​CRM khách sạn dành cho B2B và B2C: Có gì khác nhau?

Trong ngành khách sạn, việc xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công. Hệ thống CRM khách sạn là công cụ giúp các khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý thông tin một cách hiệu quả. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa CRM khách sạn cho B2B và B2C là điều mà các nhà quản lý cần phải hiểu rõ. . Bài viết này, Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ giúp bạn làm rõ điều này.

CRM - "Ông vua" trong kỷ nguyên cá nhân hóa

Trong bối cảnh mối quan hệ và cá nhân hóa ngày càng được đề cao, hệ thống CRM khách sạn đã trở thành trụ cột quan trọng trong bộ công nghệ của mọi khách sạn.

Tại sao CRM lại quan trọng đến vậy? Bởi vì hệ thống này không chỉ giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mà còn cải thiện khả năng giao tiếp một cách cá nhân hóa và kịp thời. Hơn nữa, CRM giúp tổ chức mọi thông tin một cách hiệu quả, điều này rất cần thiết trong môi trường khách sạn, nơi mà khối lượng công việc có thể trở nên hỗn độn.

Tuy nhiên, một điểm cần lưu ý là hệ thống CRM khách sạn có thể được phân loại theo mô hình B2B hoặc B2C và đôi khi cả hai mô hình đều cần thiết. Mỗi loại hệ thống sẽ có những đặc điểm và chức năng riêng biệt. Hãy tiếp tục theo dõi để tìm hiểu sâu hơn về những khác biệt này.

Hiểu về tương tác B2B và B2C trong ngành khách sạn

Khi nói đến phân khúc B2B trong ngành khách sạn, điều quan trọng đầu tiên cần làm rõ ai là khách hàng trong phân khúc này. Phân khúc B2B thường đề cập đến các khách hàng doanh nghiệp như  các công ty lữ hành, ngành chăm sóc sức khỏe, các tổ chức giáo dục, các công ty hoặc tổ chức lớn...

Trong mô hình B2B, các khách sạn không chỉ xử lý các đơn đặt phòng cá nhân mà còn tập trung vào việc đặt phòng số lượng lớn, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp, phục vụ cho khách lưu trú thường xuyên, thực hiện các thỏa thuận hợp đồng và lập kế hoạch cho các sự kiện.

Ngược lại, phân khúc B2C đề cập đến hoạt động kinh doanh thường ngày với chu kỳ bán hàng ngắn hơn. Điều này liên quan đến việc ra quyết định cá nhân và xây dựng mối quan hệ giữa khách sạn và từng khách hàng cụ thể. Đối với một số khách sạn, mô hình này có thể được xem như B2G (doanh nghiệp với khách).

Xây dựng mối quan hệ: CRM khách sạn B2B so với B2C

Đúng như tên gọi, hệ thống CRM chủ yếu tập trung vào việc quản lý mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng. Tuy nhiên, bản chất của mối quan hệ này sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc khách hàng thuộc phân khúc B2B hay B2C.

Đối với khách hàng B2B, mối quan hệ thường mang tính chất lâu dài. Điều này là do các giao dịch trong phân khúc này thường lớn hơn, không chỉ dừng lại ở việc đặt chỗ cá nhân hoặc theo nhóm. Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ quản lý tài khoản và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, trong đó các gói và ưu đãi có thể được tùy chỉnh theo quy mô bán hàng.

Ngược lại, với khách hàng B2C, mặc dù chu kỳ bán hàng ngắn hơn, nhưng việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, chương trình khách hàng thân thiết và ghi nhớ sở thích cá nhân vẫn rất quan trọng. Đối với phân khúc này, các đánh giá của khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc xây dựng niềm tin.

Mỗi phân khúc khách hàng có những nhu cầu riêng, vì vậy hệ thống CRM cho ngành khách sạn mà bạn lựa chọn cần được thiết kế để phục vụ cho từng phân khúc cụ thể. Điều này đảm bảo rằng bạn có các tính năng cần thiết để xây dựng và duy trì những mối quan hệ khách hàng chất lượng.

