Triển khai CRM khách sạn: Chi tiết các bước triển khai cho mọi cơ sở lưu trú

CRM khách sạn là một phần thiết yếu trong bộ sản phẩm công nghệ của các đơn vị kinh doanh cơ sở lưu trú hiện nay. Nó giúp quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đồng thời mang lại nhiều giá trị khác. Bài viết này Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ chia sẻ đến bạn một số thông tin về cách triển khai CRM trong khách sạn.

Với nhu cầu ngày càng cao về trải nghiệm khách hàng liền mạch và dịch vụ được cá nhân hóa, một chiến lược CRM được thực hiện tốt có thể là chìa khóa giúp khách sạn nâng cao sự hài lòng của khách, tăng trưởng doanh thu và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu những điều nên làm và không nên làm khi triển khai CRM trong khách sạn. 

Dành thời gian để nghiên cứu

Trước khi bắt đầu triển khai hệ thống CRM khách sạn, việc đầu tiên và quan trọng nhất là dành thời gian tìm hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn. Điều này bao gồm việc nghiên cứu kỹ lưỡng về các quy trình hiện tại, xác định những lỗ hổng cần khắc phục và nhận thức tầm quan trọng của giao tiếp đa kênh trong việc phục vụ khách hàng.

Một cách hữu ích để thu thập thông tin là trao đổi với đồng nghiệp về cách họ sử dụng CRM trong hoạt động của mình, cũng như xem xét các trường hợp điển hình trong ngành. Hãy nhớ rằng, việc nghiên cứu kỹ lưỡng và hiểu rõ nhu cầu riêng của bạn là chìa khóa dẫn đến thành công trong quá trình triển khai CRM.

Thiết lập mục tiêu cho dự án

Việc thiết lập các mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường là một phần thiết yếu trong bất kỳ dự án nào. Những mục tiêu này cần phải đáp ứng tiêu chí SMART: Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, liên quan và có thời hạn cụ thể.

Ví dụ, mục tiêu đặt ra là tăng mức độ tương tác của khách hàng lên 20% trong quý 4/2024. Mục tiêu này không chỉ rõ ràng và có thể đo lường, mà còn thực tế và liên quan đến sự thành công của khách sạn của bạn, đồng thời được gắn với một khoảng thời gian nhất định.

Bên cạnh đó, việc xây dựng chiến lược CRM toàn diện cũng là một bước quan trọng không kém. Chiến lược này nên phác thảo cách bạn dự định đạt được những mục tiêu đã đề ra bằng cách sử dụng hệ thống CRM. Nó cần nêu rõ các quy trình, nhân sự và công nghệ liên quan, cũng như cách mà chúng sẽ phối hợp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Đặt ra các mục tiêu SMART cho việc sử dụng CRM giúp bạn đảm bảo rằng việc triển khai CRM không chỉ đơn thuần là về công nghệ, mà còn là cách mà nó phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của khách sạn của bạn.

Đừng tập trung vào việc thay thế các quy trình hiện có

Khi triển khai một hệ thống CRM khách sạn mới, việc tạo ra sự hiểu biết chung giữa các thành viên trong nhóm là điều đặc biệt quan trọng. Đào tạo kỹ lưỡng và trao quyền cho tổ chức là cách để mọi người nhận thấy lợi ích mà hệ thống CRM mang lại, thay vì xem nó như một sự thay thế hoàn toàn cho các quy trình hiện tại.

Hãy ghi nhớ rằng, mục tiêu chính của việc này là giải phóng nguồn lực và tối ưu hóa hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Lựa chọn đúng hệ thống CRM cũng đóng vai trò then chốt. 

Chắc hẳn bạn không muốn sử dụng một công cụ phức tạp, khó hiểu và khó sử dụng, vì nó khiến đội ngũ của bạn cảm thấy lo lắng và không sẵn sàng để thử nghiệm, xuất hiện tâm lý bài xích. 

Tốt nhất là hãy để nhân sự trong đội ngũ hiểu rõ cách sử dụng hệ thống như vậy sẽ đạt được những mục tiêu bộ phận một cách hiệu quả nhất.

Kết hợp phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu

Gần 74% doanh nghiệp khẳng định rằng các giải pháp CRM giúp họ tiếp cận dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, chỉ có dữ liệu thôi thì chưa đủ. Nếu không phân tích và sử dụng chúng một cách hợp lý, hệ thống CRM của bạn sẽ trở nên kém hiệu quả. Khi dữ liệu khách hàng được tích hợp vào CRM, điều quan trọng là phải khai thác các báo cáo để rút ra những thông tin chi tiết quý giá.

