Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ CSKH tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Giáo dục
12:11 21/11/2020

Giáo dục trực tuyến là hình thức đào tạo vô cùng phổ biến trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt, dưới cú hích của thời kì giãn cách xã hội, nhu cầu đào tạo trực tuyến lại càng tăng cao. 

Đối với những trung tâm giáo dục online, bài toán quản lý luôn là vấn đề hàng đầu. Bên cạnh nhu cầu quản lý quy trình, quản lý học viên, quản lý giảng viên, quản lý học bạ, quản lý lớp học,... nhiều trung tâm cũng đang cần một giải pháp để quản lý đội ngũ chăm sóc học viên, tư vấn chuyên sâu. 

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm giáo dục trực tuyến

Thực tế, đây cũng là đề bài của một học viện đào tạo tiếng Nhật mà Bizfly đã nhận tư vấn, triển khai công cụ để giúp họ giải quyết vấn đề.

Đây là nơi giảng dạy tiếng Nhật với hình thức là học trực tuyến, đối tượng học viên là những du học sinh, người lao động Việt Nam đang học tập, làm việc tại nước Nhật có nhu cầu tiếp tục theo học nâng cao về ngôn ngữ với lộ trình giảng dạy gần gũi, dễ hiểu.

Học viện tiếng Nhật này đang triển khai hình thức chăm sóc học viên thông qua hai kênh chính: Fanpage trên Facebook và Tổng đài điện thoại. Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng của đội ngũ này là không hề dễ dàng vì mỗi học viên có lộ trình chăm sóc khác nhau, dài lâu và thường xuyên có sự thay đổi.

Họ cần tìm kiếm một công cụ để theo dõi sát sao hoạt động chăm sóc của đội chăm sóc khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời, làm căn cứ cho việc đánh giá, khen thưởng.

Với đề bài như trên, bộ đôi công cụ Bizfly CRM và Bizfly Chat là sự lựa chọn hoàn hảo.

Bizfly Chat giúp học viện hứng các thông tin đầu vào của học viên, người quan tâm nhờ chat bot tư vấn tự động đặt trên cả Facebook lẫn Website.

Công cụ này cũng có khả năng chia khách hàng cho từng sale chăm sóc, đảm bảo không để sót khách hàng, đồng thời đảm bảo bảo mật dữ liệu, không xảy ra tình trạng bất đồng nội bộ trong team kinh doanh.

Bên cạnh đó, Bizfly Chat có khả năng thống kê báo cáo hoạt động của từng nhân viên dựa trên tần suất chat với khách hàng, thời gian phản hồi,... từ đó đánh giá hiệu quả làm việc.

Các thông tin được ghi nhận trên Bizfly Chat sẽ được đồng bộ với Bizfly CRM. Đây chính là "thủ kho" đắc lực mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần có.

Trường Đại học Công nghệ Vạn Xuân

Bizfly CRM giúp Học viện ghi nhận thông tin khách hàng thu thập được từ mọi nguồn (Fanpage, Website, nhân viên kinh doanh tự kiếm, hotline,...), đồng thời phân loại, phân nhóm, và điều chuyển cho nhân viên. Như vậy, Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ CRM để quản lý tổng quát hoạt động của nhân viên trên nhiều nguồn. Học viện có thể tự tạo một quy trình chăm sóc cho riêng mình bằng cách gắn thẻ tag cho học viên theo từng giai đoạn. 

Đặc biệt, Bizfly CRM tích hợp đến rất nhiều tổng đài như CC, Stringee, VFone, Cloud Phone, CMC Telecom,... Các cuộc gọi của Telesale và Đội ngũ chăm sóc đều được ghi lại trên log call với đầy đủ tình trạng: Ai gọi, Thời gian gọi, Trạng thái cuộc gọi, đồng thời ghi âm và ghi chú cuộc gọi để dễ dàng review lại, đánh giá hiệu quả.

Tương tự như Bizfly Chat, Bizflfy CRM có khả năng thống kê báo cáo theo các dạng biểu đồ trên hoạt động từng nhân viên, thống kê cuộc gọi nhanh chóng, dễ hiểu. 

