“Gã khổng lồ” Apple và chiến lược xây dựng “văn hoá Apple” bằng CRM

Năm 2021, Apple lại đứng đầu danh sách thương hiệu giá trị nhất thế giới của Interbrand, giữ vững vị thế từ năm 2013. Ngoài việc mở rộng sang nhiều lĩnh vực như chăm sóc sức khỏe (Apple Watch có thể đo nồng độ oxy trong máu), giải trí, lưu trữ dữ liệu và âm nhạc, Apple vẫn thể hiện hướng đi rõ ràng và giá trị thương hiệu tập trung vào việc cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm đơn giản, liền mạch.

Bí quyết thành công của Apple đó chính là hệ thống CRM trong bộ phận chăm sóc khách hàng đã được áp dụng trong gần một thập kỷ.

Hệ thống CRM đã được Apple sử dụng như thế nào?

Apple đã sử dụng hệ thống CRM trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong gần một thập kỷ qua. Không dùng cách gửi một loạt email đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng của họ, Apple tập trung đánh giá cảm xúc của khách hàng khi họ nói chuyện với nhân viên Apple. Trong các bộ phận bán lẻ của mình, Apple thường sẽ tập trung vào việc đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt, thay vì chỉ đơn giản là mua hàng.

Mục đích của việc sử dụng CRM trong cơ sở bán lẻ của Apple chính là để khuyến khích mối quan hệ lâu dài giữa Apple và khách hàng. Để làm được điều đó, yếu tố vô cùng quan trọng là việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thay vì tập trung vào việc khiến khách hàng mua các sản phẩm, họ tập trung vào việc khiến khách hàng yêu thích và đánh giá cao những lợi ích của việc sở hữu iPhone hoặc iPad. Apple CRM tập trung hoàn toàn vào khách hàng và không có gì khác. Vào năm 2020, Apple đã chi kỷ lục 18,5 tỷ USD cho việc nghiên cứu và phát triển - nhằm dự đoán và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Chiến lược CRM của Apple xoay quanh Apple ID. Khi mua một thiết bị Apple mới, người dùng sẽ được nhắc tạo ID Apple, ID này cung cấp cho họ một danh tính duy nhất để truy cập vào thiết bị của mình. Bạn có thể sử dụng một ID trên nhiều thiết bị và nền tảng khác của Apple mà không cần phải tạo một ID khác.

Và đây chính là điểm khiến Apple trở nên khác biệt so với các đối thủ của mình. Gã khổng lồ công nghệ tập hợp những ID này trên cơ sở dữ liệu CRM, sử dụng ID của khách hàng để ghi lại giao dịch của họ, giới thiệu các sản phẩm khác cho họ. Apple cũng sẽ đề xuất các chương trình truyền hình, âm nhạc, nội dung và trò chơi được lựa chọn cẩn thận phù hợp với thông tin cá nhân của khách hàng. Nó khiến người dùng cảm thấy thiết bị họ đang dùng giống như một sản phẩm được thiết kế riêng cho họ. Điều này càng làm người dùng thích thú và khiến họ yêu thích sản phẩm.

Với ID Apple, người dùng có thể tìm thấy thiết bị, vật dụng cá nhân, bạn bè và gia đình, Mac, Airpods, Apple watch… của họ trên iCloud. Nó cung cấp cho người dùng khả năng tìm kiếm và khôi phục dữ liệu cá nhân nếu như các món đồ bị mất hoặc bị đánh cắp một cách nhanh chóng. Và hơn hết, khách hàng của Apple cảm thấy an toàn khi biết rằng thương hiệu luôn sẵn sàng trợ giúp.

Đối với người dùng, nó mang lại sự tiện lợi khi họ có thể làm tất cả mọi thứ trên chiếc điện thoại với ID đã được tạo trước đó, cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá tuyệt vời như được “đo ni đóng giày” cho từng khách hàng. Và đối với Apple, đó là tập dữ liệu cập nhật liên tục, cho công ty biết chính xác những gì khách hàng yêu thích để không ngừng nâng cao và cải thiện, cho phép marketing có mục tiêu một cách dễ dàng.

CRM mang lại những gì cho Apple?

Dự đoán nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng

Như đã đề cập ở trên, có thể thấy rõ ràng lợi ích to lớn nhất của CRM đối với Apple là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu người dùng để phục vụ cho các mục tiêu chiến lược, gia tăng doanh số, Apple còn sử dụng nguồn dữ liệu khổng lồ này để không ngừng thấu hiểu khách hàng, cá nhân hoá trải nghiệm của họ, nâng cấp và cải tiến các thiết bị của mình dựa trên những nhu cầu của người dùng mà họ rút ra sau quá trình thu thập và phân tích kỹ lưỡng.

Apple là một trong những thương hiệu thành công trong công cuộc chiều chuộng cảm xúc khách hàng. Bạn có thể thấy những quảng cáo và nội dung tiếp thị của Apple hiếm khi sử dụng thuật ngữ công nghệ cầu kỳ để miêu tả sản phẩm mà đánh trực tiếp vào cuộc sống, trái tim khách hàng. Đó là lý do khách hàng của Apple không chỉ trông đợi vào mối quan hệ của nhà bán lẻ với người tiêu dùng, mà họ còn sẵn sàng cam kết gắn bó với sản phẩm và thương hiệu.

