm sóc sau bán.

Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng để Zara triển khai các hoạt động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng như gửi email thông báo sản phẩm, xác nhận đơn hàng, xác nhận tình trạng vận chuyển, khảo sát sự hài lòng,...Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận những sản phẩm mà họ cần/ có hứng thú, tăng trải nghiệm mua sắm thông minh và tăng sự hài lòng gấp 3 lần so với mua sắm truyền thống.

Như vậy, hệ thống CRM của Zara đẩy bán sản phẩm theo cách thức cung cấp những thông tin được cá nhân hoá cho từng khách hàng dựa trên những phân tích dữ liệu, vận hành theo xu hướng tự động hoá để giảm thiểu sai sót và đảm bảo 100% khách hàng đều được nuôi dưỡng, chăm sóc kịp thời.

Đế chế thời trang này tập trung cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn có và giúp khách hàng nhận được những sản phẩm họ cần nhanh hơn bất cứ nhãn hiệu nào khác. Zara không sản xuất ồ ạt sản phẩm (trung bình 12.000 mẫu thiết kế mới/năm) và tập trung cung cấp hàng may mặc đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất bằng hệ thống theo dõi đơn hàng trên mỗi tài khoản. 

Hoạt động này giúp doanh nghiệp giảm chi phí tồn kho, thực hiện các đơn hàng từ kho đến các cửa hàng/ khách hàng gần nhất, giảm chi phí giao hàng cho người mua. “Trong tất cả các trường hợp, chúng tôi luôn cố gắng vận chuyển hàng đến tay người tiêu dùng chỉ một ngày sau khi nhận được thông tin đặt hàng"- theo ông Pablo Isla, chủ tịch Inditex.

Đọc thêm: Tự động hóa bán hàng: Ứng dụng CRM trong bán hàng, Marketing

Đánh giá hiệu quả triển khai hệ thống CRM của Zara

Công nghệ tự động hoá và làm chủ dữ liệu đã mang đến sự thành công không hề nhỏ cho Zara, đưa nhà mốt Tây Ban Nha trở thành một trong những cái tên nổi bật nhất trong làng thời trang thế giới.

Zara hoạt động trên chính sách tối giản quảng cáo và chủ yếu dựa vào CRM để duy trì các hoạt động liên quan đến khách hàng, kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh với các thương hiệu tương đồng như H&M hay MNG.

Ứng dụng phần mềm CRM đã giúp Zara đạt được kỳ vọng trong định hình chiến lược marketing và duy trì kết nối với khách hàng:

• Hiểu rõ khách hàng hàng hơn: Phân tích đa dạng các khía cạnh của dữ liệu khách hàng để dự báo các kịch bản bán hàng phù hợp thông qua lưu trữ toàn cảnh lịch sử hoạt động khách hàng.
• Tăng trưởng doanh thu, bao gồm quy trình quản lý cơ hội bán hàng và quản lý tình trạng đơn hàng trên mỗi tài khoản
• Quản lý các chiến dịch marketing đa kênh và đánh giá sự hiệu quả trên từng chiến dịch
• Duy trì tương tác với khách hàng: Thiết lập danh sách khách hàng cần tương tác và tự động gửi thông điệp thông qua nhiều kênh như email, sms, website, thương mại điện tử,...
• Phân công công việc dễ dàng: Trao quyền chủ động cho nhân viên bán hàng để tiếp cận, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng trên suốt hành trình. Mỗi nhân viên sẽ biết họ nên tương tác với ai, khi nào, như thế nào. 

CRM thật sự là một giải pháp hoàn hảo để giải quyết những khó khăn của doanh nghiệp trong quản lý quan hệ với khách hàng, đưa ra những quyết định marketing và kinh doanh chính xác hơn. Dù là doanh nghiệp B2B hay B2C, dù ở bất kì lĩnh vực nào, doanh nghiệp của bạn cũng cần một hệ thống quản trị dữ liệu và tự động hoá trong tương tác khách hàng như CRM.

Hãy để lại thông tin để chuyên gia BizCRM - đơn vị tiên phong hàng đầu trong công nghệ chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam tư vấn miễn phí ngay hôm nay.