Nhân viên sales khó chịu khi phải dùng phần mềm CRM, đây là cách hoá giải

Việc triển khai phần mềm CRM có thể là thách thức đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi đội ngũ bán hàng (sales) không hào hứng sử dụng. Hiểu được điều này, Bizfly sẽ chia sẻ tới bạn đọc những bí quyết giúp đội ngũ bán hàng nhanh chóng làm quen và yêu thích việc sử dụng phần mềm CRM.

Làm thế nào để có được sự đồng thuận của bộ phận bán hàng khi áp dụng CRM?

Nhiều nhân viên phản đối việc áp dụng CRM không phải vì phần mềm kém hữu ích, mà thường là do quá trình triển khai không hiệu quả. Để khuyến khích đội ngũ bán hàng tham gia tích cực vào việc triển khai CRM, dưới đây là một số mẹo hữu ích mà bạn có thể áp dụng.

Chọn đúng phần mềm 

Việc chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể gặp nhiều khó khăn. Để triển khai phần mềm CRM thành công cần có sự đồng thuận của đội ngũ sales (nhân viên bán hàng). Hãy lập kế hoạch cẩn thận và lắng nghe ý kiến của đội ngũ bán hàng trong quá trình ra quyết định. Bởi lẽ, chính họ sẽ là những người sử dụng phần mềm này hàng ngày, nên sự đồng thuận và ủng hộ của họ là vô cùng quan trọng.

Chọn CRM phù hợp với quy trình hiện tại 

Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMB) thường áp dụng công nghệ mới mà không tính toán kỹ lưỡng về ảnh hưởng của phần mềm đến quy trình làm việc hiện tại, dẫn đến sự phản đối từ nhân viên.

Quyết định triển khai CRM trong một nhóm nhỏ có thể dễ dàng thực hiện, nhưng nếu không tham khảo ý kiến từ quản lý cấp cao trong bộ phận bán hàng, doanh nghiệp có thể gặp phải những thách thức dài hạn.

Một ví dụ tiêu biểu là Zach Hendrix, đồng sáng lập GreenPal đã gặp khó khăn khi triển khai CRM sau khi mua lại một công ty mới. Mặc dù quy trình triển khai tốn kém, nhưng bộ phận bán hàng của công ty mới vẫn tiếp tục sử dụng cách ghi chép thủ công qua giấy tờ, email và bảng tính thay vì chuyển sang phần mềm CRM mới.

Sau khi đánh giá tình hình và điều chỉnh chiến lược, Hendrix đã chọn giải pháp CRM dựa trên đám mây. Ông tiến hành phân tích chi tiết các nhiệm vụ hiện tại của đội ngũ bán hàng, sau đó thay thế chúng bằng các quy trình số hóa tương ứng. Việc từng bước chuyển đổi từ phương pháp thủ công sang kỹ thuật số đã giúp Hendrix nhận được sự đồng thuận và chấp nhận từ toàn bộ đội ngũ nhân viên.

Cho bộ phận bán hàng tham gia ngay từ đầu

Việc không thu hút bộ phận bán hàng tham gia từ giai đoạn đầu trong quá trình triển khai CRM có thể dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng. Để khắc phục điều này, hãy mời những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và am hiểu về công nghệ tham gia vào các buổi tìm hiểu sản phẩm. Sự tham gia của họ sẽ không chỉ giúp tạo ra sự đồng thuận trong nhóm mà còn tăng cường sức thuyết phục cho những đồng nghiệp khác.

Khi một đồng nghiệp đã hiểu rõ về CRM khẳng định lợi ích của phần mềm, lời nói của họ sẽ có trọng lượng hơn so với những gì được truyền đạt bởi một người quản lý không trực tiếp sử dụng sản phẩm. Hơn nữa, sự tham gia sớm của các nhân viên bán hàng còn góp phần xây dựng một đội ngũ hỗ trợ hiệu quả cho những người đang do dự trong việc thay đổi.

Michael Tuso, đồng sáng lập và CEO của Callypso, đã chia sẻ rằng những lần triển khai CRM thành công luôn gắn liền với việc thu hút bộ phận bán hàng tham gia ngay từ đầu. Ông đã sử dụng đội ngũ này để khuyến khích các thành viên khác tham gia vào dự án, từ đó tạo ra một môi trường tích cực cho việc áp dụng công nghệ mới.

Bổ nhiệm người quản lý CRM 

Việc triển khai CRM thành công không chỉ phụ thuộc vào phần mềm mà còn nhờ vào con người. Do đó, doanh nghiệp nên bổ nhiệm một người quản lý CRM có năng lực với những kỹ năng như:

• Am hiểu công nghệ
• Khéo léo trong việc giải quyết vấn đề
• Giao tiếp tốt
• Có khả năng tổ chức và sắp xếp các buổi đào tạo cho nhân viên

Người quản lý CRM sẽ là cầu nối quan trọng giữa đội ngũ nhân viên và phần mềm mới, giúp đảm bảo sự hiểu biết và chấp nhận của toàn bộ đội ngũ.

