Phần mềm CRM là gì? Top 10 Phần mềm CRM tốt nhất 2026

Khi cạnh tranh ngày càng xoay quanh khả năng khai thác dữ liệu và tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán, phần mềm CRM không còn chỉ là công cụ hỗ trợ bán hàng mà đã trở thành hạ tầng vận hành quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, CRM là gì, ai nên dùng CRM và đâu là phần mềm CRM phù hợp trong năm 2026 vẫn là câu hỏi khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu.

Bài viết này giúp bạn hiểu rõ khái niệm phần mềm CRM, các tính năng quan trọng cần có, đồng thời review 15 phần mềm CRM phổ biến nhất 2026 để doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn.

Phần mềm CRM là gì?

Khái niệm phần mềm CRM

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ dữ liệu, tương tác và mối quan hệ với khách hàng trên một nền tảng tập trung. CRM cho phép theo dõi hành trình khách hàng từ lúc phát sinh nhu cầu, tiếp cận thương hiệu, mua hàng cho đến chăm sóc và tái mua.

Khác với việc lưu dữ liệu rời rạc trên Excel hay các công cụ riêng lẻ, CRM giúp doanh nghiệp:

• Quản lý thông tin khách hàng tập trung
• Chuẩn hóa quy trình bán hàng và chăm sóc
• Theo dõi hiệu quả marketing, sales và CSKH
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính

Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm CRM không chỉ dành riêng cho bộ phận bán hàng, mà là hệ thống dữ liệu trung tâm được nhiều phòng ban cùng khai thác để vận hành và ra quyết định. Mỗi vai trò trong doanh nghiệp sử dụng CRM theo một cách khác nhau, nhưng đều dựa trên cùng một nguồn thông tin thống nhất.

• Ban lãnh đạo & Quản lý: Sử dụng CRM để theo dõi doanh thu, hiệu suất đội ngũ, tiến độ cơ hội và các báo cáo tổng hợp, từ đó đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.
• Nhân viên kinh doanh (Sales): Quản lý thông tin khách hàng, cơ hội bán hàng, lịch sử tư vấn và tiến độ chốt đơn, giúp kiểm soát pipeline rõ ràng và hạn chế bỏ sót khách tiềm năng.
• Nhân viên Marketing: Theo dõi nguồn khách, hiệu quả chiến dịch và hành vi khách hàng, đồng thời phối hợp với Sales để nuôi dưỡng và chuyển giao khách hàng đúng thời điểm.
• Nhân viên Chăm sóc khách hàng (CSKH): Ghi nhận yêu cầu, phản hồi và lịch sử hỗ trợ, từ đó chăm sóc khách hàng nhất quán và chủ động hơn trong suốt vòng đời sử dụng dịch vụ.
• Bộ phận Kế toán – Tài chính: Tra cứu thông tin hợp đồng, đơn hàng và tình trạng thanh toán, giúp đối soát doanh thu và quản lý công nợ chính xác hơn.
• Bộ phận Kỹ thuật/Hỗ trợ: Theo dõi các vấn đề kỹ thuật, bảo hành và bảo trì dựa trên dữ liệu khách hàng đã có sẵn, tránh xử lý rời rạc và thiếu ngữ cảnh.
• Đối tác, đại lý, nhà phân phối: Tham gia vào CRM để lên đơn, tra cứu tồn kho và công nợ, đảm bảo phối hợp trơn tru với doanh nghiệp.

5 tính năng phần mềm CRM cần có

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung

Phần mềm CRM cần đóng vai trò là nơi lưu trữ tập trung toàn bộ thông tin khách hàng, bao gồm dữ liệu cá nhân, lịch sử giao dịch và các điểm chạm trên nhiều kênh khác nhau. Việc tập trung dữ liệu giúp doanh nghiệp tránh tình trạng phân mảnh thông tin giữa các phòng ban.

Khi dữ liệu được quản lý thống nhất trên CRM Marketing, CRM Sales và CSKH đều làm việc trên cùng một hồ sơ khách hàng, từ đó nâng cao độ chính xác khi tư vấn, chăm sóc và giảm rủi ro thất thoát dữ liệu khi nhân sự thay đổi.

Quản lý quy trình bán hàng và cơ hội

Một phần mềm CRM hiệu quả cần cho phép doanh nghiệp xây dựng và theo dõi pipeline bán hàng rõ ràng theo từng giai đoạn, từ tiếp nhận khách hàng đến chốt đơn. Điều này giúp đội ngũ sales làm việc có hệ thống thay vì xử lý cảm tính.

Thông qua CRM, nhà quản lý có thể nắm được tình trạng từng cơ hội, thời gian xử lý và tỷ lệ chuyển đổi, từ đó đánh giá hiệu suất bán hàng và đưa ra dự báo doanh thu sát với thực tế hơn.

Tự động hóa marketing và chăm sóc khách hàng

CRM cần hỗ trợ các tính năng tự động hóa nhằm giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công trong quá trình nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng. Các hoạt động như gửi email, nhắc lịch follow-up hay chăm sóc sau bán cần được thiết lập sẵn theo kịch bản.

Nhờ tự động hóa (automation), doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng luôn được tiếp cận đúng thông tin tại đúng thời điểm, đồng thời duy trì trải nghiệm nhất quán ngay cả khi khối lượng khách hàng ngày càng tăng.

Báo cáo và phân tích hiệu quả

Phần mềm CRM cần cung cấp hệ thống báo cáo trực quan giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. Dữ liệu báo cáo là nền tảng để đánh giá đúng tình hình vận hành.

Khi CRM cho phép phân tích theo nhân viên, chiến dịch, sản phẩm hoặc giai đoạn bán hàng, ban lãnh đạo có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm nhận chủ quan.

Xem thêm: Các chỉ số CRM quan trọng lãnh đạo cần biết

Khả năng tùy chỉnh và tích hợp hệ thống

Mỗi doanh nghiệp có quy trình vận hành khác nhau, vì vậy CRM cần đủ linh hoạt để tùy chỉnh pipeline, trường thông tin và luồng xử lý theo thực tế hoạt động. CRM cứng nhắc sẽ nhanh chóng trở thành rào cản khi doanh nghiệp mở rộng.

Bên cạnh đó, khả năng tích hợp với website, email, tổng đài, phần mềm kế toán hoặc các công cụ marketing giúp CRM trở thành trung tâm dữ liệu, đảm bảo hành trình khách hàng được kết nối xuyên suốt.

Top 10+ Phần mềm CRM tốt nhất năm 2026

Dưới đây là danh sách 10+ Phần mềm CRM tốt nhất năm 2025, đã được các chuyên gia Bizfly đánh giá và lựa chọn:

BizCRM - Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

BizCRM là phần mềm CRM do Bizfly - VCCorp phát triển, tập trung giải quyết bài toán quản lý khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Việt. Giải pháp được thiết kế theo hướng “CRM vận hành”, không chỉ là nơi để lưu dữ liệu mà còn chuẩn hóa quy trình và tự động hóa.

Tính năng nổi bật của giải pháp CRM cho doanh nghiệp BizCRM:

• Ứng dụng AI trong vận hành CRM: BizCRM không chỉ dừng ở quản lý dữ liệu mà từng bước đưa AI vào hỗ trợ ra quyết định và tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ.
  • AI Agent hỗ trợ tra cứu nhanh thông tin khách hàng và lịch sử tương tác
  • AI Call & AI Scan giúp tóm tắt nội dung cuộc gọi, phân tích trao đổi và trích xuất dữ liệu từ file, biểu mẫu
  • AI Report hỗ trợ phân tích dữ liệu, gợi ý insight về hiệu suất bán hàng và hành vi khách hàng

• Khả năng tùy chỉnh sâu theo quy trình doanh nghiệp: BizCRM cho phép doanh nghiệp cấu hình CRM theo từng ngành, từng mô hình kinh doanh và từng giai đoạn phát triển, thay vì buộc phải thay đổi quy trình để phù hợp với phần mềm.
  • Tùy chỉnh pipeline bán hàng theo loại dự án, sản phẩm hoặc phòng ban
  • Thêm, sửa trường dữ liệu, biểu mẫu, trạng thái xử lý mà không cần can thiệp kỹ thuật phức tạp
  • Tùy biến dashboard, báo cáo theo vai trò: lãnh đạo, quản lý, sale, marketing, CSKH

