Customer Service là gì và cách để có thể trở thành một chuyên gia CSKH

Nói đến yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các nhà hàng, khách sạn, chúng ta không thể bỏ qua customer service. Vậy Customer Service là gì và để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn cần những gì? Trong bài viết dưới đây, Bizfly sẽ giúp bạn giải đáp tất cả những thắc mắc của công việc này. 

Cùng tìm hiểu Customer Service là gì? 

Customer Service là dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Với nhiệm vụ tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đúng như mong đợi và kỳ vọng của họ.

Bạn có thể tương tác với khách hàng bằng tin nhắn, mạng xã hội và email. Nhiều doanh nghiệp đã cài hệ thống trả lời tự động nên khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào. 

Với các lĩnh vực khách sạn, và nhà hàng thì sử dụng customer service luôn là yếu tố quan trọng để xử lý công việc và nhận phản hồi của khách hàng. Với những tiện ích của mình customer sẽ chăm sóc khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của khách sạn. 

>> Xem thêm: Customer centric là gì và cách triển khai chiến lược Customer centric hiệu quả

Dịch vụ Customer Service tốt như thế nào?

Với những lợi ích mà Customer Service đem lại như giải quyết những yêu cầu của khách đơn hàng, giải đáp những vướng mắc của khách hàng, đảm bảo quý khách hàng ưng ý với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp với việc sale, ship, lắp đặt, các yếu tố khác của công đoạn mua hàng...tất cả là những ví dụ điển hình của mức độ dịch vụ này.

Thế nào là một customer service tốt? Một dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là người bán hàng cần phải có kiến thức kỹ lưỡng, hiểu rõ về sản phẩm, tính năng, giá cả và tâm lý khách hàng để có thể tư vấn giúp quý khách hàng lựa chọn được sản phẩm tốt nhất.

Một customer service tốt cần phải có nhận thức đầy đủ về những lợi ích và tính năng nhằm giúp cho khách hàng am hiểu hơn về dịch vụ. Mỗi doanh nghiệp thì customer service không chỉ cần sự chuyên nghiệp mà còn thể hiện trong việc chăm sóc, tư vấn khách hàng, thái độ của nhân viên tư vấn qua sự nhiệt tình và am hiểu về dịch vụ sản phẩm.

Dù ở các lĩnh vực khác nhau như du lịch, khách sạn, nhà hàng...thì tiêu chí để xác định một dịch vụ khách hàng tốt trước tiên phải là sự hài lòng của khách hàng và hiểu rõ khách hàng muốn gì.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng lớn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, customer service được coi là thước đo phản phản ánh tổng thể về việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ thật sự ấn tượng nếu bạn chăm sóc họ nhiệt tình, thể hiện sự chuyên nghiệp, thiện chí thì khách hàng sẽ cảm thấy rất tin tưởng và hài lòng về sản phẩm của bạn. 

Customer Service đem lại lợi ích gì?

 Customer service giúp cho doanh nghiệp của bạn:

• Gia tăng khách hàng trung thành 
• Tăng tần suất mua hàng của khách hàng, làm cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhiều hơn
• Tăng giá trị của khách hàng 
• Gửi cho khách hàng những thông điệp tích cực của doanh nghiệp. 

Sự tác động

• Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng: Chú trọng tới khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Giữ chân khách hàng cũ vẫn được chú trọng hơn là tìm kiếm nguồn khách mới. 
• Tăng hiệu quả cạnh tranh: thu hút nguồn khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại

Customer Service làm những công việc gì?

