Customer Retention là gì? Công thức đo lường giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Trong thời đại kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, để có thể phát triển bền vững, doanh nghiệp bạn cần giữ chân được khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. Để giúp bạn hiểu Customer Retention là gì, hãy cùng Bizfly theo dõi bài viết dưới đây.

Customer Retention là gì?

Trong thuật ngữ kinh doanh Customer Retention là chiến lược giữ chân khách hàng cũ để họ có xu hướng quay trở lại mua hàng, tránh việc khách hàng thất thoát sau khi sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cải thiện rõ rệt.

Customer Retention là quá trình doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ ở lại với doanh nghiệp. 

Customer Retention cho phép doanh nghiệp vừa cung cấp thông tin và khai thác những đơn hàng có giá trị từ khách hàng cũ. Bên cạnh đó, việc khách hàng sử dụng lại sản phẩm của bạn sẽ tạo ra nền tảng khách hàng giúp bạn duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu.

Tầm quan trọng của Customer Retention đối với doanh nghiệp 

Khách hàng cũ luôn là người tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp, không những thế họ còn là một kênh quảng cáo uy tín và hình thành nên nhóm khách hàng tiềm năng. Vậy tầm quan trọng của Customer Retention là gì? 

• Tăng khả năng chốt đơn: Khi khách hàng quay lại đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn có nghĩa là sản phẩm của bạn đã khơi dậy cho họ sự tin tưởng. Chính điều này là yếu tố doanh nghiệp để khách hàng đưa ra hành động mua hàng một cách nhanh chóng.
• Tiết kiệm chi phí Quảng cáo: Mỗi khách hàng đã sử dụng sản phẩm đều có những trải nghiệm khác nhau. Sản phẩm của bạn sẽ được họ quảng cáo và không mất một đồng nào thông qua việc truyền tai nhau hoặc thông qua các các đánh feedback mà họ để lại sau khi mua hàng.

Cách tính tỷ lệ Customer Retention 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (hay Customer Retention Rate) là chỉ số giúp đo lường khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Dựa vào chỉ số này, bạn có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng, từ đó kịp thời điều chỉnh kế hoạch, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức sau:

CRR = [ (E – N) x 100 ] / S. 

Trong đó:

• CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• E: Tổng số khách hàng của bạn vào cuối kỳ (ví dụ: tháng, quý hoặc năm).
• N: Số lượng khách hàng mới có được trong kỳ đó.
• S: Tổng số khách hàng vào đầu kỳ.

Ví dụ sau một quý, một cửa hàng thời trang có 1300 khách hàng. Sau đó, cửa hàng mất đi 300 khách hàng nhưng lại có thêm 600 khách hàng mới. Để tính toán chỉ số Customer Retention của cửa hàng, áp dụng công thức trên được kết quả:
CRR = [(1600-600)x100]/1300 =76.92%
Vậy chỉ số Customer Retention của cửa hàng trong quý vừa qua là khoảng 76.92%. Điều này có nghĩa là cửa hàng đã giữ chân được khoảng 76.92% số lượng khách hàng so với đầu quý. 

Các chỉ số quan trọng trong Customer Retention 

Bizfly chia sẻ tới bạn kiến thức quan trọng về các chỉ số cơ bản của Customer Retention trong phần dưới đây.

• Tỷ lệ khách hàng lặp lại: Đay là một trong những chỉ số quan trọng giúp bạn biết được chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả hay không. Tỉ lệ khách hàng lặp lại càng cao đồng nghĩa với việc cửa hàng của bạn sẽ có nhiều khách quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
• Tần suất mua hàng: Đây là chỉ số chịu trách nhiệm đến đến 40% doanh thu trung bình hàng năm của cửa hàng. Vì vậy, trong chiến dịch Customer Retention rất nhiều doanh nghiệp chú ý đến.
• Giá trị đặt hàng trung bình: Đây là chỉ số thể hiện giá trị đặt hàng trung bình và đề cập đến số tiền mà khách hàng chi tiêu và sử dụng tại cửa hàng của bạn trên mỗi giao dịch.

Hiểu rõ được thuật ngữ "Customer retention là gì", tầm quan trọng và các chỉ số của nó giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn về chiến thuật giữ chân khách hàng. Với những thông tin mà Bizfly chia sẻ có thể giúp bạn cải thiện và giữ chân khách hàng lâu hơn.