Tương lai của CRM: Thời kỳ của Generative CRM, đề cao quyền riêng tư dữ liệu

Chúng ta đang ở trong kỷ nguyên của CRM và tương lai còn tươi sáng hơn. Từ các doanh nghiệp nhỏ đến những tập đoàn lớn toàn cầu đều đưa CRM vào vận hành nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giữ chân họ và cải thiện doanh thu cho tổ chức.

Xem thêm:

• AI và Blockchain trong CRM: Nâng tầm bảo mật dữ liệu khách hàng
• 7 xu hướng công nghệ ảnh hưởng đến CRM 2024
• Tích hợp IoT và CRM: Đưa sự hài lòng của khách hàng lên một tầm cao mới

Theo Fortune Business Insights, thị trường CRM toàn cầu dự kiến sẽ đạt 157,53 tỷ USD vào năm 2030, với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 12%. Các công ty ở mọi quy mô đang “chật vật” để theo kịp khách hàng vì sở thích của họ sẽ liên quan đến cách họ tìm hiểu về sản phẩm. Tất nhiên, thời điểm họ mua cũng có sự thay đổi không ngừng.

Các chuyên gia trong lĩnh vực CRM đã có những chia sẻ về dự đoán tương lai của phần mềm CRM trong năm 2024 và xa hơn nữa.

Trí tuệ nhân tạo

Nói về AI trong CRM thì có vô vàn điều để nói. Một nghiên cứu mới đây của Marketsandmarkets cho thấy, thị trường Explainable AI (XAI) toàn cầu sẽ đạt 16,2 tỷ USD (2028) trong khi năm 2022 chỉ đạt 5,1 tỷ USD. Ngoài ra, McKinsey cũng đề cập đến AI là một trong những xu hướng hàng đầu các doanh nghiệp cần “đi trước, đón đầu”.

AI trong CRM mang lại nhiều lợi ích:

Bán hàng

Nhờ trí tuệ nhân tạo tích hợp trong CRM, doanh nghiệp có thể xác định được tệp khách hàng tiềm năng chất lượng, phân đoạn họ và dự đoán các xu hướng mua sắm trong tương lai, cá nhân hoá tương tác.

Chẳng hạn, AI có thể lấy thông tin về một doanh nghiệp và xác định những liên hệ nào là phù hợp nhất để nhắm mục tiêu. Sau đó, AI có thể hỗ trợ bạn soạn thảo email, chuẩn bị các cuộc họp với những khách hàng tiềm năng chất lượng.

Tiếp thị

Hỗ trợ thiết kế tài liệu tiếp thị trực quan, tương tác và nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và trình duyệt. Bạn có thể sử dụng phân tích dự đoán để dự báo hành vi của khách hàng. Ví dụ, nếu một cửa hàng mới mở tại quận Đống Đa, Hà Nội, AI có thể giúp nhắm mục tiêu tới những người ở khu vực quận này dựa trên các tìm kiếm trước đó hoặc tương tác của họ trên mạng xã hội.

Dịch vụ

Tạo bài viết kiến thức, phản hồi nhanh các thắc mắc của khách hàng và phân tích phản hồi của họ. Giả sử, một khách hàng gửi câu hỏi đến cho doanh nghiệp, AI có thể tìm kiếm thông tin trên Internet và đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. Nhờ có AI, nhân sự sẽ tiết kiệm được thời gian làm việc. Đồng thời, phản hồi khách hàng nhanh cũng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Generative CRM

Tưởng tượng, bạn là nhân viên bán hàng mới, bạn sẽ mất bao nhiêu lâu để tìm hiểu và đọc thông tin về công tin cũng như soạn thảo được email giới thiệu theo cách cá nhân hoá và nhắm mục tiêu. Thường sẽ là 2 tiếng, 3 tiếng hay 8 tiếng, thậm chí lâu hơn. 

Nếu có phần mềm CRM mọi chuyện sẽ trở nên đơn giản hơn. Generative CRM kết hợp sức mạnh của CRM với AI tạo sinh và giúp nhân sự làm việc hiệu quả, năng suất hơn. Trên thị trường hiện có nhiều giải pháp CRM kết hợp AI giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Có thể kể đến một vài ông lớn như Salesforce và Zoho.

Họ cung cấp Zia, Einstein giúp dự đoán kết quả, chủ động đề xuất các hành động phù hợp để giải quyết vấn đề dựa trên các tương tác trước đó của khách hàng. Chúng làm việc như những trợ lý thông minh giúp nhân sự nắm rõ về sở thích, nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp đầy đủ mọi thứ mà khách hàng cần.