• Tự động hóa toàn diện hành trình khách hàng: BizCRM hỗ trợ xây dựng các luồng automation xuyên suốt từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu đến sau bán và tái mua, giúp giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công của nhân sự.
  • Tự động phân công khách hàng theo quy tắc (khu vực, ngành, mức độ ưu tiên, năng lực sale)
  • Tự động nhắc lịch follow-up, gửi thông tin, báo giá, chăm sóc sau bán
  • Kết nối đa kênh email, ZNS, SMS, chatbot để đảm bảo không bỏ sót khách hàng ở bất kỳ điểm chạm nào

Với sự kết hợp giữa tùy chỉnh sâu, tự động hóa mạnh mẽ và AI hỗ trợ, BizCRM là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp Việt đang tăng trưởng, cần một nền tảng CRM có thể đồng hành lâu dài mà không phải thay đổi hệ thống khi quy mô mở rộng.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Zoho

Zoho CRM là giải pháp quốc tế phổ biến, phù hợp với doanh nghiệp cần một hệ sinh thái quản trị toàn diện. CRM này hỗ trợ tốt quản lý sales pipeline, marketing automation và tích hợp sâu với các ứng dụng khác trong Zoho Suite.

Tuy nhiên, Zoho CRM có giao diện và cấu trúc tương đối phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp cần thời gian làm quen và triển khai bài bản để khai thác hiệu quả.

Tính năng nổi bật

• Quản lý sales pipeline, lead scoring
• Marketing automation cơ bản
• Tích hợp sâu với Zoho Mail, Zoho Campaigns, Zoho Analytics
• AI Zia hỗ trợ dự báo bán hàng

Phần mềm CRM Salesforce

Salesforce CRM là nền tảng CRM hàng đầu thế giới, được thiết kế cho các doanh nghiệp quy mô lớn và tập đoàn đa quốc gia. Hệ thống rất mạnh về quản trị dữ liệu, tùy biến sâu và khả năng phân tích nâng cao.

Đổi lại, chi phí triển khai và vận hành Salesforce khá cao, không phù hợp với phần lớn doanh nghiệp nhỏ hoặc doanh nghiệp mới bắt đầu chuyển đổi số.

Tính năng nổi bật

• Quản lý CRM toàn diện: Sales, Marketing, Service
• Tùy chỉnh sâu, xây dựng workflow phức tạp
• AI Einstein phân tích và dự báo hành vi khách hàng
• Kho app AppExchange khổng lồ

Phần mềm CRM miễn phí CRM Hubspot

HubSpot CRM nổi bật với phiên bản miễn phí và khả năng kết nối mạnh giữa marketing, sales và CSKH. Phần mềm phù hợp với doanh nghiệp chú trọng inbound marketing và nuôi dưỡng khách hàng dài hạn.

Với các tính năng nâng cao, HubSpot yêu cầu nâng cấp gói trả phí, chi phí có thể tăng nhanh khi doanh nghiệp mở rộng đội ngũ và dữ liệu.

Tính năng nổi bật

• CRM miễn phí cơ bản
• Marketing automation, email marketing mạnh
• Quản lý sales và CSKH liền mạch
• Báo cáo funnel trực quan

FastWork CRM

FastWork CRM là giải pháp trong nước, tập trung phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ. CRM này hỗ trợ tốt quản lý khách hàng, công việc và báo cáo bán hàng cơ bản. FastWork phù hợp với doanh nghiệp cần triển khai nhanh, tuy nhiên khả năng tùy biến và mở rộng chuyên sâu còn hạn chế so với các nền tảng CRM tổng thể.

Tính năng nổi bật

• Quản lý khách hàng, lead và cơ hội bán hàng
• Giao việc, nhắc lịch và theo dõi tiến độ sale
• Báo cáo doanh số và hiệu suất bán hàng cơ bản
• Phù hợp triển khai nhanh cho đội sales nhỏ

Phần mềm CRM SugarCRM

SugarCRM là phần mềm lâu đời, nổi tiếng trên thế giới với khả năng tùy chỉnh sâu và triển khai linh hoạt (cloud/on-premise). Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được thiết kế phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và lớn với yêu cầu tuỳ chỉnh sâu theo đặc thù của doanh nghiệp.