Với bài toán của Học viên tiếng Nhật này, Bizfly tự tin bộ đôi combo CRM và Chatbot sẽ giải quyết triệt để vấn đề, đồng thời trong giai đoạn tiếp theo sẽ giúp triển khai mô hình quản lý sâu rộng trên cả các đội ngũ khác như marketing, giảng viên, hay quản lý học viên, lộ trình học.

Ứng dụng công cụ Bizfly Chat và Bizfly CRM cho học viện đào tạo tiếng Nhật 

Trong thực tế, khách hàng của Bizfly đã ứng dụng rất thành công combo này. Hãy cùng xem cách họ triển khai công cụ như thế nào để đạt được hiệu quả nhé!

Sử dụng Bizfly Chat để đội ngũ chăm sóc đón dữ liệu học viên từ đầu vào

Học viện sử dụng livechat trên Bizfly Chat để tư vấn cho học viên.Truy cập phần cài đặt, chọn Chia/chuyển tin nhắn, doanh nghiệp đã cài đặt rule chia sale cho từng nhân viên, đảm bảo không bỏ sót khách hàng và phân chia minh bạch, công bằng.

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Trong giao diện livechat, nhân viên kinh doanh có thể trực tiếp tương tác với khách hàng, chuyển thông tin sang CRM nhờ khu vực ghi nhận thông tin, ghi chú.

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Gắn thẻ tag giúp dễ dàng lọc chọn danh sách khách hàng do một sale phụ trách. Đây cũng là cách phân nhóm trên CRM.

Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, truy cập Báo cáo trên giao diện Chatbot. 

Trong mục báo cáo, chọn Báo cáo theo nhân viên để xem chi tiết:

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

- Số hội thoại chat theo nhân viên trong thời gian tùy chọn

- Số tin nhắn theo nhân viên 

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

- Thời gian phản hồi trung bình 

- Thống kê chi tiết theo nhân viên, số lượng khách hàng của mỗi nhân viên, tin nhắn, bình luận,..

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Quản lý hoạt động gọi điện chăm sóc học viên trên Bizfly CRM

Sau khi kết nối tổng đài và có dữ liệu học viên đổ về, đội ngũ chăm sóc qua điện thoại có thể gọi trực tiếp cho học viên ngay trên giao diện CRM, không cần bấm số hay sử dụng thêm thiết bị nào khác.

Trong phần chi tiết khách hàng, có thể quan sát được tình trạng cuộc gọi, ghi chú, ghi âm cuộc gọi để đánh giá hiệu quả tương tác của nhân viên với khách hàng.

Trên mỗi bản ghi sẽ có quy trình chăm sóc được doanh nghiệp quy ước, từ đó kiểm soát được mỗi nhân viên đang chăm sóc khách hàng đến giai đoạn nào, nên tiếp tục ra sao.

Truy cập giao diện Quản lý, Bizfly CRM cung cấp các biểu đồ, danh sách hoạt động nhân viên. 

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Giải quyết nhu cầu quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Học viện Tiếng Nhật trực tuyến

Sau 1 tháng triển khai công cụ, Học viện đã ghi nhận sự thay đổi rõ rệt trong quy trình quản lý và tinh thần của nhân viên. Với những số liệu rõ ràng trong báo cáo, ban giám đốc quan sát được năng lực cũng như hiệu quả làm việc của từng người và có chính sách khen thưởng phù hợp. Từ đó, đội ngũ chăm sóc cũng có động lực để phấn đấu và tích cực trong công việc hơn.

Học viện này đã sử dụng bộ đôi Bizfly Chat và Bizfly CRM trong gần một năm, đang chăm sóc gần 1000 học viên liên tục với đội ngũ chăm sóc trên dưới 10 nhân viên.

Dự kiến trong quý I/2021, học viện sẽ tiếp tục đẩy mạnh việc áp dụng công cụ CRM, mở rộng quản lý quy trình chuyển đổi data và hiệu quả của đội ngũ Marketing, Sale để tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban. 

Gửi tin nhắn
Tôi muốn khi kết nối với chatbot có thể quét lại toàn bộ hội thoại của khách hàng cũ từ trước tới nay thì phải làm sao?
Chia sẻ nếu bạn thấy hữu ích
Đăng ký nhận bản tin từ BizFly