Jayesh Govindarajan (Phó chủ tịch cấp cao phụ trách AI và học máy của Salesforce) chia sẻ với truyền thông: 

“Nó thực sự làm giảm rất nhiều khó khăn khi chuyển từ ý tưởng thành kế hoạch cụ thể. Có thể là viết một vài tài liệu dựa trên các cuộc họp mà bạn đã tham gia. Cũng có thể là tóm tắt luồng hội thoại để tìm kiếm những hiểu biết sâu sắc về khách hàng để cải thiện chiến lược, hành động cho phù hợp’’.

61% nhân viên bán hàng nói rằng, AI thế hệ mới sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt nhất. 50% nhóm bán hàng và dịch vụ không biết cách tận dụng AI thế hệ mới. Điều này cho thấy AI thế hệ mới có thể đang là xu hướng nhưng việc triển khai rộng rãi sẽ mất nhiều thời gian.

Tự động hoá

AI giúp tự động hoá các nhiệm vụ lặp đi lặp lại giải phóng thời gian của nhân sự các bộ phận để họ có thể tập trung vào các hoạt động đòi hỏi tư duy phản biện, trí thông minh của con người. CRM tạo ra giúp hợp lý hoá các nhiệm vụ như: Tạo nội dung, dịch vụ khách hàng và phân tích dữ liệu.

Trong hội thảo trực tuyến Tương lai của Tiếp thị do AI điều khiển, Nicholas Holland (Phó chủ tịch sản phẩm Hubspot) nhận định, bạn sẽ mất 10 - 15 phút để xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng nếu làm thủ công. Tuy nhiên, với AI thế hệ mới, bạn chỉ cần thực hiện tất cả trong 1 cú nhấp chuột.

Cũng tại hội thảo này, Giám đốc sản phẩm của Typeform - Oji Udezue khẳng định, khả năng tự động hoá của AI là siêu năng lực. 

Siêu cá nhân hoá

Grand View Research nhận định, cá nhân hoá dịch vụ khách hàng là xu hướng đáng chú ý trong những năm tới. Shep Hyken (Giám đốc điều hành Shepard Presentations, Chuyên gia về dịch vụ khách hàng và trải nghiệm) nói thêm:

“Cá nhân hoá sẽ tiếp tục được quan tâm trong tương lai. Càng đưa nhiều dữ liệu về khách hàng vào CRM chúng ta càng có thể tự động hóa việc cá nhân hoá tốt hơn. Khách hàng cũng sẽ cảm nhận được rằng, công ty hiểu họ hơn bao giờ hết”.

Báo cáo State of Personalization của Twilio Segment chỉ ra, 56% người tiêu dùng cho biết, họ sẽ trở thành người mua hàng thường xuyên sau khi trải nghiệm được cá nhân hoá. Ngược lại, khách hàng trẻ tuổi có tỷ lệ phản ứng tiêu cực với trải nghiệm mua hàng không mang tính cá nhân hoá.

Sau một trải nghiệm không mấy tích cực, 49% Gen Z nói rằng họ ít có khả năng mua hàng hơn. 27% cho biết họ sẽ không mua tiếp và nói điều này cho bạn bè, gia đình. Họ cũng sử dụng trình chặn quảng cáo hoặc các công cụ để chặn các quảng cáo không mang tính cá nhân hoá.

Tất cả những điều này chỉ ra lý do vì sao cá nhân hóa hàng loạt lại là trọng tâm của CRM trong thời gian tới. Các công cụ cá nhân hoá cho phép bạn khai thác dữ liệu sâu để phân tích các mô hình hành vi khách hàng và cung cấp những trải nghiệm chất lượng.

Khi nói đến tương lai của CRM, cá nhân hoá có hai hình thức. Thứ nhất là cá nhân hoá chính CRM và thứ hai là sử dụng CRM để cá nhân hoá tương tác. Các chuyên gia nhận định rằng, cả hai hình thức này đều là xu hướng trong những năm tới.

Cá nhân hoá đã trở nên bắt buộc đối với hoạt động bán hàng, tiếp thị cũng như dịch vụ khách hàng. Trong kỷ nguyên số này, người mua muốn doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của họ ở cấp độ vi mô và vĩ mô.

Hãy nghĩ đến các công ty như Netflix hoặc Amazon, Hyken cho biết một trong những lý do khiến họ thành công là khả năng cung cấp nội dung được cá nhân hoá cho dù đó là các sản phẩm được đề xuất dựa trên giao dịch mua gần đây hay các chương trình truyền hình tương tự như chương trình bạn vừa xem. Udezue Giám đốc sản phẩm của Typeform nói thêm:

“Tính năng cá nhân hoá được hỗ trợ bởi AI sẽ giúp công việc sáng tạo trở nên dễ dàng và nhanh hơn. Bạn sẽ có thể cá nhân hoá tiếp thị. Chén thánh của chúng ta thực sự là gì? Đó là đối xử với mọi khách hàng như thể họ là những bông tuyết riêng biệt. Với cá nhân hoá AI, bạn sẽ có thể nói chuyện với khách hàng theo cách mà họ muốn”.

Mặc dù siêu cá nhân hoá rất quan trọng và là việc phải làm ngay, tuy nhiên vẫn còn một số thách thức. Báo cáo của Twilio chỉ ra, 39% doanh nghiệp cho biết họ gặp khó khăn trong việc triển khai các công nghệ cá nhân hoá. 

Một ½ số công ty được hỏi nói rằng, việc có được dữ liệu chính xác để cá nhân hoá là một thách thức. ¼ người tiêu dùng cho biết, họ không thoải mái khi dữ liệu của mình được sử dụng để cá nhân hoá. Điều này chỉ ra lo ngại của khách hàng gia tăng về tính an toàn của dữ liệu và tính cá nhân hoá cao.

CRM bền vững, có đạo đức

Theo Chỉ số xu hướng người tiêu dùng toàn cầu của Marigold năm 2023, 17% người tiêu dùng đã chuyển đổi hoặc trở nên ít trung thành hơn với một thương hiệu trước đây được ưa chuộng do thiếu mục tiêu xã hội hoặc mục đích thương hiệu. 82% người tiêu dùng ủng hộ thông điệp của thương hiệu sử dụng dữ liệu của họ một cách có trách nhiệm.

Rõ ràng, nhu cầu đối với doanh nghiệp hướng đến các mục tiêu xã hội và môi trường đã tăng lên. 91% GenZ được hỏi nói rằng, họ muốn mua hàng từ các công ty bền vững.

Khi nói đến CRM, các giải pháp tích hợp hoạt động có trách nhiệm xã hội vào chiến lược của họ tạo ra sự cân bằng giữa các mục tiêu về môi trường, mục tiêu kinh doanh đang trở nên phổ biến. Trọng tâm của việc này là tối ưu hoá mức tiêu thụ năng lượng, giảm thiểu phát sinh chất thải, thúc đẩy các dịch vụ bền vững, áp dụng công nghệ thân thiện với môi trường.

Hệ thống CRM trong tương lai sẽ cải thiện tính minh bạch của chuỗi cung ứng và giúp doanh nghiệp theo dõi các hoạt động bảo vệ môi trường, nguồn gốc sản phẩm của nhà cung cấp. Bạn có thể đảm bảo các nhà cung cấp tuân thủ tiêu chuẩn bền vững và đưa ra quyết định sáng suốt để thu hút người tiêu dùng có ý thức về khí hậu.

CRM với AI và phân tích dự đoán cung cấp thông tin chi tiết về mô hình tiêu thụ tài nguyên giúp tối ưu hoá mức tồn kho, giảm lãng phí. 

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

Nhu cầu về CRM cung cấp quyền riêng tư và an toàn dữ liệu gia tăng đột biến. Gubu Mathew (Phó chủ tịch APAC tại Zoho) xác định bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu là xu hướng CRM trong 2024 và xa hơn nữa.

Khi các mối đe dọa an toàn mạng ngày càng gia tăng và tinh vi hơn, việc bảo vệ dữ liệu nhạy cảm khỏi bị vi phạm dữ liệu và truy cập trái phép đã trở nên rất cần thiết. 

Việc chỉ sử dụng tường lửa, phần mềm diệt virus gần như không còn hữu ích. Doanh nghiệp cần có các chiến lược bảo mật toàn diện, đào tạo nhân viên về các biện pháp tốt nhất để xử lý thông tin, lập kế hoạch cho các trường hợp vi phạm dữ liệu, lên lịch kiểm tra bảo mật thường xuyên để giảm thiểu các mối đe dọa khi chúng phát sinh.

CRM đang bắt đầu thích ứng với luật bảo mật dữ liệu như GDPR, CCPA và các quy định khác để đảm bảo tuân thủ. Bằng cách ưu tiên sự đồng ý của khách hàng và tính minh bạch của dữ liệu, các công ty có khả năng dành được lòng tin, lòng trung thành của khách hàng. 

Các nhà cung cấp CRM cũng đang áp dụng phương pháp kiểm soát quyền riêng tư tích hợp vào vòng đời sản phẩm. Mã hoá đầu cuối phát hiện bất thường, xác thực đa yếu tố cũng là một số tính năng bảo mật dữ liệu cần chú ý.

Một số CRM đang sử dụng kỹ thuật giảm thiểu dữ liệu, cụ thể họ chỉ thu thập những thông tin cần thiết. Điều này giúp các nhà cung cấp tuân thủ quy định về quyền riêng tư và giảm nguy cơ truy cập trái phép