Đồng cảm với khách hàng: Vai trò và cách cải thiện kỹ năng

Việc đồng cảm với khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh gay gắt hiện nay là thật sự cần thiết cho mọi doanh nghiệp, là yếu tố không thể thay thế được bằng công nghệ hiện đại. Đồng cảm cần được trau dồi các kỹ năng đặt mình vào vị trí khách hàng, thấu hiểu được các vấn đề từ góc nhìn khách quan hơn. 

Cùng tìm hiểu thông tin chi tiết về cách cải thiện kỹ năng đồng cảm với khách hàng và vai trò của phương pháp tiếp cận khách hàng này trong nội dung Bizfly chia sẻ dưới đây. 

Khái niệm về đồng cảm với khách hàng 

Đồng cảm với khách hàng là các hoạt động đặt mình vào vị trí của khách hàng nhằm mục đích hiểu và chia sẻ cảm xúc để, xác định những khó khăn, mong muốn của khách hàng. 

Mọi bộ phận nhân viên trong doanh nghiệp luôn cần được trau dồi kỹ năng đồng cảm với khách hàng để đưa ra những kế hoạch tiếp cận người dùng phù hợp, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ bền chặt. 

Đồng cảm với khách hàng là quá trình đặt bản thân vào suy nghĩ của khách hàng để cảm nhận tâm lý của họ

Ví dụ: Đội ngũ marketing cần thấu hiểu đối tượng mục tiêu của mình trước khi xây dựng kế hoạch tiếp thị sản phẩm hoặc đội ngũ chăm sóc khách hàng phải hiểu được vấn đề mà khách hàng của họ đang gặp phải nhằm đánh giá mức độ nghiêm trọng kịp thời. 

Những kiểu đồng cảm với khách hàng 

Có nhiều phương pháp để chúng ta thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, nó được áp dụng tương ứng với bối cảnh mà khách hàng trao đổi thông tin. Cụ thể: 

Chủ động lắng nghe khách hàng

Để thấu hiểu được khách hàng, chúng ta cần chủ động thu thập thông tin, xác định khó khăn, ý kiến của khách hàng qua việc chủ động lắng nghe. 

Quá trình lắng nghe những chia sẻ từ khách hàng cần được diễn ra xuyên suốt, đảm bảo không bị gián đoạn bởi những lý do không đáng có đến từ hệ thống của doanh nghiệp. Cách làm hiệu quả đó là tạo ra một môi trường có đủ những điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể bày tỏ cảm xúc một cách tự do. 

Đặt câu hỏi cho khách hàng 

Không phải ai cũng có thể dễ dàng chia sẻ suy nghĩ của mình, trong trường hợp này, đội ngũ nhân viên nên chuẩn bị một số câu hỏi giúp khách hàng cởi mở hơn. 

Thực hiện đồng cảm với khách hàng thông quan cách đặt câu hỏi tinh tế

Cần tránh những câu hỏi nhạy cảm, mang tính cá nhân như vấn đề tài chính, gia đình, mối quan hệ cá nhân,... Trong quá trình thực hiện tương tác để đồng cảm với khách hàng, doanh nghiệp nên tôn trọng quyền riêng tư, tập trung vào sản phẩm của mình cung cấp hoặc những giá trị từ đơn vị có thể giúp ích cho khách hàng của mình. 

Tông giọng nói của khách hàng 

Xác định tông giọng của khách hàng thông qua âm lượng, tốc độ nói, thái độ truyền tải sẽ giúp mọi người có được góc nhìn về cảm xúc của khách hàng trước một vấn đề cụ thể. 

Thông thường, chúng ta có xu hướng sử dụng giọng nói vui vẻ, rõ ràng khi hài lòng. Và ngược lại, giọng nói sẽ trở nên chậm, ngập ngừng khi bày tỏ sự buồn bã hay phải đối mặt với những khó khăn. Nhận biết tông giọng của khách hàng là cách giúp doanh nghiệp nhanh chóng đồng cảm được với đối tượng mục tiêu của mình, tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả hơn. 

