Customer Retention là gì và chiến lược giữ chân khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

Chiến lược Customer retention hay chiến lược duy trì khách hàng được đánh giá có hiệu quả hơn so với việc đầu tư và thu hút lượng khách hàng mới. Bởi nó tiết kiệm tối đa chi phí  cho doanh nghiệp. Vậy cụ thể Customer Retention là gì, hãy cùng Bizfly tìm hiểu nay khái niệm này và 10 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả trong bài viết sau.

Customer Retention là gì?

Trong thuật ngữ kinh doanh Customer Retention là chiến lược giữ chân khách hàng cũ để họ có xu hướng quay trở lại mua hàng, tránh việc khách hàng thất thoát sau khi sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cải thiện rõ rệt.

Customer Retention là quá trình doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ ở lại với doanh nghiệp. 

Customer Retention cho phép doanh nghiệp vừa cung cấp thông tin và khai thác những đơn hàng có giá trị từ khách hàng cũ. Bên cạnh đó, việc khách hàng sử dụng lại sản phẩm của bạn sẽ tạo ra nền tảng khách hàng giúp bạn duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu.

Tầm quan trọng của Customer Retention đối với doanh nghiệp 

Khách hàng cũ luôn là người tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp, không những thế họ còn là một kênh quảng cáo uy tín và hình thành nên nhóm khách hàng tiềm năng. Vậy tầm quan trọng của Customer Retention là gì? 

• Tăng khả năng chốt đơn: Khi khách hàng quay lại đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn có nghĩa là sản phẩm của bạn đã khơi dậy cho họ sự tin tưởng. Chính điều này là yếu tố doanh nghiệp để khách hàng đưa ra hành động mua hàng một cách nhanh chóng.
• Tiết kiệm chi phí Quảng cáo: Mỗi khách hàng đã sử dụng sản phẩm đều có những trải nghiệm khác nhau. Sản phẩm của bạn sẽ được họ quảng cáo và không mất một đồng nào thông qua việc truyền tai nhau hoặc thông qua các các đánh feedback mà họ để lại sau khi mua hàng.

Cách tính chỉ số Customer Retention 

Sau khi hiểu được định nghĩa "Customer Retention là gì" thì việc hiểu cách tính chỉ số Customer Retention cũng rất quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cần phải biết.

Tỉ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức Customer Retention Rate: CRR = (CE – CN)/CS x 100%. Trong đó:

• CE: Lượng khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
• CN: Lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó.
• CS: Lượng khách hàng ở đầu giai đoạn đó.

Thông qua cách tính này các doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả.

Các chỉ số quan trọng trong Customer Retention 

Bizfly chia sẻ tới bạn kiến thức quan trọng về các chỉ số cơ bản của Customer Retention trong phần dưới đây.

• Tỷ lệ khách hàng lặp lại: Đay là một trong những chỉ số quan trọng giúp bạn biết được chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả hay không. Tỉ lệ khách hàng lặp lại càng cao đồng nghĩa với việc cửa hàng của bạn sẽ có nhiều khách quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
• Tần suất mua hàng: Đây là chỉ số chịu trách nhiệm đến đến 40% doanh thu trung bình hàng năm của cửa hàng. Vì vậy, trong chiến dịch Customer Retention rất nhiều doanh nghiệp chú ý đến.
• Giá trị đặt hàng trung bình: Đây là chỉ số thể hiện giá trị đặt hàng trung bình và đề cập đến số tiền mà khách hàng chi tiêu và sử dụng tại cửa hàng của bạn trên mỗi giao dịch.

10 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Thiết lập mục tiêu kinh doanh cụ thể

Để giữ chân khách hàng của đầu tiên bạn cần thiết lập rõ mục tiêu kinh doanh công ty dựa trên toàn bộ các thông tin về doanh thu. Tùy theo từng ngành hàng, lĩnh vực mà mục tiêu kinh doanh thay đổi khác nhau.