Hãy tìm hiểu sở thích, hồ sơ và nguồn gốc của khách hàng, cũng như xác định loại hình khách hàng phổ biến nhất mà bạn phục vụ. Tận dụng tối đa dữ liệu sẵn có để hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ của bạn.

Đừng quên rằng việc tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu, như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR), cũng là yếu tố quan trọng để duy trì lòng tin từ phía khách hàng.

Hãy nghĩ về di chuyển và làm sạch dữ liệu

Việc chuyển dữ liệu từ hệ thống hiện có sang CRM khách sạn là một bước quan trọng để tạo ra một nguồn dữ liệu duy nhất. Đầu tiên, bạn cần lập bản đồ tất cả các nguồn dữ liệu và xây dựng kế hoạch di chuyển dữ liệu khách hàng hiện tại.

Hãy đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong tổ chức đều được cập nhật về quá trình di chuyển dữ liệu và thực hiện quy trình làm sạch dữ liệu để bảo đảm rằng thông tin là chính xác và mới nhất. Điều này sẽ giúp tránh các lỗi không mong muốn và nâng cao khả năng sử dụng dữ liệu.

Chất lượng dữ liệu quan trọng không kém gì số lượng. Dành thời gian để làm sạch dữ liệu bằng cách xác định và sửa chữa bất kỳ lỗi hay sự không nhất quán nào trong thông tin khách hàng. Nhớ rằng, thông tin chính xác và cập nhật là yếu tố then chốt để tạo ra những báo cáo và thông tin chi tiết đáng tin cậy.

Đừng bỏ qua giai đoạn đào tạo

Một hệ thống CRM mạnh mẽ chỉ phát huy hiệu quả khi người dùng hiểu và biết cách sử dụng nó. Do đó, việc đầu tư vào chương trình đào tạo toàn diện cho tất cả nhân viên liên quan là cực kỳ quan trọng.

Đào tạo này không chỉ giúp mọi người nắm rõ các chức năng của hệ thống mà còn hiểu rõ vai trò của nó trong các tương tác với khách hàng, cách mà CRM góp phần vào các mục tiêu chung của khách sạn. Nội dung đào tạo cần được điều chỉnh phù hợp với từng bộ phận, làm nổi bật cách mà CRM có thể giúp họ thực hiện công việc hiệu quả và đạt được kết quả tốt hơn.

Theo các nghiên cứu, nhân viên được đào tạo bài bản có năng suất cao hơn 17%. Họ cũng có khả năng nắm bắt và sử dụng CRM khách sạn một cách tối ưu hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Thiết lập quy trình phản hồi

Giao tiếp nhất quán và hiệu quả là yếu tố thiết yếu trong suốt quá trình triển khai hệ thống CRM. Việc thông báo tiến độ, thách thức và các cột mốc quan trọng cho tất cả các bên liên quan là rất cần thiết.

Đầu tiên, hãy thiết lập văn hóa phản hồi bằng cách khuyến khích tất cả các bên liên quan, bao gồm cả thành viên trong nhóm và khách hàng, chia sẻ ý kiến về việc sử dụng và triển khai hệ thống CRM mới. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp định kỳ, khảo sát, hoặc hộp thư góp ý.

Hãy chắc chắn rằng mọi người đều cảm thấy ý kiến của họ được coi trọng và sẽ được xem xét. Phản hồi cần được ghi chép lại và bạn phải hành động dựa trên những thông tin đó. Chỉ việc thu thập phản hồi là không đủ, bạn cần phân tích, xác định các xu hướng và vấn đề để cải thiện chiến lược cũng như quy trình triển khai CRM khách sạn của mình.

Ví dụ, nếu nhóm nhân viên cho biết họ vẫn chưa nắm bắt được một số tính năng, điều này cho thấy cần phải có thêm các khóa đào tạo.

Cuối cùng, hãy xem phản hồi như một quá trình liên tục, không chỉ là một sự kiện diễn ra một lần. Thường xuyên xem xét và cập nhật quy trình phản hồi của bạn để đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của tổ chức.

CRM khách sạn không chỉ đơn thuần là một công cụ, nó còn là cách thức được tích hợp vào quy trình làm việc của bạn để đáp ứng nhu cầu cụ thể. Triển khai CRM khách sạn thành công có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của tổ chức.

Bên cạnh đó, việc lựa chọn đúng CRM khách sạn vẫn là yếu tố quyết định. Bạn cần một hệ thống CRM khách sạn được thiết kế riêng cho lĩnh vực này, chẳng hạn như BizCRM. Điều này đảm bảo rằng tất cả các tính năng của phần mềm đều phù hợp và hữu ích đối với các khách sạn, cho phép bạn tận dụng tối đa mọi lợi ích mà nó mang lại.