Tại sao việc bảo trì dữ liệu CRM lại quan trọng trong tiếp thị B2B? 

Việc lưu trữ, sắp xếp và quản lý dữ liệu khách hàng sử dụng cho kế hoạch tiếp thị rất quan trọng. Nó giúp việc phân khúc khách hàng và duy trì tương tác, gia tăng trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Xem thêm:

• Tích hợp IoT và CRM: Đưa sự hài lòng của khách hàng lên một tầm cao mới
• AI trong CRM: Cá nhân hoá ở quy mô lớn, thay đổi cách tương tác với khách hàng
• Xử lý dữ liệu CRM theo thời gian thực và hàng loạt: Những điều marketer phải biết!

Một chiến dịch tiếp thị muốn thành công yếu tố dữ liệu đóng vai trò rất quan trọng. Doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh đối tượng mục tiêu bằng cách sử dụng dữ liệu chất lượng cao. 

Thông thường, để lưu trữ, sắp xếp và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, các marketer ưu tiên đưa chúng vào hệ thống CRM. Bằng các tính năng hiện đại, CRM sẽ giúp việc phân đoạn khách hàng hiệu quả, cải thiện tương tác và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của doanh nghiệp.

Dữ liệu CRM cung cấp lợi ích cho các nhóm tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chỉ bằng sử dụng CRM thôi là chưa đủ. Để tạo ra nguồn dữ liệu chất lượng cao đòi hỏi doanh nghiệp phải duy trì dữ liệu CRM đúng cách.

Hãy đảm bảo rằng, dữ liệu trong CRM được cập nhật thường xuyên, đảm bảo tính chính xác, tin cậy. Trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp phải tình trạng data kém chất lượng dù sử dụng CRM. Phần lớn trong số đó không nhận thức được chính xác hậu quả nghiêm trọng do data xấu mang lại.

Chuyên gia nhận định, việc quản lý dữ liệu kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các phòng ban trong công ty. Nó đặc biệt gây tổn hại đến hai bộ phận tiếp thị và bán hàng.

Dưới đây là 3 lý do giúp bạn hiểu rõ vì sao duy trì dữ liệu CRM lại quan trọng.

Phân đoạn 

Nhiệm vụ của các marketer là phân khúc khách hàng. Họ buộc phải phân danh sách khách hàng dài dằng dặc thành các nhóm nhỏ để dễ quản lý. Cũng nhờ làm tốt điều này mà họ nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề khách hàng gặp phải để có hướng xử lý.

Tuy nhiên, việc phân đoạn dữ liệu sẽ không thể hiệu quả nếu nó không chất lượng. Đối với dữ liệu không nhất quán, các marketer sẽ gặp khó khăn trong việc phân loại đúng khách hàng vào từng nhóm cụ thể. 

Lúc này, việc xây dựng chiến lược và kế hoạch hành động của các chiến dịch tiếp thị ít nhiều sẽ gặp khó khăn. 

Một ví dụ để bạn dễ hiểu hơn, một doanh nghiệp B2B muốn gửi email hàng loạt đến CEO các doanh nghiệp nằm trong nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trong kho dữ liệu sẵn có, các CEO này lại được liệt kê theo nhiều tên gọi khác nhau do doanh nghiệp không thường xuyên cập nhật, chuẩn hoá cũng như định dạng dữ liệu chức danh của nhóm khách hàng này. 

CEO có thể là Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành, Giám đốc điều hành… Để chiến dịch gửi email hiệu quả, các marketer buộc phải hợp nhất tất cả các dữ liệu liên quan. 

Họ cần sử dụng các công thức Excel thông minh, tạo ra bộ lọc tìm kiếm phức tạp để gom nhóm tất cả các chức danh có liên quan. Mặc dù vậy, dù là sử dụng cách nào thì vẫn tồn tại khả năng doanh nghiệp không sửa hết lỗi, nhất là lỗi đánh máy, lỗi khác trong dữ liệu.