Customer service đảm nhận rất nhiều công việc, đặc biệt bao gồm các nhiệm vụ sau đây: 

• Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:  Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đại diện công ty để làm việc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình trao đổi và làm việc Customer Service sẽ giúp khách hàng quyết định mua hàng và thỏa thuận kinh doanh, bằng kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng vấn đề của mình và làm hài lòng khách hàng.
• Giải quyết mọi tình huống gặp phải: Trong kinh doanh và làm việc với khách hàng không thể không tránh khỏi những tình huống tiêu cực. Khi gặp những trường hợp như vậy các Customer Service sẽ phải xử lý tình huống một cách khéo léo, biến nó thành tình huống tích cực để hài lòng khách hàng. 
• Xây dựng thương hiệu:  Với vai trò luôn là người đầu tiên lắng nghe và khắc phục mọi vấn đề từ lỗi sản phẩm đến nhu cầu sử dụng của khách hàng, báo cáo về các bộ phận liên quan để giải quyết và xử lý mọi trường hợp của khách hàng. 
• Định hướng khách hàng tiềm năng: Chất lượng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đến từ vị trí Customer Service, sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự yên tâm và hài lòng để làm việc, hợp tác với doanh nghiệp. 

Cách để trở thành một Customer Service chuyên nghiệp

Sau đây là cách để có thể trở thành một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đẳng cấp:

• Hiểu rõ khách hàng muốn gì và cần gì: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng và tìm hiểu sản phẩm, thì nhân viên chăm sóc khách hàng đã phải rõ loại hình dịch vụ khách muốn là gì? Nhu cầu sử dụng ra sao? Giá cả như thế nào? Với vai trò của Customer Service cần tìm hiểu thật kỹ chi tiết về nhu cầu để làm hài lòng khách hàng. Không nên đặt lợi ích cá nhân mà bỏ qua mong muốn và cảm nhận của khách hàng. 
• Luôn phục vụ khách hàng bằng sự công tâm: Mục đích chính của Customer Service là bán sản phẩm và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn cần phải cân bằng giữ yếu tố mua bán và dịch vụ khách hàng. Trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, điều quan trọng nhất luôn là thái độ niềm nở, nhiệt tình,  “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” tạo thiện cảm dành cho khách hàng. 
• Khả năng giải quyết vấn đề: Khả năng giải quyết vấn đề nhạy bén linh hoạt và khéo léo của customer service trước mọi tình huống, cũng như những yêu cầu đặt ra của khách hàng luôn cần được giải quyết một cách hợp lý, mang tới một trải nghiệm tốt nhất. 
• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng tối đa của khách hàng chính là mục đích tiên phong của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuyệt đối không nên đánh giá sự hài lòng của khách thông qua cảm nhận và ý kiến chủ quan của mình. Cần hiểu tâm lý của họ, khách đang cần gì và muốn gì. 

Nghề nghiệp liên quan tới dịch vụ khách hàng?

• Nhân viên lễ tân: Thực hiện các nhiệm vụ hành chính như tiếp khách, trả lời điện thoại, tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp thông tin của doanh nghiệp. 
• Nhân viên bán lẻ: Với nhiệm vụ trực tiếp trao đổi làm việc với khách hàng, giúp họ tìm được những sản phẩm theo nhu cầu cũng như các khoản thanh toán. 
• Chuyên viên quan hệ công chúng: Thiết kế và xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách tích cực cho tổ chức mà họ đại diện 

Xu hướng dịch vụ khách hàng 2020

Mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh

Customer Service giúp mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh một cách hiệu quả hơn, ghi nhận một cách toàn diện về hành vi tiêu dùng của họ. Trao đổi với khách hàng để hiểu rõ hơn về doanh nghiệp của mình, thu thập thông tin từ lịch sử liên lạc và phân tích hành vi người dùng. Định hướng tốt nhất trong việc lựa chọn phân khúc giá cả nhằm phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách cụ thể. Đem tới trải nghiệm hài lòng cho người dùng, cũng như tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 

>> Xem thêm: Customer loyalty là gì? Vai trò và chiến lược nâng cao lòng trung thành khách hàng

Customer Service đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có những kỹ năng mềm nhất định. Am hiểu rõ về tính chất công việc và rèn luyện kỹ năng, cũng như tính kiên trì nhẫn nại sẽ giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ công việc của mình một cách tốt nhất. Tạo cảm giác thân thiện, vui lòng và làm hài lòng khách hàng khiến cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.