CRM tích hợp AI đang cách mạng hóa ngành khách sạn như thế nào?

Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ bởi AI đang dần chuyển đổi cách khách sạn tương tác với khách hàng, quản lý hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Xem thêm:

• Cách sử dụng dữ liệu CRM giúp doanh nghiệp chốt ''nghìn đơn''
• AI trong CRM: Cá nhân hoá ở quy mô lớn, thay đổi cách tương tác với khách hàng
• Ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả CRM

Bối cảnh thời đại công nghệ số, ngành dịch vụ khách sạn đang phải đối mặt với những thách thức chưa từng có. Khi kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, khách sạn buộc phải thích ứng để duy trì khả năng cạnh tranh. Một trong những giải pháp được kỳ vọng sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong ngành khách sạn đó là  ứng dụng phần mềm CRM cho khách sạn có hỗ trợ thêm bởi AI.

Trong một nghiên cứu mới đây, Forrester Consulting đã làm sáng tỏ tầm quan trọng của AI trong CRM ở khắp các ngành. Tuy không dành riêng cho ngành dịch vụ khách sạn nhưng những phát hiện này cũng mang đến nhiều hiểu biết có giá trị áp dụng vào ngành.

CRM tích hợp AI là lựa chọn hàng đầu

89% người được hỏi coi khả năng của AI là yếu tố hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp CRM. Đối với khách sạn, xu hướng này báo hiệu một bước ngoặt quan trọng. Khi các đối thủ cạnh tranh bắt đầu tận dụng CRM hỗ trợ AI, những đơn vị nào không thích ứng kịp sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau.

Các hệ thống CRM được tích hợp AI giúp các khách sạn xử lý lượng lớn dữ liệu khách hàng, đưa ra thông tin chi tiết có thể hành động và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hoá ở quy mô lớn.

Có hơn 50% người được hỏi cho biết, đã triển khai AI trong tiếp thị và bán hàng. Đối với khách sạn, AI giúp họ biến thách thức thành cơ hội:

• Tiếp thị cá nhân hoá

Trước tiên, AI có thể phân tích sở thích, lịch sử đặt phòng và hành vi của khách hàng để doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu. Mức độ cá nhân hoá này có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.

• Định giá

Thuật toán AI có thể tối ưu hoá giá phòng theo thời gian thực dựa trên nhu cầu, giá của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác giúp tối đa hoá doanh thu cho khách sạn.

• Phân tích dự đoán

Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, AI có thể dự báo tỷ lệ lấp đầy phòng trống giúp khách sạn quản lý phòng và nhân viên tốt hơn.

• Bán thêm

Một giá trị tuyệt vời mà AI mang lại là nó cho phép xác định cơ hội cung cấp dịch vụ nâng cấp hoặc bổ sung dựa trên hồ sơ, sở thích của khách.

Triển khai AI để hướng tới siêu cá nhân hoá

47% người được hỏi cho biết, họ triển khai AI để nâng cao tính cá nhân hoá dựa trên dữ liệu của bên thứ nhất, thứ hai và thứ ba. Trong bối cảnh khách sạn cạnh tranh như hiện nay, khả năng siêu cá nhân hoá sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

• Đề xuất phù hợp

AI có thể đề xuất các hoạt động, lựa chọn ăn uống hoặc dịch vụ dựa trên sở thích và hành vi trước đây của khách hàng.

• Cài đặt phòng tùy chỉnh

Hệ thống hỗ trợ AI có thể tìm hiểu sở thích của khách về nhiệt độ phòng, ánh sáng hoặc thậm chí là đồ uống trong minibar rồi tự động điều chỉnh những thông số này cho những lần tiếp theo.

• Giao tiếp cá nhân hoá

AI có thể điều chỉnh tông giọng, thời gian và nội dung giao tiếp để phù hợp với sở thích của từng khách, tăng cường sự tương tác. 

Dùng AI định tuyến yêu cầu dịch vụ khách hàng

Trong khảo sát của Forrester, 41% số người được hỏi cho biết họ có kế hoạch triển khai AI để định tuyến các yêu cầu dịch vụ khách hàng trong 6 tháng tới. Đây có thể xem là cuộc cách mạng hoá dịch vụ khách hàng.