Công bố giá trị CRM từ sớm để khuyến khích sự chấp nhận

Trong quá trình triển khai phần mềm CRM, sự phản đối từ nhân viên có thể phát sinh vì nhiều lý do. Có thể vì họ đã quen với cách làm việc cũ hoặc còn lo ngại về việc phần mềm mới sẽ làm tăng khối lượng công việc.

Để hạn chế sự phản đối, doanh nghiệp nên cố gắng truyền tải những điểm nổi bật, lợi ích của phần mềm CRM, chẳng hạn như rút ngắn quy trình làm việc hay cải thiện doanh số,... Khi nhận thức được những lợi ích này, nhân viên sẽ cởi mở hơn với phần mềm mới. 

Fahad Shoukat - Phó Chủ tịch điều hành tại Allocate cho rằng việc truyền đạt giá trị của CRM sớm và thường xuyên là rất quan trọng: “Chiến lược hiệu quả nhất là bắt đầu thảo luận từ sớm, chỉ ra những điểm yếu của hệ thống hiện tại, sau đó nêu rõ cách mà CRM có thể giải quyết chúng, nhờ đó thu hút thêm sự đồng thuận từ bộ phận bán hàng”.

Khuyến khích áp dụng CRM bằng hệ thống phần thưởng

Doanh nghiệp có thể triển khai một hệ thống thưởng cho nhân viên ngay khi áp dụng phần mềm CRM. Các phần thưởng ngắn hạn có thể bao gồm tiền mặt hoặc thẻ quà tặng cho những nhân viên:

• Tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng mới nhất trong phần mềm CRM
• Gửi từ 20 báo giá trở lên cho khách hàng tiềm năng
• Hoạt động tích cực nhất trên tính năng trò chuyện của CRM
• Sử dụng các mẫu email tự động để tiếp thị đến 50 khách hàng tiềm năng trở lên

Lợi ích của việc triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Việc áp dụng CRM có thể mang lại nhiều lợi ích tích cực cho doanh nghiệp, bao gồm nâng cao năng suất, tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

• Nâng cao năng suất làm việc: Theo thống kê từ Salesforce, việc triển khai giải pháp CRM có thể giúp đội ngũ bán hàng tăng năng suất lên đến 34%. Giải pháp này giúp giảm thiểu lượng công việc thủ công trong quy trình bán hàng, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch.

• Tăng doanh thu: Cũng theo nghiên cứu của Salesforce, các doanh nghiệp sử dụng công cụ CRM sẽ có khả năng tăng doanh số bán hàng lên tới 29%. Việc áp dụng phần mềm này không chỉ mang lại lợi ích cho từng nhân viên bán hàng mà còn là cho toàn bộ công ty.

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Các giải pháp CRM sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách trang bị cho đội ngũ sale những công cụ cần thiết để duy trì mối quan hệ bền vững, liên tục và có ý nghĩa với họ. Chẳng hạn CRM giúp đội ngũ nhân viên xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Làm thế nào để duy trì sử dụng phần mềm CRM hiệu quả?

Sau khi đội ngũ bán hàng chấp nhận sử dụng giải pháp CRM mới, việc duy trì tỷ lệ người dùng và đảm bảo mọi thành viên liên tục áp dụng phần mềm là vô cùng quan trọng. Dưới đây là một số cách để đảm bảo đội ngũ của bạn luôn duy trì sử dụng hệ thống:

• Chứng minh lợi ích hàng ngày từ CRM: Cần đảm bảo rằng bộ phận bán hàng của bạn đã hiểu rõ cách phần mềm CRM giúp họ giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày thông qua tự động hoá. Khi mọi người nhận thức được những lợi ích về mặt thời gian, năng suất, sự chấp nhận sẽ trở nên vững vàng và nhiệt tình hơn.

• Lắng nghe phản hồi từ người dùng: Khi một nhân viên đưa ra phản hồi về quá trình triển khai CRM và được ban lãnh đạo xem xét một cách nghiêm túc, mọi người khác đều sẽ cảm thấy họ đang được lắng nghe và được đóng góp nhiều hơn. Do đó, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đánh giá định kỳ để nhân viên có thể thảo luận và đóng góp ý kiến nhằm cải thiện việc triển khai.

• Khuyến khích sự tham gia của lãnh đạo: Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ cảm thấy tin tưởng và có động lực sử dụng phần mềm CRM hơn khi thấy các nhà quán lý và lãnh đạo cấp cao của họ cũng sử dụng chúng thường xuyên. 

Việc triển khai phần mềm CRM mới chỉ hiệu quả khi nhân viên bán hàng của bạn sử dụng nó. Tuy nhiên, để thu hút sự ủng hộ nhiệt tình của họ trong việc triển khai là không hề dễ dàng. Trong bài viết trên, Bizfly đã tổng hợp lại những bí quyết giúp cải thiện thái độ tích cực của nhân viên với CRM,  hy vọng sẽ hữu ích cho bạn đọc.