Thiết lập mục tiêu kinh doanh cụ thể

Ví dụ: Với các ngành hàng tiêu dùng thiết yếu như dầu gội, sữa tắm, đồ ăn nhanh có lượng khách hàng thường xuyên và liên tục nên mục tiêu kinh doanh bạn đặt ra nên cao một chút. Ngược lại với các doanh nghiệp tour du lịch thì tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ ở mức trung bình, mục tiêu kinh doanh cũng ở mức trung bình. Nếu bạn muốn nâng cao doanh thu thì cần có những giải pháp kích cầu phù hợp như cung cấp tour khuyến mãi, voucher giảm giá khách sạn.

Tuy nhiên, khi thiết lập mục tiêu kinh doanh bạn cần đảm bảo các yếu tố như cụ thể, có thể đo lường được, có khả năng đạt được, phù hợp và trong một khoảng thời gian nhất định.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (hay Customer journey) cho phép doanh nghiệp nhìn nhận rõ hơn cách thể hiện cảm xúc, hành vi của khách hàng tại mỗi điểm chạm. Nhờ vậy, nó giúp cho doanh nghiệp hiểu được rõ nỗi đau mà khách hàng gặp phải. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch để cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình cho tới khi họ thực sự đưa ra quyết định mua hàng.

Như đã nói, mấu chốt khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần đưa vào toàn bộ các điểm chạm giữa khách và công ty sau đó tổng hợp để vẽ ra bản đồ hành trình bao gồm:

• Tạo hồ sơ khách hàng
• Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
• Liệt kê các điểm chạm
• Phân tích hành động, cảm xúc và động cơ cũng như trở ngại và nỗi đau của khách hàng

Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng đúng cách sẽ đem lại hiệu quả bán hàng cao. Tuy nhiên, muốn tương tác với khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu về các khách hàng của mình. Một số các giải pháp phần mềm giúp doanh nghiệp phân loại và quản lý dữ liệu khách hàng nhằm tăng hiệu quả của các hoạt động tương tác khách hàng, CRM là một ví dụ điển hình. 

Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng

Hiện nay có hai kênh chính để tương tác với khách hàng phổ biến là kênh online và kênh offline. Trong đó, kênh online bao gồm nhiều nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo … & các sàn thương mại điện tử, website/ blog giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình.

Các kênh offline thường được nhắc tới với cách tương tác khách hàng truyền thống như tại các hội chợ, trung tâm mua sắm, các sự kiện cụ thể.

Hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải hay còn gọi là thấu hiểu khách hàng chính là chìa khóa cho chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên làm thế nào để hiểu khách hàng?

Một cách phổ biến doanh nghiệp thường làm đó là nghiên cứu thị trường để hiểu khách hàng đang cần gì. Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu thị trường như sử dụng bảng hỏi, gọi điện cho khách hàng, chạy các chương trình dùng thử sản phẩm … Từ kết quả thu thập được doanh nghiệp sẽ phân tích để đưa ra định hướng cải tiến về chất lượng sản phẩm tốt hơn.

Thêm nữa, doanh nghiệp nên lắng nghe và chọn lọc những ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Doanh nghiệp không chỉ đứng ở vị thế của người bán hàng mà hãy luôn là những người bạn, người đồng hành để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm tốt nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của họ. Đây là triết lý kinh doanh đặc biệt giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc hơn trong lâu dài.

Thực hiện A/B Testing

A/B testing là một phương pháp mang 2 phiên bản ứng dụng hay website A và B ra so sánh để xem phiên bản nào hiệu quả hơn. Theo đó, A/B testing cho phép doanh nghiệp thận trọng hơn với những thay đổi trải nghiệm người dùng.

Thực hiện A/B Testing

Ví dụ cụ thể như sau: Một công ty B2B muốn cải thiện chất lượng và số lượng khách hàng tiềm năng thông qua trang web của doanh nghiệp họ đã tiến hành thử thay đổi A/B testing với tiêu đề, hình ảnh, khung opt-in và CTA - kêu gọi hành động và bố cục tổng thể trang.

Sau khi thử nghiệm, so sánh họ sẽ xem xét quyết định những thay đổi nào mang tới thành công và cải thiện trải nghiệm khách hàng so với trước kia, từ đó tối ưu được kết quả như mong muốn.

Đo lường tuổi thọ ROI

ROI hay còn gọi là tỷ số lợi nhuận là phép tính thể hiện những gì doanh nghiệp đạt được từ những gì bạn đầu tư. Khi đo lường và các định được chỉ số ROI doanh nghiệp sẽ phân tích được mức hiệu quả của các công cụ .So sánh các chỉ số ROI với nhau sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí và triển khai kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn, tránh những quyết định mang cảm tính.

