7 xu hướng công nghệ ảnh hưởng đến CRM 2024

Khi CRM dần trở thành “xương sống’’ của doanh nghiệp thì việc làm thế nào để phát triển và tận dụng tối đa khả năng của nó là điều mà các nhà quản lý cần quan tâm. Ngoài đào tạo đội ngũ, xây dựng chiến lược CRM thì cập nhật những xu hướng công nghệ cũng là việc cần làm ngay.

Đọc thêm:

• AI trong CRM: Cá nhân hoá ở quy mô lớn, thay đổi cách tương tác với khách hàng
• Startup có thực sự cần hệ thống CRM?
• Người quản lý CRM giỏi thường có 3 đặc điểm này

Trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ CRM bằng cách biến dữ liệu khổng lồ thành thông tin chi tiết có thể sử dụng được. Không những thế, thuật toán AI còn phân tích tương tác, hành vi khách hàng để dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng trong tương lai. Từ đó xây dựng chiến lược, hành động phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. 

Bằng cách triển khai các hệ thống CRM hỗ trợ AI, các doanh nghiệp nhỏ dễ dàng dự đoán nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng của họ. Qua đây giúp gia tăng sức cạnh tranh với các đối thủ có lớn trong ngành.

>>> Xem thêm: Ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả CRM

Social CRM

So với CRM truyền thống, Social CRM là một bước tiến lớn. Nó cung cấp các dữ liệu từ mạng xã hội vào hệ thống CRM để doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng ở nơi họ thường xuyên hoạt động nhất. Đây được đánh giá là cách tiếp cận khá hay và hiệu quả, nhất là trong thời đại mà lòng trung thành với thương hiệu không ổn định.

71% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu cũ sau một thời gian sử dụng (2022). 58% trong số đó tiết lộ lý do họ làm vậy vì muốn tìm kiếm sản phẩm tốt hơn. Social CRM cung cấp phản hỏi và hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực. Nó cũng cho phép doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ dựa trên cảm nhận, xu hướng tiêu dùng thông qua ghi nhận các tương tác của khách hàng trên mạng xã hội. 

Bảo mật

Hiện nay, ngày càng có nhiều thủ đoạn tấn công mạng tinh vi nên sở hữu hệ thống CRM có giao thức bảo mật tốt là rất cần thiết. 

Một khảo sát đã chỉ ra, cứ một vụ vi phạm dữ liệu ở Mỹ sẽ tiêu tốn khoảng 9.44 triệu USD (2022) để xử lý. Điều này cho thấy lỗ hổng bảo mật gây ra hậu quả nghiêm trọng về mặt tài chính như thế nào.

Với mong muốn giải quyết nỗi lo này cho khách hàng, các nhà cung cấp CRM đã trang bị thêm các tính năng mã hoá, kiểm soát truy cập, kiểm tra bảo mật liên tục. Ưu tiên an ninh mạng bảo vệ dữ liệu khách hàng, tính toàn vẹn thông tin của doanh nghiệp. 

IoT - Internet of Things

IoT định nghĩa lại cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua hệ thống CRM. Các chuyên gia dự đoán, sẽ có 64 tỷ thiết bị IoT trên toàn cầu vào năm 2025 và chúng sẽ tạo ra giá trị kinh tế từ 4 - 11 tỷ USD.

Công nghệ IoT cho phép các doanh nghiệp khai thác dữ liệu người tiêu dùng theo thời gian thực để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. 

Với việc thu thập dữ liệu liên tục từ thiết bị thông minh, các công ty có thể sử dụng CRM để lưu trữ và phân tích dữ liệu qua đó gia tăng hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng. Các cảm biến được cài đặt cũng giúp họ hiểu rõ vấn đề liên quan đến sản phẩm.

Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có phương án tự động phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

CRM di động

Thị trường CRM được dự đoán sẽ chạm mốc 20 tỷ USD vào năm 2025. Với tính cơ động, CRM này cho phép người dùng làm việc ở mọi lúc, mọi nơi. Các nhân sự thuộc nhóm bán hàng, chăm sóc khách hàng dễ dàng liên hệ với khác, cập nhật dữ liệu dù đang ở bất cứ nơi nào.

Ngoài ra, tích hợp CRM di động cũng sẽ góp phần hợp lý hoá các quy trình, cải thiện năng suất làm việc, không bị ràng buộc bởi các thiết bị cồng kềnh như máy tính để bàn, laptop…

Tự phục vụ

CRM tự phục vụ ngày càng được yêu thích. Nó cho phép khách hàng quản lý các tương tác với doanh nghiệp và nhận hỗ trợ 24/7. Một số tính năng tự phục vụ phổ biến như:

• Cập nhật thông tin cá nhân
• Theo dõi đơn hàng
• Truy cập vào tài liệu hỗ trợ: Sách trắng, ebook…
• Khởi tạo yêu cầu hỗ trợ

Bằng việc trao quyền tự chủ cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ cải thiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng hiệu quả. Đồng thời, đây cũng là cách giải phóng nguồn lực để các doanh nghiệp có thể tập trung xử lý những việc quan trọng hơn.

Triển khai CRM tự phục vụ là hướng đi đúng cho doanh nghiệp, nhất là các đơn vị có quy mô nhỏ. Nó tạo ra các quy trình hỗ trợ khách hàng hiệu quả, khả năng mở rộng, nhanh chóng thích ứng với cơ sở khách hàng ngày càng tăng nhanh.

CRM đàm thoại 

Các công cụ CRM đang làm cho tương tác của người dùng trở nên liền mạch hơn bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Cho dù thông qua trợ lý kích hoạt bằng giọng nói hay chatbot, các giao diện này cho phép người dùng thực hiện yêu cầu, lên lịch hẹn và mua hàng. 

Các lệnh nói và các cuộc hội thoại dựa trên văn bản nâng cao trải nghiệm của người dùng hấp dẫn và dễ tiếp cận hơn. Chúng cũng giúp các doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn. 

Công ty có thể thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài bằng cách tích hợp các công nghệ thoại và đàm thoại vào hệ thống CRM.

>>> Xem thêm: Conversational CRM là gì: Định nghĩa, tính năng, lợi ích CRM đàm thoại

Tạm kết, khi công nghệ phát triển, các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp cũng phát triển theo. Đầu tư vào các xu hướng công nghệ quan trọng này cho phép các công ty nâng cao năng lực CRM và tác động đến lòng trung thành của họ.