4 lầm tưởng về CRM cản trở doanh nghiệp khai thác CRM hiệu quả

Những quan niệm sai lầm này khiến việc sử dụng CRM trong doanh nghiệp kém hiệu quả. Hãy cùng Bizfly “vạch trần” các sai lầm phổ biến này và đưa ra các giải pháp khắc phục.

Xem thêm:

• Tương lai của CRM: Thời kỳ của Generative CRM, đề cao quyền riêng tư dữ liệu 
• AI và Blockchain trong CRM: Nâng tầm bảo mật dữ liệu khách hàng
• Tại sao việc bảo trì dữ liệu CRM lại quan trọng trong tiếp thị B2B?

CRM quá khó để sử dụng

Một trong những hiểu lầm dai dẳng nhất xung quanh hệ thống CRM là phức tạp và khó sử dụng. Nhiều chuyên viên bán hàng nói rằng, CRM đòi hỏi phải được đào tạo chuyên sâu mới đủ trình độ, kỹ thuật để vận hành. Điều này cũng là nguyên nhân nhiều người không sử dụng.

Nguyên nhân gây ra hiểu lầm này là do trước đó họ đã sử dụng những hệ thống CRM lỗi thời, không được tích hợp các tính năng hiện đại dẫn tới cồng kềnh, khó vận hành. Họ lo sợ nếu tiếp tục sử dụng CRM nữa sẽ lãng phí thời gian cho việc học hệ thống mới hoặc giải quyết các vấn đề kỹ thuật dai dẳng.

Thực tế, CRM không quá khó sử dụng như nhiều người nghĩ. Các giải pháp CRM hiện đại luôn đề cao tính thân thiện với người dùng. Nhà cung cấp luôn hướng tới mục tiêu người dùng ở mọi trình độ kỹ thuật đều có thể hưởng lợi từ tính năng đơn giản, giao diện dễ sử dụng của hệ thống. 

Ví dụ, BizCRM cung cấp giao diện rõ ràng, trực quan, cho phép người dùng theo dõi hoạt động bán hàng, tự động hoá một số các tác vụ mà không cần đào tạo chuyên sâu. Tương tự như vậy, Salesforce lại cung cấp bảng điều khiển có thể tuỳ chỉnh và chức năng kéo thả giúp người dùng dễ dàng truy cập thông tin họ cần một cách nhanh chóng.

Mức độ khó sử dụng của CRM giảm đáng kể nhờ các tính năng thân thiện với người dùng như thiết lập có hướng dẫn, công cụ tự động hoá. Hơn nữa. Nhiều nhà cung cấp CRM cũng bổ sung thêm các hội thảo online, video hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng 24/7 để giúp người dùng thành thạo sử dụng hệ thống của họ.

Để xoá tan quan niệm sai lầm này trong nhân sự, doanh nghiệp nên:

• Tìm kiếm các hệ thống CRM có bảng điều khiển tuỳ chỉnh, có hướng dẫn thiết lập, sử dụng…
• Tận dụng bản dùng thử để kiểm tra khả năng sử dụng CRM và thu thập phản hồi từ nhóm bán hàng trước khi mua hệ thống.
• Đầu tư vào các chương trình đào tạo để đảm bảo đội ngũ của bạn cảm thấy thoải mái khi sử dụng CRM. Dùng tài liệu đào tạo do nhà cung cấp CRM soạn ra bao gồm: Hướng dẫn, hội thảo trực tuyến…
• Hãy bắt đầu từ các chức năng cơ bản của CRM và nâng dần tính năng khó khi nhân sự đã có kinh nghiệm sử dụng.
• Hỗ trợ giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố nhanh chóng.

CRM chỉ hữu ích với công ty lớn

Có một quan niệm về CRM khá phổ biến là hệ thống CRM hữu ích nhất đối với các doanh nghiệp lớn, lượng khách hàng khủng, quy trình bán hàng phức tạp. Riêng với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) không cần hệ thống CRM. Đây cũng là lý do nhiều SMB e ngại sử dụng CRM. 

Thực tế, CRM hữu ích đối với mọi doanh nghiệp, ở mọi quy mô, mọi lĩnh vực, bởi chúng dễ thích ứng và mở rộng. 

Nhiều tổ chức vừa và nhỏ đã triển khai hệ thống CRM giúp cải thiện rõ rệt hiệu quả kinh doanh, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và hợp lý hoá hoạt động.

Ví dụ, một công ty tiếp thị nhỏ có thể dùng CRM tự động hoá email theo dõi, theo dõi tiến độ dự án, quản lý danh bạ khách hàng. Các doanh nghiệp bán lẻ có quy mô vừa có thể sử dụng phần mềm CRM để phân tích dữ liệu bán hàng, phân đoạn khách hàng và cá nhân hoá các chiến dịch tiếp thị.