Tính năng nổi bật của SugarCRM:

• Quản lý thông tin khách hàng & lịch sử giao dịch.
• Workflow automation.
• Email marketing tự động.
• Ticket & hỗ trợ đa kênh.
• Báo cáo & dashboard tùy chỉnh.

Freshworks CRM

Freshsales CRM thuộc hệ sinh thái Freshworks, tập trung vào quản lý sales và trải nghiệm người dùng đơn giản. CRM này phù hợp với doanh nghiệp bán hàng B2B hoặc SaaS. Freshsales dễ sử dụng nhưng các tính năng marketing automation và phân tích nâng cao vẫn cần nâng cấp gói cao hơn.

Tính năng nổi bật

• Quản lý pipeline bán hàng trực quan
• Tích hợp gọi điện, email, theo dõi tương tác
• AI hỗ trợ chấm điểm và ưu tiên lead
• Giao diện thân thiện, dễ onboarding

Odoo CRM

Odoo CRM là một module trong hệ sinh thái ERP Odoo, phù hợp với doanh nghiệp muốn quản trị đồng bộ từ bán hàng, kho vận đến kế toán. Điểm mạnh của Odoo là khả năng mở rộng theo module. Ngược lại, Odoo CRM không phù hợp nếu doanh nghiệp chỉ cần CRM thuần túy và không có nhu cầu triển khai ERP tổng thể.

Tính năng nổi bật

• Kết nối CRM với bán hàng, kho, kế toán
• Mở rộng linh hoạt qua hệ sinh thái module
• Tùy biến quy trình theo mô hình ERP
• Phù hợp doanh nghiệp triển khai quản trị tổng thể

NextX CRM cho doanh nghiệp Việt

NextX CRM hướng đến doanh nghiệp Việt, tập trung vào quản lý bán hàng, CSKH và báo cáo vận hành. CRM này có mức chi phí tương đối dễ tiếp cận. Mặt khác, hệ sinh thái tích hợp và khả năng automation còn ở mức cơ bản so với các nền tảng CRM all-in-one.

Tính năng nổi bật

• Quản lý cơ hội bán
• Nhắc việc, báo cáo sales

Pipedrive CRM

Phần mềm CRM của Pipedrive chuyên sâu cho đội sales, nổi bật với giao diện pipeline trực quan và dễ sử dụng. Phần mềm phù hợp với doanh nghiệp cần tăng hiệu suất chốt đơn. Điểm hạn chế của Pipedrive là thiếu các tính năng marketing automation và CSKH mở rộng, khiến doanh nghiệp phải kết hợp thêm công cụ khác.

Tính năng nổi bật

• Pipeline bán hàng trực quan, dễ thao tác
• Nhắc việc và quản lý follow-up hiệu quả
• Báo cáo win-rate và hiệu suất sale
• Phù hợp đội sales tập trung chốt deal

Microsoft Dynamics 365 CRM

Dynamics 365 CRM phù hợp với doanh nghiệp đang sử dụng hệ sinh thái Microsoft. CRM này mạnh về quản trị dữ liệu, báo cáo và tích hợp Office 365. Tuy nhiên, việc triển khai Dynamics CRM tương đối phức tạp và chi phí đầu tư ban đầu khá cao.

Tính năng nổi bật:

• Tích hợp sâu với Outlook, Teams, Excel, Power BI
• AI Copilot hỗ trợ phân tích và dự báo
• Tùy chỉnh quy trình theo mô hình doanh nghiệp lớn
• Phù hợp tập đoàn, doanh nghiệp quy mô lớn

Phần mềm CRM Bitrix24

Bitrix24 là nền tảng kết hợp CRM, quản lý công việc và cộng tác nội bộ. Phần mềm phù hợp với doanh nghiệp muốn quản trị cả bán hàng lẫn đội nhóm trên một hệ thống. CRM của Bitrix24 khá đầy đủ tính năng nhưng giao diện và trải nghiệm người dùng có thể gây khó khăn cho người mới.

Tính năng nổi bật

• CRM bán hàng, quản lý lead
• Quản lý task, chat nội bộ, call center
• Website builder và automation cơ bản

Insightly CRM

Insightly CRM kết hợp quản lý khách hàng với quản lý dự án, phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ và agency. Phần mềm hỗ trợ tốt theo dõi khách hàng theo từng dự án. Tuy nhiên, Insightly không quá mạnh về marketing automation và phân tích hành vi khách hàng.