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Để tạo chiến lược giữ chân khách hàng, việc thu thập, tìm hiểu những phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu và chiếm được niềm tin của họ. Một số phương pháp giúp doanh nghiệp lắng nghe và hiểu rõ khách hàng hơn:

• Follow up qua điện thoại: Theo chuyên gia bán hàng Marc, có tới 41,2% số người cho rằng điện thoại là công cụ bán hàng hiệu quả. Trong đó, thời gian tốt nhất để thu thập phản hồi của khách hàng chính là 5 phút đầu tiên.
• Follow up qua tin nhắn: Duy trì liên hệ với khách hàng qua tin nhắn sẽ không làm ảnh hưởng tới các hoạt động hàng ngày của khách hàng. Họ có thể dễ dàng nhận được thông báo một cách thuận tiện nhất. 
• Gửi email khảo sát: Thực hiện khảo sát qua email hiệu quả bởi tính tiện lợi của nó, khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện nhất. 
• Cung cấp ưu đãi: Bạn có thể thuyết phục khách hàng đưa ra phản hồi của họ bằng việc cung cấp một ưu đãi để họ hoàn thành một cuộc khảo sát nghiêm túc.
• Khuyến khích khách hàng đánh giá sau khi mua hàng: Sau khi khách hàng thanh toán hãy gắn kèm pop-up xin đánh giá trải nghiệm mua sắm tại doanh nghiệp, đơn giản chỉ là thang đánh giá từ 1-10.

Quan tâm đến giá trị của thương hiệu

Không chỉ cần hiểu khách hàng, chiến lược giữ chân khách hàng cũng cần doanh nghiệp hiểu về chính mình, cũng như hiểu về giá trị cốt lõi của thương hiệu. Doanh nghiệp nên hiểu rõ đâu là sự khác biệt, điểm mạnh, điểm độc đáo của thương hiệu, nhờ đó việc chiếm được cảm tình và niềm tin của khách hàng sẽ dễ dàng hơn.

Quan tâm đến giá trị của thương hiệu

Tuy nhiên, khi tập trung phát triển giá trị của thương hiệu, doanh nghiệp đồng nghĩa với việc đề cao giá trị phục vụ của thương hiệu cho lợi ích của khách hàng. Bởi chỉ cần thương hiệu mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì thị trường khách hàng tiềm năng càng mở rộng hơn.

Tạo ấn tượng ban đầu tốt

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể dễ dàng tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng bằng những cách sau:

• Feedback/ đánh giá từ mạng xã hội: Lời nhận xét, câu chuyện thành công, video lời chứng thực hay từ người gây ảnh hưởng sẽ là những bằng chứng xác thực, đáng tin cậy nhất của khách hàng cũ về bạn. Thực vậy, WikiJob đã tăng doanh thu lên 34% bằng cách sử dụng hiệu quả những lời chứng thực từ khách hàng.
• Cố gắng lắng nghe và đồng cảm với những gì khách hàng đang nói.
• Cung cấp ưu đãi được cá nhân hóa: Những ưu đãi chào mừng khách hàng đầu tiên, quà tặng giới thiệu khách hàng mới, tất cả để chứng minh rằng doanh nghiệp luôn quan tâm và đánh giá cao sự hiện diện của khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên.

Kết nối với khách hàng thông qua CRM

Sau tất cả, chiến lược giữ chân khách hàng sẽ đơn giản hơn với một phần mềm giúp doanh nghiệp kết nối gần hơn với khách hàng của mình. Giải pháp CRM đang làm tốt công việc này bằng cách tích hợp các công cụ như quản lý, lưu trữ và phân loại thông tin khách hàng đồng thời tích hợp các công cụ như web, chat, sms, app để giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể nhất về khách hàng.

Hiểu rõ được thuật ngữ "Customer retention là gì", tầm quan trọng và các chỉ số của nó giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn về chiến thuật giữ chân khách hàng. Với những thông tin mà Bizfly chia sẻ có thể giúp bạn cải thiện và giữ chân khách hàng lâu hơn.