Các chiến lược tiếp thị khác nhau cho mỗi phân khúc

Hệ thống CRM dành cho phân khúc B2B trong ngành khách sạn sẽ hỗ trợ bạn phát triển các hoạt động Tiếp thị dựa trên tài khoản (Account-based marketing viết tắt là ABM). Điều này cho phép triển khai các chiến dịch nhắm mục tiêu và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua nhiều điểm chạm khác nhau. Hệ thống này cũng giúp bạn theo dõi quy trình bán hàng một cách tốt nhất và có tổ chức.

Ngược lại, hệ thống CRM cho phân khúc B2C tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nó giúp tạo ra hành trình khách hàng, triển khai các chiến dịch đa kênh, thực hiện tiếp thị qua email, cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa quy trình, đồng thời tận dụng phân tích dữ liệu để dự đoán sở thích của khách hàng.

Các chỉ số chính cho CRM khách sạn B2B và B2C là gì?

Dù hệ thống CRM khách sạn của bạn phục vụ cho phân khúc B2B hay B2C, việc cung cấp các chỉ số phù hợp là điều vô cùng cần thiết. Những chỉ số này sẽ có sự khác biệt rõ rệt tùy thuộc vào từng phân khúc.

Đối với B2B, việc theo dõi các chỉ số tài khoản chính là rất quan trọng. Ngoài ra, các chỉ số khác như tỷ lệ giữ chân khách hàng và hiệu quả của quy trình bán hàng cũng cần được lưu tâm.

Ngược lại, hệ thống CRM dành cho B2C sẽ tập trung nhiều hơn vào khách hàng cá nhân. Các chỉ số quan trọng bao gồm:

• Tỷ lệ mở của các chiến dịch tiếp thị trên các kênh khác nhau
• Hiệu quả của từng chiến dịch
• ROI trên mỗi khách hàng
• Tỷ lệ khách quay lại 
• Tỷ lệ đặt phòng lặp lại
• Tỷ lệ đặt phòng trực tuyến.

Hệ thống CRM cho B2C còn tích hợp với nhiều hệ thống khác, cung cấp thêm nhiều chỉ số giá trị. Chẳng hạn, hệ thống quản lý đánh giá khách hàng sẽ cung cấp thông tin về mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng.

BizCRM - Giải pháp CRM tối ưu cho khách sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành khách sạn, việc quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa doanh thu. 

CRM ngành khách sạn từ Bizfly nổi bật với khả năng tích hợp toàn diện, giúp các khách sạn, villa và resort khai thác sức mạnh dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để xây dựng chân dung khách hàng chi tiết và chính xác. Với tính năng quản lý thông tin khách hàng 360 độ, phần mềm cho phép bạn hiểu sâu sắc về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng từ đó gia tăng cá nhân hóa trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách.

Ngoài ra, BizCRM hỗ trợ tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc tư vấn đến xử lý khiếu nại, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả làm việc cho đội ngũ nhân viên. Hệ thống chatbot tích hợp AI của BizCRM hoạt động 24/7, đảm bảo giải đáp kịp thời mọi câu hỏi của khách hàng, ngay cả trong những thời điểm bận rộn nhất. 

Không dừng lại ở đó, nhờ khả năng đồng bộ hóa thông tin trên các kênh khác nhau, giải pháp này giúp khách sạn tạo ra một nguồn dữ liệu chính xác và nhất quán, cũng vì thế mà các bộ phận trong khách sạn làm việc hiệu quả hơn.

BizCRM không chỉ đưa ra giải pháp CRM chuyên biệt cho ngành khách sạn, mà còn là một đối tác đáng tin cậy, đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình xây dựng lòng tin với khách hàng. Đầu tư vào BizCRM không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho thương hiệu của bạn. Hãy để BizCRM trở thành giải pháp toàn diện giúp bạn chinh phục trái tim của từng khách hàng ngay hôm nay!