Đọc thêm: Đồng cảm với khách hàng theo đặc điểm từng độ tuổi

Vai trò của kỹ năng đồng cảm với khách hàng trong kinh doanh

Kỹ năng đồng cảm với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đưa ra những nhận định về tâm lý, phục vụ quá trình phát triển sản phẩm hay CSKH mà còn giúp tối đa hiệu quả kinh doanh. 

• Tăng doanh thu do luôn đồng cảm được với tâm lý khách hàng của mình, tư vấn đúng với nhu cầu, gia tăng khả năng mua hàng. 
• Cải thiện lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chủ động thích nghi trước sự biến động từ thị trường. 
• Nâng cao hiệu suất công việc nhân viên, thúc đẩy nhân viên tạo ra những ý tưởng đột phá hơn từ dữ liệu có được từ việc đồng cảm với khách hàng. 
• Phát triển sự kết nối với khách hàng. 

Cách để cải thiện kỹ năng đồng cảm với khách hàng 

Kỹ năng đồng cảm với khách hàng có thể được cải thiện bằng nhiều phương pháp trau dồi khác nhau. Dù thực hiện cách cải thiện nào đi chăng nữa, hãy luôn đề cao sự chân thành khi muốn đồng cảm với khách hàng. 

Học cách lắng nghe một cách tích cực

Luôn là một người lắng nghe đưa ra những ý kiến đóng góp tích cực sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn, nhanh chóng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp, đặc biệt với những khách hàng chia sẻ về những khó khăn. 

Kỹ năng đồng cảm với khách hàng tốt được hình thành từ việc lắng nghe  

Linh hoạt trong quá trình tương tác với khách hàng

Hoạt động tương tác với khách hàng thường được xây dựng bởi một quy trình cố định, nhằm đảm bảo mọi khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách triệt để. Những trong một số trường hợp, quy trình này sẽ khiến khách hàng khó chịu bởi tính rườm rà. 

Ví dụ: Khách hàng đang thể hiện sự bực tức của mình trong quá trình sử dụng sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể đồng cảm và linh hoạt đưa ra giải quyết nhanh chóng sẽ cho khách hàng cảm giác thất vọng lớn. 

Đánh giá ở góc độ khách hàng 

Nhân viên là người trực tiếp hiểu được sản phẩm mà mình cung cấp, luôn cho rằng sản phẩm của mình tối ưu. Tuy nhiên nên đặt vào góc độ của khách hàng để đánh giá sản phẩm hay dịch vụ của mình, bởi những yếu tố này không thể tránh khỏi sai sót với bộ phận khách hàng cụ thể. 

Nhìn nhận đúng khuyết điểm của mình để đưa ra những cải tiến phù hợp hơn cho sản phẩm. 

Thực hành nhập vai khách hàng 

Việc đóng vai là khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp không những giúp cải thiện kỹ năng đồng cảm với khách hàng mà còn giúp bộ phận nhân viên có thêm nhiều góc nhìn khác nhau xoay quanh sản phẩm của mình. 

Trên phương diện các góc nhìn đó, đội ngũ nhân viên hay doanh nghiệp nói chung sẽ tạo ra được nhiều giải pháp tiếp cận và khai thác tâm lý khách hàng triệt để. 

Một số kinh nghiệm về sự đồng cảm với khách hàng

Dưới đây là một số kinh nghiệm giúp doanh nghiệp thực hiện đồng cảm với khách hàng hiệu quả hơn: 

• Sử dụng các công cụ nghiên cứu tâm lý khách hàng, rút ngắn thời gian tổng hợp thông tin. 
• Thiết lập các cuộc gọi video để dễ dàng xác định tâm lý khách hàng. 
• Thể hiện sự chân thành trong quá trình lắng nghe và đồng cảm với khách hàng
• Lưu trữ toàn bộ thông tin về các phản ứng của khách hàng theo thời gian 
• Thể hiện sự quan tâm đúng thời điểm. 

Trong hành trình đồng cảm với khách hàng, Bizfly cho rằng chúng ta hãy luôn thể hiện sự chân thành, chủ động lắng nghe trên tinh thần hỗ trợ tích cực nhất. Những yếu tố quan trọng này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp.