Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên thời đại số thì việc sử dụng chatbot đã trở thành nhiệm vụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay. Tuy nhiên, công cụ nào cũng có những ưu nhược điểm riêng biệt, đối với chatbot thì nó cũng có rất nhiều điểm yếu mà nếu không khắc phục sẽ mang lại hậu quả nghiêm trọng. Chính vì vậy, trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ đề cập đến thông tin về ưu, nhược điểm của chatbot để mọi người có thể hiểu rõ hơn về chatbot.

Trong trường hợp bạn đọc chưa hiểu chatbot là gì thì có thể xem nội dung bài viết về chatbot được chúng tôi chia sẻ tại đây.

Ưu điểm của chatbot

Với khả năng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, chatbot có rất nhiều ưu điểm để hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Ưu điểm lớn nhất mà chatbot mang lại phải kể đến đó chính là tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng. Không chỉ tương tác và phản hồi với một số lượng lớn khách hàng trong cùng thời điểm, chatbot còn có thể gia tăng khả năng tiếp thị sản phẩm, tư vấn và bán hàng cho doanh nghiệp. Đặc biệt, so với sự giới hạn của con người thì chatbot có thể hoạt động 24/7, bất kể ngày đêm hay là ngày lễ từ đó đảm bảo thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách nhanh chóng nhất.

Chatbot có ưu điểm đó là phản hồi khách hàng tức thì và ở mọi lúc mọi nơi

Giảm chi phí nhân sự

Thay vì phải bỏ ra một khoản lớn ngân sách để tuyển dụng nhân viên trực tổng đài hay tư vấn thì với việc sử dụng chatbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được một khoản lớn chi phí cho hoạt động này. Ngoài ra, với những công việc lặp đi lặp lại nhiều lần như trả lời câu hỏi của khách hàng thì doanh nghiệp cũng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức với việc sử dụng chatbot. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung thời gian và sức lực để cho các hoạt động bán hàng, kinh doanh của mình.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Một điều mà hầu hết tất cả các khách hàng đều mong muốn đó chính là họ sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức khi đặt vấn đề với doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này lại trở nên vô cùng khó khăn với doanh nghiệp bởi không phải lúc nào cũng có nhân sự để trả lời khách hàng ngay tức khắc. Và chatbot ra đời đã giúp doanh nghiệp cải thiện tối đa hiệu quả của hoạt động này. Doanh nghiệp không cần phải bận tâm quá nhiều khi nào sẽ nhận được câu hỏi của khách hàng vì đã có chatbot.

Giúp phân loại khách hàng

Một ưu điểm của chatbot mà không phải ai cũng biết đó chính là với việc sử dụng chatbot, mọi người có thể phân loại được khách hàng của mình theo từng nhu cầu hay mục tiêu khác nhau. Ngoài ra, dựa vào chatbot, doanh nghiệp có thể phân tích được mức độ tiềm năng của khách hàng dựa trên các câu hỏi trong cuộc trò chuyện giữa khách hàng với chatbot. Từ những dữ liệu thu thập được này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược bán hàng hay tiếp thị của mình.

Để tận dụng tối đa khả năng phân loại khách hàng theo hành vi hội thoại, nhiều doanh nghiệp lựa chọn nền tảng như BizChatAI cho phép lưu trữ, gắn thẻ và kết nối trực tiếp dữ liệu với CRM, giúp cá nhân hóa kịch bản chăm sóc khách hàng ở từng giai đoạn.

Tìm hiểu thêm tại đây.

Nhược điểm của chatbot

Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì việc sử dụng chatbot cũng gặp phải một số điểm bất lợi mà mọi người cần chú ý như sau:

Chỉ giải quyết được một số vấn đề cụ thể

Mặc dù chatbot có thể phản hồi lại thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và ngay lập tức tuy nhiên công cụ này chỉ có thể đưa ra câu trả lời dựa trên những từ khóa được tiếp lập từ trước. Nếu như chatbot nhận được các câu hỏi của khách hàng mà nó nằm ở ngoài kịch bản được lập trình sẵn thì chatbot sẽ không thể xử lý câu hỏi của khách hàng. Điều này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, không tin tưởng vào doanh nghiệp.

Khi rơi vào trong trường hợp này, doanh nghiệp sẽ cần phải có một nhân viên tư vấn trực tuyến khác ngay lập tức hỗ trợ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được liền mạch và tốt nhất.