Để giải quyết triệt để quan điểm sai lầm này, doanh nghiệp có thể:

• Lựa chọn hệ thống CRM có thể mở rộng được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu SMB. Nhiều công ty CRM cung cấp chức năng có thể định cấu hình và cấu trúc giá theo từng cấp độ có thể mở rộng theo quy mô công ty.
• Bắt đầu với các tính năng thiết yếu của CRM như tự động hoá email, quản lý liên hệ và theo dõi bán hàng giúp giải quyết ngay các nhu cầu cấp bách. Doanh nghiệp có thể kết hợp các tính năng và tích hợp phức tạp hơn khi công ty của bạn mở rộng.
• Để CRM phù hợp với mô hình kinh doanh, hãy sử dụng các tùy chọn tùy chỉnh. Bạn có thể thiết kế hệ thống CRM đáp ứng nhu cầu cụ thể của mình bằng cách sử dụng các trường tùy chỉnh, quy trình và quy tắc tự động hoá.
• Đánh giá thường xuyên lợi tức đầu tư (ROI) của việc triển khai CRM. Để đánh giá CRM đang giúp ích cho công ty của bạn như thế nào, hãy theo dõi các chỉ số hiệu suất chính bao gồm: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

CRM quá đắt

Khá nhiều doanh nghiệp không dám dùng CRM vì cho rằng phần mềm này quá đắt đỏ nên không đủ khả năng chi trả. Điều này liệu có đúng?

Khảo sát cho thấy, mặc dù một số giải pháp CRM có mức giá khá cao, tuy nhiên vẫn có nhiều lựa chọn khác có mức giá hợp lý được tuỳ chỉnh để phù hợp với ngân sách và nhu cầu của từng doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khi cân nhắc chi phí đầu tư CRM hãy chú ý tới lợi tức đầu tư (ROI). Hệ thống CRM có thể giúp cải thiện giữ chân khách hàng, tăng năng suất bán hàng và cung cấp hiểu biết sâu sắc giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, chứng minh rằng khoản đầu tư ban đầu là xứng đáng. 

Khi cân nhắc sử dụng, doanh nghiệp nên phân tích rõ chi phí, lợi ích của từng hệ thống CRM. 

• Kiểm tra toàn bộ chi phí từ việc mua hệ thống, triển khai, tuỳ chỉnh, đào tạo… Cân nhắc những điều này so với lợi ích có thể đạt được về năng suất, khả năng giữ chân khách hàng và doanh thu.
• Hãy so sánh các hệ thống CRM về mức giá. Nhiều CRM có mức giá khác nhau theo tính năng, số lượng người dùng, cho phép các doanh nghiệp chọn gói phù hợp với khả năng chi tiêu của mình.
• Tận dụng các bản dùng thử miễn phí từ các nhà cung cấp.
• Hãy chú ý đến các tính năng thiết yếu đáp ứng nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp. Đừng tham lam các tính năng bổ sung hoặc tính năng phức tạp bởi nó có thể làm tăng giá thành sản phẩm mà không mang lại nhiều giá trị.
• Theo dõi các chỉ số KPI: Tăng trưởng doanh số, chi phí thu hút khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng bạn có thể theo dõi lợi tức đầu tư CRM của mình.

CRM làm giảm sự tiếp xúc cá nhân trong bán hàng

Một quan niệm sai lầm phổ biến là CRM khiến các cuộc trò chuyện với khách hàng máy móc, vô cảm vì loại bỏ yếu tố con người. Theo quan niệm này, việc sử dụng công nghệ để xử lý các kết nối với khách hàng có thể làm mất đi kết nối thực sự của con người. Mà thật không may đây chính là điều cần thiết để nuôi dưỡng lòng trung thành và sự tin tưởng. Nhân viên bán hàng lo lắng rằng, các kết nối với khách hàng sẽ bị thay thế bằng máy móc, quy trình tự động.

Thực tế, CRM cung cấp dữ liệu giúp nhân sự hiểu biết sâu sắc từ đó tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá cao, củng cố kết nối với khách hàng. Các nhóm bán hàng có thể tuỳ chỉnh tương tác của họ và cung cấp các giải pháp cá nhân hoá bằng cách sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi và lịch sử của khách hàng.

Ví dụ, tất cả các giao dịch mua trước đây, sở thích, phản hồi của khách hàng đều được CRM lưu trữ, từ đó nhân viên bán hàng phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.

Khả năng tự động hoá CRM cũng có thể giảm bớt các công việc hành chính nhàm chán, giúp nhân viên bán hàng có nhiều thời gian để tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ giữa con người.

CRM cho phép nhóm bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác khách hàng bằng cách tự động hoá các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, chiến dịch email và nhắc nhở theo dõi.

Các công ty có thể sử dụng khả năng CRM để cải thiện tính cá nhân hoá và xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn để bác bỏ suy nghĩ rằng CRM lấy đi yếu tố con người trong bán hàng.

• Việc thu thập dữ liệu CRM của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin về sở thích, hành vi, lịch sử mua hàng của khách hàng. Sử dụng những dữ liệu này để cung cấp các giải pháp chuyên biệt, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
• Cho phép nhân viên kinh doanh tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn nhờ việc tự động hoá các tác vụ hành chính nhàm chán có tính lặp đi lặp lại. Công nghệ tự động hoá giải phóng nhân viên bán hàng để họ tập trung vào việc phát triển các kết nối bằng cách quản lý các công việc lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, chiến dịch email và nhắc nhở theo dõi.
• Thường xuyên liên lạc với khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ giao tiếp CRM. Sắp xếp các cuộc trò chuyện qua điện thoại, soạn email tuỳ chỉnh, theo dõi email trước đó để đảm bảo trao đổi thường xuyên, có ý nghĩa.
• Để hiểu rõ hơn về các yêu cầu và sở thích của khách hàng, hãy theo dõi và đánh giá bình luận của họ bằng các giải pháp CRM. Sử dụng thông tin đầu vào này để nâng cao dịch vụ của bạn về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng.