Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì? Cách đo lường và bí quyết tối ưu chỉ số hiệu quả

So với việc bỏ ra một khoản tiền lớn để tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới tiềm năng thì việc đầu tư cho các khách hàng hiện tại giúp tiết kiệm chi phí hơn nhiều. Chính bởi vậy, song song với việc tìm kiếm các nhóm khách hàng mới thì doanh nghiệp cũng cần theo dõi và duy trì các chiến lược giữ chân khách hàng cũ để nhận được những lợi ích lớn nhất từ họ.

Các chuyên gia Bizfly giới thiệu đến bạn bí quyết tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Mời bạn theo dõi trong bài viết sau.

Khái niệm tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) được hiểu là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể giữ lại thành công trong một khoảng thời gian nhất định ngay sau khi họ đã mua sản phẩm. Cụ thể là so với toàn bộ khách hàng mà doanh nghiệp có được.

Khái niệm tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Giữ chân khách hàng được xem là yếu tố quan trọng bởi nó cho thấy mức độ quan tâm và tương tác cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được các nhóm khách hàng trung thành cần duy trì để đưa ra những biện pháp thúc đẩy khách quay trở lại mua hàng và tiết kiệm chi phí.

Tầm quan trọng của việc tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Thu hút được nhiều khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hướng tới nhưng điều quan trọng hơn cả là bạn phải duy trì được lượng khách hàng đó. Thực hiện tối ưu tỷ lệ giữ chân các nhóm khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp nhận được một số những lợi ích có thể kể đến đó là:

• Tỷ lệ này giúp doanh nghiệp biết được mức độ hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình đồng thời xác định được số lượng khách hàng mới doanh nghiệp có khả năng duy trì được.
• Doanh nghiệp có thể xác định được chính xác khoảng thời gian mà mình có thể duy trì được khách hàng hiện tại với những chiến lược hiện có.
• Với tỷ lệ giữ chân các khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể xác định được khả năng phát triển của doanh nghiệp mình trong tương lai.

Cách tính Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)

Hiểu được cách thức đo lường Customer Retention, bạn sẽ biết cách đánh giá được hiệu quả chiến lược truyền thông của thương hiệu.

Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần biết số khách hàng cuối kỳ (E) và số khách hàng đầu kỳ (S), sau đó áp dụng công thức sau:

Customer Retention Rate = ((E - N) / S) x 100%

Trong đó:

• E là số khách hàng cuối kỳ.
• N là số khách hàng mới trong giai đoạn.
• S là số khách hàng đầu kỳ

Minh họa công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Ví dụ: Doanh nghiệp bạn có lượng khách hàng đầu quý 1 là 1000, số khách mới là 100 nhưng lại mất đi 70 khách hàng cũ, đến cuối quý 1 số khách hàng sẽ là 1030. Vậy theo công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ là: CRR = (1030 - 90)/1000 x 100% = 94%.

Bí quyết tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả 

Để tối ưu tỷ lệ giữ chân các khách hàng hiện tại hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể tham khảo và thực hiện một vài bí quyết được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Chủ động tương tác với khách hàng 

Chủ động giao tiếp và tương tác với khách hàng là một trong những cách tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp bạn chắc chắn không nên bỏ lỡ. Điều bạn cần thực hiện chính là chủ động đưa ra các sản phẩm, dịch vụ trước cả khi khách hàng xuất hiện nhu cầu và trao đổi thường xuyên với họ.

Bí quyết tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả 

Từ đó phát hiện và giải quyết các vướng mắc, vấn đề của khách hàng kịp thời và nhanh chóng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần chú ý lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng để chủ động liên hệ và đưa ra cho họ những tài liệu, sản phẩm và chương trình hay dịch vụ liên quan có thể giúp họ giải quyết những khúc mắc.

Thông thường, các thương hiệu thường chọn cách gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng thông qua chatbot trên Facebook hoặc email về các chương trình khuyến mại, cập nhật sản phẩm hay khảo sát ý kiến người tiêu dùng. Thay vì làm thủ công, việc sử dụng các giải pháp tương tác tự động này giúp thương hiệu tiết kiệm tối đa chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc đúng với nhu cầu, đặc điểm của họ, đồng thời giảm tải đáng kể thời gian chờ đợi, phản hồi càng sớm càng tăng tỷ lệ khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn. 

Cung cấp giá trị cho khách hàng 

Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao và đòi hỏi khả năng đáp ứng nhiều hơn sự mong đợi của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cung cấp giá trị cho khách hàng được xem là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà bạn nên ứng dụng.

Bạn có thể thực hiện điều này bằng những cách dễ dàng như phản hồi yêu cầu của khách hàng ngay sau khi họ có được trải nghiệm hài lòng. Hay phát triển hội thảo để trên web giáo dục về dịch vụ của bạn để khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành 

Trong bất kỳ lĩnh vực và ngành nghề nào thì điều mà doanh nghiệp nên thực hiện để khiến các nhóm khách hàng thành viên trở thành khách hàng trung thành đó là cho họ thấy được họ đang nằm trong một cộng đồng vô cùng tuyệt vời. Doanh nghiệp bạn nên xếp khách hàng của mình vào chung một cộng đồng thay vì để cho họ hoạt động riêng lẻ, rời rạc thậm chí còn không xuất hiện sự tương tác qua lại.

Tại cộng đồng khách hàng trung thành, doanh nghiệp dành cho họ những ưu đãi đặc biệt mà những loại khách hàng khác không có. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thường xuyên tham khảo nhu cầu khách hàng, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng cộng đồng để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành 

Các phần mềm Loyalty - tích điểm, tiêu điểm và phân hạng khách hàng thân thiết là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp để quản lý hệ thống data khách hàng khổng lồ mà vẫn có các hoạt động chăm sóc chính xác dành cho nhóm khách hàng ưu tiên này. Một hệ thống loyalty có khả năng ghi nhận số lần mua, giá trị đơn hàng của khách hàng và đổi ra số điểm theo chính sách của thương hiệu.

Tự động sắp xếp khách hàng theo các nhóm, từ đó gửi đi các chính sách ưu đãi, thông điệp dành riêng cho họ thông qua chatbot, email, sms. Nhóm khách hàng trung thành là đại sứ thương hiệu tốt nhất của mọi doanh nghiệp, theo nhiều khảo sát, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận lên từ 25 - 95%.

Tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với nhiều người nghe tuy đơn giản nhưng lại là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Qua bài viết Bizfly chia sẻ, bạn đã có được những thông tin hữu ích để duy trì hiệu quả lòng trung thành của khách hàng đồng thời phát hiện được nhiều phương pháp giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.

Xem thêm: Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, chi tiết