Tổng hợp những ưu và nhược điểm của chatbot có thể bạn chưa biết

Sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số,  cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, công cụ này cũng có rất nhiều nhược điểm mà nếu mọi người không biết để khắc phục thì sẽ gây ra rất nhiều hậu quả nghiêm trọng.

Chính vì vậy, trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ đề cập đến thông tin về ưu, nhược điểm của chatbot để mọi người có thể hiểu rõ hơn về chatbot.

Trong trường hợp bạn đọc chưa hiểu chatbot là gì thì có thể xem nội dung bài viết về chatbot được chúng tôi chia sẻ tại đây.

Ưu điểm của chatbot

Việc sử dụng chatbot sẽ mang lại rất nhiều giá trị sau đây cho doanh nghiệp.

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng chính là ưu điểm lớn nhất mà chatbot mang lại cho người sử dụng. Với khả năng có thể tương tác và phản hồi số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm, chatbot có thể nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm, tư vấn và bán hàng cho doanh nghiệp.

Đặc biệt, chatbot có thể hoạt động 24/7 bất kể ngày đêm từ đó giúp doanh nghiệp xử lý những trường hợp mà con người không thể làm được. Dù ngày cuối tuần hay ngày lễ, buổi sáng hay buổi đêm thì chatbot cũng có thể xử lý thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, tức thì.

Chatbot có ưu điểm đó là phản hồi khách hàng tức thì và ở mọi lúc mọi nơi

Giảm chi phí nhân sự

Thay vì phải bỏ một khoản chi phí để tuyển dụng nhân viên tư vấn, trực tổng đài thì với chatbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được khoản lớn chi phí cho hoạt động này. Không những vậy, chatbot còn giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian cho tổ chức khi giúp nhân viên bán hàng không phải mất thời gian cho những câu hỏi lặp đi lặp lại mà chỉ cần trả lời những câu hỏi khó mà chatbot không xử lý được. Thời gian này có thể sử dụng để giải quyết các công việc khác.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Hầu hết các khách hàng khi có một vấn đề nào đó họ thường mong muốn nhận được câu trả lời ngay lập tức. Mà điều này trở nên vô cùng khó khăn cho doanh nghiệp khi không phải lúc nào cũng có một nhân sự túc trực để trả lời khách hàng. Với chatbot, doanh nghiệp sẽ không cần phải bận tâm quá nhiều với điều này bởi chatbot sẽ trả lời khách hàng tức thì khi nhận được câu hỏi của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, hứng thú với sản phẩm và tiếp tục mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp.

Giúp phân loại khách hàng

Với việc sử dụng chatbot, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng của mình theo từng mục tiêu, nhu cầu và mong muốn khác nhau. Việc phân tích khả năng tiềm năng của một khách hàng cũng trở nên đơn giản hơn khi chatbot dựa theo các câu hỏi của khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp và chính xác nhất. Từ những dữ liệu được thu thập này, doanh nghiệp có thể triển khai cho các quá trình tiếp thị hay các chiến lược bán hàng của mình.

Nhược điểm của chatbot

Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì việc sử dụng chatbot cũng gặp phải một số điểm bất lợi mà mọi người cần chú ý như sau:

Chỉ giải quyết được một số vấn đề cụ thể

Tuy rằng chatbot có thể phản hồi lại thông tin khách hàng một cách ngay lập tức nhưng phần mềm này chỉ có thể trả lời dựa trên những câu hỏi đã được thiết lập theo từ khóa có sẵn. Nếu như khách hàng hỏi những nội dung bên ngoài phần kịch bản chat thì chatbot sẽ không thể xử lý câu hỏi của khách hàng. Lúc này, mọi người sẽ cần một nhân viên tư vấn khác để hỗ trợ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Chatbot chỉ có trhể giải quyết được những vấn đề cụ thể được lập trình sẵn có

Khách hàng cảm thấy nhàm chán

Vì là một hệ thống tương tác tự động với khách hàng vì vậy mà việc trao đổi với người dùng của chatbot thường khá là máy móc. Khách hàng sẽ cảm thấy mất hứng thú, nhàm chán khi tương tác với những chatbot chỉ có 1-2 kịch bản giao tiếp. Nhiều khi, đoạn hội thoại giữa chatbot và khách hàng sẽ trở nên vòng vo, lặp đi lặp lại từ đó không gây được điểm thú vị cho người dùng. 

Để khắc phục cho vấn đề này thì hiện nay rất nhiều dịch vụ cung cấp chatbot đã nâng cấp hệ thống chatbot của mình lên thành Chatbot AI. Với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo và máy học, chatbot đã trở nên thông minh hơn và xử lý câu trả lời với khách hàng giống như con người hơn. Điều này khiến cho cuộc trò chuyện giữa chatbot và con người trở nên thú vị và hấp dẫn hơn rất nhiều.

Tốn nhiều chi phí cho tính năng nâng cao

Hầu hết mọi người chỉ biết đến chatbot là một công cụ trả lời tin nhắn tự động của khách hàng mà không biết được nó có những tính năng nổi trội nào. Vì vậy, khi tiếp xúc với một dịch vụ chatbot thì thông thường mọi người sẽ chỉ được tiếp cận đến chatbot thông thường, tính năng cơ bản mà thôi. Nếu như quy mô doanh nghiệp của mọi người lớn, hệ thống phức tạp thì rất có thể sẽ phải tích hợp những tính năng nâng cao khác vào chatbot của mình. Và điều này sẽ đi kèm với việc chi phí phải bỏ ra cho chatbot là vô cùng lớn.

Không phải ai cũng biết sử dụng chatbot

Không phải cũng có thể am hiểu để có thể sử dụng chatbot một cách hiệu quả và thành công. Nếu như một người không biết gì về chatbot và được giao nhiệm vụ xây dựng kịch bản và vận hành chatbot, rất có thể chatbot sẽ trở nên kém hiệu quả và mất rất nhiều thời gian để xử lý thông tin. Để có thể sử dụng được công cụ này đòi hỏi mọi người phải biết một chút về công nghệ, khả năng xử lý luồng, thiết lập kịch bản theo từ khóa…

Chatbot không thể thay thế được cho con người

Dù chatbot có siêu việt đến đâu thì không thể thiếu được tầm quan trọng của con người trong quá trình tư vấn và bán hàng của tổ chức. Đội ngũ nhân sự này giống như bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng vì vậy có tầm ảnh hưởng vô cùng lớn mà chatbot không thể so sánh. Đặc biệt, trong một vài trường hợp mà chatbot không thể xử lý thì cũng cần con người đứng ra để giải quyết một cách ổn thỏa cho khách hàng. Tóm lại là chatbot không thể thay thế được vị trí của con người trong những trường hợp phải tương tác và làm việc với con người.

Như vậy, qua nội dung bài viết trên đây chắc hẳn mọi người cũng đã hiểu rõ hơn về ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbot trong kinh doanh. Đây là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho quá trình tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng của tổ chức. Vì vậy, mọi người cần phải tìm hiểu thêm thông tin, cách thực hiện cũng như điểm lưu ý cần nhớ để tránh mắc phải sai lầm khi sử dụng nó.