Gia tăng cơ hội bán hàng

Việc đồng bộ dữ liệu người dùng trên các sản phẩm của Apple với nhau cũng đem đến nhiều thuận tiện cho người sử dụng. Với các thiết bị sử dụng cùng một Apple ID, bạn có thể đang lướt mạng trên iPhone và tìm thấy một đoạn trích dẫn hay, và bạn copy nó. Ngay lập tức, bạn có thể bật Macbook của mình lên và dễ dàng paste đoạn văn bản hay ảnh vừa copy lên máy Mac, hay bất kỳ thiết bị làm việc nào khác của Apple. Việc đồng bộ hoá này khiến người dùng có thể dễ dàng làm việc thao tác trên các thiết bị khác nhau có cùng ID mà không bị gián đoạn, và các trải nghiệm này lúc nào cũng vô cùng mượt mà, khiến họ có xu hướng mua thêm nhiều sản phẩm của Apple.

Nhờ sự thông minh của cách vận dụng CRM để có hướng chăm sóc khách hàng hợp lý và tối ưu cùng với những tiện lợi khi đồng bộ nhiều thiết bị, các tín đồ Apple đang ngày càng tăng. Thông qua các phương pháp đó, họ đang khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau trong cùng hệ sinh thái Apple.

Gia tăng sức mạnh thương hiệu 

Dù bạn có đang sở hữu sản phẩm của hãng hay không, thì sức hút toàn cầu của Apple là không thể phủ nhận. Tự hào là một trong những thương hiệu mang tính biểu tượng nhất và có thể nhận biết ngay lập tức trên thế giới, thu hút rất nhiều đơn đặt trước khi ra mắt sản phẩm mới mà không cần phải nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, Apple đã và đang “bành trướng” thế lực của mình trong lĩnh vực công nghệ, sở hữu tệp khách hàng trung thành đông đảo và không ngừng gia tăng.

Từ chối cách tiếp cận “Hard Sell”, Apple đã đạt được vị trí hàng đầu gần 5 năm trong số các thương hiệu có khả năng giữ chân khách hàng. Nhìn vào nghiên cứu thị trường, kế hoạch khách hàng thân thiết, các hình thức Marketing và giữ chân khách hàng truyền thống, Apple có thể bán sản phẩm của mình chỉ dựa trên quảng cáo và triển khai những chiến lược CRM tiên phong.

Tình cảm khách hàng dành cho thương hiệu là một trong những nhân tố quyết định thương hiệu đó có thành công hay không. Kể từ khi thành lập thương hiệu từ năm 1976, Apple đã ưu tiên xây dựng một cộng đồng người hâm mộ giống như những con chiên tôn thờ và tin tưởng tuyệt đối vào Đức Chúa. Sở hữu và sử dụng thiết bị của Apple cũng giống như việc bạn đang có một người bạn tốt bên cạnh.

Trong mối quan hệ này, Apple sẵn sàng lắng nghe những vấn đề của bạn, đáp ứng những nhu cầu cần thiết từ cơ bản đến nâng cao, và quan trọng hơn hết, sẵn sàng trở thành cầu nối giữa bạn với hàng triệu người dùng khác trong cùng hệ sinh thái rộng lớn. Nhờ việc chiều chuộng và đáp ứng hoàn hảo những điều mà người dùng mong muốn khi sử dụng thiết bị, đó là một trong những lý do các khách hàng của Apple yêu những chiếc máy Mac chứ không chỉ đơn thuần là thích nữa. Và việc rời bỏ Mac để quay về với những chiếc PC thông thường giống việc một tín đồ bị khai trừ khỏi đạo giáo của anh ta. CRM đã lập công lớn trong hành trình này. Nếu bạn muốn nhận được lòng trung thành thương hiệu, hãy làm như Apple, khi đó kết quả chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng.

Kết luận

Có thể thấy CRM đã mang lại lợi ích không nhỏ cho Apple trong hành trình chinh phục khách hàng và trở thành thương hiệu số 1 thế giới ngày hôm nay. Điểm mấu chốt trong chiến lược của gã khổng lồ này chính là việc áp dụng rất thành công việc quản lý dữ liệu khách hàng.

BizCRM - phần mềm được phát triển bởi Bizfly, VCCorp với nhiều tính năng hữu ích, giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh, liền mạch được tin tưởng bởi 5600+ doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực như: Bán lẻ, bất động sản, F&B, Thời trang, Giáo dục... 

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, từ tất cả các kênh như Website, Zalo, Livechat, Facebook...
• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu, mục tiêu... từ đó có những chiến dịch Marekting phù hợp với từng đối tượng.
• Tự động chăm sóc khách hàng với email marketing, SMS marketing...

cùng rất nhiều tính năng khác.

Bạn quan tâm và muốn dùng thử sản phẩm có thể để lại thông tin dưới đây.