Sự kết hợp giữa CRM và Marketing là một “vũ khí” giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Thuật ngữ CRM Marketing đang ngày càng trở nên phổ biến, nhưng chính xác nó là gì và có những vai trò nào? Bizfly sẽ giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây!

CRM Marketing là gì?

Trước hết, bạn cần biết CRM là gì? CRM viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. CRM Marketing là sự kết hợp giữa phần mềm chăm sóc khách hàng vào các chiến lược tiếp thị. 

Mục tiêu chính của CRM Marketing là nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. CRM Marketing giúp các chiến dịch tiếp thị với khách hàng đã tương tác trước đó trở nên hiệu quả hơn, đồng thời góp phần vào việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, duy trì mối quan hệ và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Vai trò của CRM Marketing đối với doanh nghiệp

Tạo trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa

CRM Marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa. Bằng cách cung cấp nội dung, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.

Ví dụ, Shopee sử dụng CRM để theo dõi lịch sử mua hàng và thói quen duyệt web của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, họ gửi các khuyến mãi và ưu đãi cá nhân hóa cho khách hàng về các sản phẩm mà họ có khả năng quan tâm, như giảm giá cho các món hàng trong giỏ hàng chưa thanh toán hoặc những sản phẩm liên quan đến những lần mua trước đó. 

Tăng được những tương tác tích cực

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng bằng cách theo dõi và phân tích hành vi của họ. Thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích và liên lạc ở thời điểm thích hợp, doanh nghiệp có thể kích thích sự tham gia và tạo ra những phản hồi tích cực từ khách hàng.

Meta theo dõi việc sử dụng các tính năng của ứng dụng bởi người dùng bằng CRM. Khi khách hàng sử dụng một tính năng mới hoặc lâu không tương tác, công ty sẽ gửi thông báo nhắc nhở hoặc cung cấp các hướng dẫn, video hữu ích giúp khách hàng quay lại sử dụng hoặc tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Mở rộng tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp

CRM Marketing giúp thu hút khách hàng mới, đặc biệt là những người có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Bằng cách cung cấp các ưu đãi, chăm sóc khách hàng chu đáo và cá nhân hóa các dịch vụ, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tốt và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vietnam Airlines sử dụng CRM để phân tích dữ liệu từ khách hàng đã từng bay, như tần suất bay, điểm đến yêu thích và các loại dịch vụ sử dụng. Dựa trên thông tin này, họ có thể gửi các chương trình khuyến mãi hoặc thẻ thành viên với các quyền lợi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết. 

Tối ưu hóa chiến lược 

CRM Marketing giúp doanh nghiệp phân tích hiệu suất chiến dịch marketing qua dữ liệu khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược để đạt kết quả tốt hơn. Việc tối ưu hóa này giúp nâng cao hiệu quả và giảm chi phí marketing.

Cải thiện chăm sóc khách hàng

CRM Marketing giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và vấn đề của họ. Doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời và tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2 loại hình CRM Marketing chủ yếu 

On-Cloud CRM

On-Cloud CRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phổ biến nhất hiện nay, chiếm khoảng 75% thị phần. Với việc lưu trữ dữ liệu trên nền tảng đám mây, người dùng có thể truy cập và quản lý thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu, miễn là có kết nối internet. 

Ưu điểm lớn của On-Cloud CRM là triển khai nhanh chóng, chi phí ban đầu thấp và dễ dàng mở rộng khi cần thiết. Tuy nhiên, nhược điểm là việc phụ thuộc vào kết nối internet và vấn đề bảo mật dữ liệu có thể là mối lo ngại đối với một số doanh nghiệp.

On-Premises CRM

On-Premises CRM lưu trữ dữ liệu trực tiếp trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, giúp kiểm soát và bảo mật dữ liệu tốt hơn. Loại hình này thường được các doanh nghiệp lớn hoặc có yêu cầu bảo mật cao ưa chuộng. 

Tuy nhiên, On-Premises CRM đòi hỏi chi phí đầu tư lớn vào hạ tầng IT và đội ngũ nhân lực quản trị hệ thống. Hơn nữa, việc triển khai và bảo trì hệ thống cũng phức tạp và tốn thời gian hơn so với On-Cloud CRM.

Mỗi loại hình CRM Marketing có những ưu và nhược điểm riêng. On-Cloud CRM phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa, những nơi cần triển khai nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, nhưng có thể gặp khó khăn với bảo mật. 

Ngược lại, On-Premises CRM là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn hoặc yêu cầu bảo mật cao, nhưng chi phí đầu tư và bảo trì có thể khá tốn kém. Việc lựa chọn giữa hai loại này phụ thuộc vào quy mô công ty, ngân sách và yêu cầu bảo mật của từng doanh nghiệp.

Xây dựng chiến dịch tiếp thị hiệu quả bằng CRM Marketing 

Bước 1: Xác định mục tiêu chiến dịch CRM marketing

Mục tiêu chiến dịch cần được xác định rõ ràng ngay từ đầu để hướng chiến lược CRM Marketing đến đúng đối tượng và đạt được kết quả mong muốn. Mục tiêu có thể bao gồm tăng trưởng doanh thu, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng trung thành, hoặc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. 

Bước 2: Tích hợp CRM với các công cụ khác

Để chiến dịch CRM Marketing trở nên hiệu quả, việc tích hợp hệ thống CRM với các công cụ khác như email marketing, phần mềm tự động hóa marketing, và các nền tảng mạng xã hội là rất quan trọng. Việc tích hợp này giúp đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, cải thiện khả năng cá nhân hóa thông điệp và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.

Bước 3: Cá nhân hóa nội dung và trải nghiệm

Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng trong chiến dịch CRM Marketing, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả chiến dịch. Dựa trên dữ liệu thu thập được từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp, ưu đãi và trải nghiệm phù hợp với từng nhóm khách hàng hoặc từng cá nhân.

Việc cá nhân hóa không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tăng khả năng chuyển đổi, giữ chân khách hàng và cải thiện sự hài lòng tổng thể. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi email chúc mừng sinh nhật với mã giảm giá đặc biệt hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.

Bước 4: Tạo chiến lược tương tác đa kênh

Để đạt hiệu quả tối đa trong chiến dịch CRM Marketing, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tương tác đa kênh, kết hợp nhiều phương thức giao tiếp như email, mạng xã hội, website, và các nền tảng trực tuyến khác. 

Việc tiếp cận khách hàng qua các kênh khác nhau giúp duy trì sự hiện diện liên tục và tạo cơ hội tương tác với khách hàng ở nhiều điểm chạm khác nhau. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu

Bước 5: Đo lường và cải thiện hiệu suất chiến dịch

Đo lường hiệu suất là bước quan trọng để đảm bảo chiến dịch CRM Marketing đạt được các mục tiêu đề ra. Doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số chính như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ tương tác, doanh thu từ khách hàng cũ, và tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Việc phân tích dữ liệu này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của chiến dịch, từ đó đưa ra các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa chiến lược. Bằng cách cải thiện liên tục dựa trên các số liệu thực tế, doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu quả chiến dịch, giảm thiểu chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sử dụng CRM Marketing đã trở thành một chiến lược thiết yếu đối với các doanh nghiệp hiện nay. Xu hướng này không chỉ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua bài viết này, Bizfly hy vọng đã cung cấp những thông tin hữu ích về CRM Marketing và cách xây dựng chiến dịch tiếp thị hiệu quả với CRM.