Tính năng nổi bật:

• Quản lý lead, contact và opportunity
• Theo dõi khách hàng theo từng dự án
• Kết hợp CRM và quản lý công việc sau bán
• Tích hợp Google Workspace và Outlook

Monday CRM

Monday CRM phát triển từ nền tảng quản lý công việc Monday.com, mang lại trải nghiệm linh hoạt và trực quan. CRM phù hợp với doanh nghiệp trẻ, startup và đội nhóm năng động. Điểm hạn chế là Monday CRM cần tùy chỉnh nhiều để phù hợp với các quy trình bán hàng phức tạp.

Tính năng nổi bật

• Quản lý pipeline dạng bảng và kanban
• Tự động hóa workflow ở mức cơ bản
• Quản lý task, dự án và sale trên một nền tảng
• Giao diện hiện đại, dễ tùy chỉnh

vTiger CRM

vTiger CRM là giải pháp lâu đời, hỗ trợ cả sales, marketing và CSKH. Phần mềm có nhiều gói triển khai phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, giao diện và trải nghiệm người dùng của vTiger chưa thực sự tối ưu so với các CRM thế hệ mới.

Tính năng nổi bật:

• Hỗ trợ cloud và on-premise
• Quản lý sales, marketing và CSKH cơ bản
• Tùy chỉnh module linh hoạt
• Phù hợp doanh nghiệp SMB cần CRM đa năng

Lưu ý khi lựa chọn và triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp công cụ CRM, để chọn đúng và đủ phần mềm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp rất quan trọng. Khi triển khai phần mềm, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề sau:

• Chọn đúng quy mô và loại hình doanh nghiệp: Chọn thừa hay thiếu tính năng đều ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần xác định quy mô hiện tại và 2–3 năm tới và lựa chọn phần mềm CRM dễ mở rộng, có API và tích hợp linh hoạt với các hệ thống khác.
• Xác định rõ nhu cầu tính năng: Nhiều doanh nghiệp để nhà cung cấp tư vấn toàn phần và dẫn dắt, cuối cùng mua gói đắt nhưng bỏ sót nhu cầu cơ bản. Để tránh được bước sai lầm này, doanh nghiệp cần lập danh sách những tính năng CRM cần thiết cho doanh nghiệp.
• Chọn phần mềm dễ sử dụng và triển khai: CRM phức tạp khiến nhân viên ngại dùng, tỉ lệ áp dụng thấp. Doanh nghiệp cần ưu tiên lựa chọn phần mềm giao diện thân thiện, có bản demo, hỗ trợ tiếng Việt, dễ dùng cả trên máy tính và điện thoại
• Đánh giá chi phí triển khai phù hợp: Chi phí triển khai phần mềm bao gồm bản quyền, giá phần mềm crm, chi phí triển khai, đào tạo, hỗ trợ. Doanh nghiệp cần xem kỹ hợp đồng và điều khoản để tránh lãng phí không cần thiết.
• Khả năng tích hợp và di động:: Nếu khả năng tích hợp của phần mềm không tốt có thể gây cho việc dữ liệu rời rạc, thao tác thủ công, khách hàng bị gián đoạn. CRM không phát huy được hiệu quả. Doanh nghiệp cần chọn CRM có khả năng kết nối đa kênh, API mở, chạy mượt trên mobile cho đội sales/CSKH.
• Uy tín nhà cung cấp: Nhà cung cấp CRM hỗ trợ kém, xử lý chậm vấn đề doanh nghiệp chịu rủi ro. Do đó, khi lựa chọn nhà cung cấp phần mềm CRM, doanh nghiệp cần kiểm tra kinh nghiệm nhà cung cấp, đánh giá khách hàng, chính sách support tiếng Việt, SLA rõ ràng.

Kết luận

Phần mềm CRM là nền tảng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng bài bản, tối ưu bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong năm 2026, xu hướng CRM không chỉ dừng ở lưu trữ dữ liệu mà còn hướng tới tự động hóa, quản trị dữ liệu và kết nối đa kênh.

Việc lựa chọn đúng phần mềm CRM ngay từ đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tránh triển khai thất bại và xây dựng nền tảng tăng trưởng bền vững trong dài hạn.