• Dịch vụ hỗ trợ 24/7

Các chatbot hỗ trợ AI có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng 24/7, trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp và giảm tải công việc nhàm chán cho nhân viên để họ xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

• Định tuyến truy vấn hiệu quả

AI có thể phân tích yêu cầu của khách hàng và chuyển hướng đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp, giúp giảm thời gian phản hồi.

• Giải quyết vấn đề theo hướng dự đoán

Bằng cách phân tích các mô hình trong yêu cầu của khách, AI có thể dự đoán các vấn đề phổ biến và chủ động đưa ra giải pháp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tăng cường hiệu suất làm việc

39% người được hỏi kỳ vọng triển khai AI để tăng năng suất của nhân viên. 

• Quy trình nhận phòng/trả phòng hợp lý

AI có thể tự động hoá nhiều khía cạnh của quy trình nhận phòng và trả phòng, giảm thời gian chờ đợi, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Quản lý phòng hiệu quả

AI có thể tối ưu hoá lịch trình quản lý phòng dựa trên sở thích của khách, tình trạng phòng và khả năng sẵn sàng của nhân viên.

• Bảo trì tự động

Hệ thống AI có thể dự đoán thời điểm thiết bị cần bảo trì, ngăn ngừa sự cố và đảm bảo phòng luôn sẵn sàng đón khách.

• Đào tạo nhân viên

AI có thể cung cấp hướng dẫn thời gian thực cho nhân viên giúp họ xử lý tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

Tầm quan trọng của dữ liệu

Nghiên cứu của Forrester nhấn mạnh, 92% người được hỏi tin rằng dữ liệu là yếu tố rất quan trọng. Với khách sạn, điều này nhấn mạnh nhu cầu ưu tiên quản lý dữ liệu.

• Dọn dẹp dữ liệu đảm bảo dữ liệu khách hàng chính xác, được cập nhật thường xuyên và không trùng lặp.
• Tích hợp dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau: Đặt phòng, tương tác tại chỗ nghỉ, khảo sát sau lưu trú để tạo hồ sơ khách hàng toàn diện.
• Tuân thủ quy định về dữ liệu như GDPR để xây dựng lòng tin của khách hàng
• Quản trị dữ liệu và thiết lập các chính sách rõ ràng về thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu để đảm bảo triển khai AI có đạo đức.

Xu hướng phát triển CRM tích hợp AI trong ngành dịch vụ khách sạn

Khi công nghệ AI phát triển mạnh mẽ, vai trò của nó trong CRM khách sạn sẽ được mở rộng hơn nữa. Những phát triển trong tương lai có thể bao gồm:

• AI cảm xúc phát hiện cảm xúc của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp
• Dự đoán thời điểm cơ sở vật chất của khách sạn cần bảo trì trước khi phát sinh vấn đề
• Hỗ trợ điều khiển các tính năng trong phòng, cung cấp thông tin thông qua trợ lý giọng nói có hỗ trợ AI
• Ứng dụng AR dựa trên AI giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin tương tác về khách sạn và khu vực xung quanh.

Có thể nói, việc tích hợp AI vào hệ thống CRM mở ra nhiều cơ hội cho ngành khách sạn. Bằng cách tận dụng CRM hỗ trợ AI, các khách sạn sẽ nâng cao trải nghiệm của khách, hợp lý hoá các hoạt động và giữ vững vị trí trong thời buổi cạnh tranh như hiện tại.

Tất nhiên, việc thành công với CRM có hỗ trợ AI sẽ cần nhiều hơn một phần mềm. Các khách sạn phải chuẩn bị dữ liệu sạch, giải quyết các mối quan tâm về bảo mật, đồng thời sẵn sàng đối mặt với các thách thức khi dùng AI.

Rõ ràng, CRM hỗ trợ AI là một phần trong tương lai của ngành khách sạn. Những ai nắm bắt, đón đầu và hiểu công nghệ này một cách chu đáo, có chiến lược sẽ đứng vững trong bối cảnh ngành dịch vụ thay đổi chóng mặt.