Chatbot chỉ có trhể giải quyết được những vấn đề cụ thể được lập trình sẵn có

Khách hàng cảm thấy nhàm chán

Bởi vì bản chất hoạt động của chatbot đó là tiếp nhận câu hỏi của khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và phản hồi lại khách hàng dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn vì vậy khách hàng khi tương tác với chatbot sẽ có cảm giác khá là máy móc, nhàm chán. Hầu như khách hàng nào cũng cảm thấy mất kiên nhẫn và hứng thú khi tương tác với những chatbot mà chỉ có 1 hoặc 2 kịch bản giao tiếp. Đặc biệt, nhiều đoạn hội thoại giữa chatbot và người dùng trở nên vòng vo, lặp đi lặp lại từ đó không mang đến cảm giác hứng thú cho khách hàng.

Để khắc phục được vấn đề này, mọi người sẽ cần phải tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo vào trong chatbot nhằm nâng cấp hệ thống chatbot của mình lên thành chatbot AI. Điều này sẽ giúp chatbot trở nên thông minh hơn từ đó xử lý câu trả lời với khách hàng trở nên mượt mà và giống con người hơn. 

BizChatAI ứng dụng AI và NLP để giúp chatbot nhận diện ngữ cảnh, phản hồi linh hoạt và giảm lặp kịch bản. Việc tích hợp này không chỉ giúp hội thoại mượt mà hơn mà còn làm tăng trải nghiệm khách hàng nhờ những phản hồi giống người thật.

Xem ví dụ triển khai tại đây!

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Tốn nhiều chi phí cho tính năng nâng cao

Hầu hết tất cả mọi người khi biết đến chatbot đều chỉ nghĩ đến một công cụ giúp doanh nghiệp trả lời tin nhắn tự động của khách hàng mà không hề biết đến các tính năng nào khác. Chính vì vậy, gần như tính năng của chatbot mà mọi người dùng đến chỉ là những tính năng cơ bản mà thôi. Khi mà quy mô doanh nghiệp gia tăng, hệ thống trở nên phức tạp và khi đó cần nâng cấp tính năng cho chatbot của mình thì lúc này chi phí để bỏ ra cho chatbot sẽ là vô cùng lớn.

Không phải ai cũng biết sử dụng chatbot

Mặc dù chatbot đã được thiết kế một cách đơn giản và trực quan tuy nhiên không phải ai cũng biết sử dụng chatbot một cách hiệu quả. Đặc biệt với những người không biết gì về công nghệ thì khả năng vận hành, xây dựng kịch bản của chatbot sẽ trở nên bằng không. Khi đó, chatbot sẽ trở thành một công cụ kém hiệu quả và làm mất rất nhiều thời gian của doanh nghiệp. 

Một phương án mà mọi người có thể sử dụng nếu như không am hiểu về công nghệ hay chatbot đó chính là lựa chọn các dịch vụ cung cấp chatbot ví dụ như BizchatAI. Đây là những là đơn vị có rất nhiều năm kinh nghiệm trong việc phát triển và vận hành chatbot vì vậy họ có thể hỗ trợ mọi người trong khoản thiết lập kịch bản, xây dựng luồng thông tin hay vận hành chatbot hiệu quả.

Chatbot không thể thay thế được cho con người

Có thể đọc qua phần nội dung phía trên mọi người sẽ thấy được tính ưu việt mà công cụ này có thể mang lại cho doanh nghiệp trong việc tư vấn và bán hàng là lớn như thế nào. Tuy nhiên, công cụ thì mãi chỉ là công cụ và nó sẽ không thể thay thế được sự có mặt của con người. Nếu không có sự can thiệp của con người, chatbot cũng sẽ không thể vận hành một cách trơn tru theo kịch bản, nếu không có nhân viên hỗ trợ trực tuyến chatbot sẽ không thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng nếu như câu hỏi đó vượt qua tầm hiểu biết của chatbot. Chính vì vậy, chatbot không thể thay thế được vị trí của con người trong các trường hợp mà cần phải hợp tác hay làm việc giữa con người với nhau.

Như vậy, qua nội dung bài viết trên đây chắc hẳn mọi người cũng đã hiểu rõ hơn về ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbot trong kinh doanh. Đây là một trong những công cụ vô cùng đắc lực có thể giúp doanh nghiệp cải thiện tốt chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như nâng cao khả năng bán hàng của tổ chức. Nắm rõ ưu điểm và nhược điểm rồi từ đó đưa ra phương án khắc phục sẽ giúp quá trình sử dụng chatbot đạt hiệu quả tốt hơn bao giờ hết.