Hơn thế, các chỉnh sửa này cũng sẽ tác động đến tính nhất quán trong cơ sở dữ liệu. Chẳng hạn, nó ảnh hưởng đến chức danh công việc trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, không riêng gì CEO. Nếu muốn phân chia dựa trên số năm kinh nghiệm, vị trí, quốc gia… sẽ thế nào?

Thực tế chứng minh, có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra với dữ liệu trong cơ sở dữ liệu doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phân đoạn khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch. Nỗ lực phân đoạn sẽ trở nên thiếu tính nhất quán, phức tạp do gặp lỗi về mặt dữ liệu.

Để vấn đề này được giải quyết, nhóm tiếp thị của doanh nghiệp buộc phải chuẩn hóa dữ liệu khách hàng thường xuyên.

Cá nhân hoá

Như chúng ta đã biết, các vấn đề liên quan tới dữ liệu cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thông điệp của chiến dịch tiếp thị. Việc xem xét, điều chỉnh thông điệp phù hợp với khách hàng mục tiêu là điều cần thiết để giúp chiến dịch thành công.

Khảo sát chỉ ra, 80% người mua có xu hướng chọn một thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá. 72% khách hàng nói rằng, họ chỉ tương tác với các thông điệp được cá nhân hoá.

Những con số trên phần nào cho thấy việc cá nhân hoá thông điệp cho từng khách hàng là rất quan trọng. Muốn làm tốt điều này đòi hỏi dữ liệu phải đáng tin cậy và nhất quán trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). 

Thử tưởng tượng, doanh nghiệp nhận được email từ đối tác mà họ viết sai tên của tổ chức, lúc này bạn sẽ cảm thấy ra sao?

Có thể doanh nghiệp sẽ hiểu đây chỉ là lỗi dữ liệu cơ bản và người gửi cũng không cố ý. Thế nhưng chắc chắn điều này vẫn ảnh hưởng đến cảm nhận của doanh nghiệp về đối phương.

Sự cố này xuất phát từ việc dữ liệu khách hàng không được sắp xếp một cách chuyên nghiệp. Dù là không cố ý những sự cố trên cũng đủ để người gửi bị “âm điểm” trong mắt khách hàng.

Vì thế, duy trì dữ liệu CRM chính xác, tin cậy là điều quan trọng thứ hai mà bạn không thể bỏ qua.

Trải nghiệm khách hàng kém

Việc gửi đi những thông điệp có tính cá nhân hoá không cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình của khách hàng. Và phân đoạn khách hàng tốt chính là nền tảng để tạo ra thông điệp nhắm trúng mục tiêu. 

Thực tế, các doanh nghiệp sẽ chẳng thể làm hài lòng khách hàng nếu không cung cấp những dữ liệu chính xác về họ. Trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình bị ảnh hưởng bởi các vấn đề liên quan đến phân đoạn và tùy chỉnh. Trong khi đó, nhận thức của khách hàng có thể bị ảnh hưởng nếu doanh nghiệp sử dụng thông điệp không nhắm mục tiêu, không có khả năng kết nối.

92% nhà tiếp thị cho rằng, cá nhân hoá là yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Hơn thế, cá nhân hoá phụ thuộc nhiều vào quá trình phân đoạn dữ liệu khách hàng, từ đây doanh nghiệp mới có thể đưa ra thông điệp phù hợp. Những yếu tố này liên kết với nhau, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của chiến dịch tiếp thị.

Ví dụ, dữ liệu bị trùng lặp sẽ khiến một lượng khách hàng nhận được tin nhắn/email nhiều hơn 1 lần. Điều này vừa gây tốn kém chi phí, vừa gây tổn hại cho danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài ra, nó cũng làm giảm đi tính chính xác trong báo cáo của họ. 

Do vậy, hãy thường xuyên làm sạch danh sách khách hàng và những dữ liệu liên quan để đảm bảo điều này không xảy ra với doanh nghiệp của bạn nhé.