6 bước xây dựng chiến lược CRM khách sạn hiệu quả

Bạn đang tìm kiếm giải pháp CRM khách sạn hoặc đã có nhưng chưa biết cách sử dụng? Bài viết này Bizfly sẽ hướng dẫn 6 bước xây dựng chiến lược CRM giúp bạn khai thác tối đa tiềm năng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này.

Một trong những vấn đề lớn nhất khi áp dụng công nghệ mới vào hệ thống quản lý khách sạn là niềm tin vào giải pháp. Trên thực tế, bạn luôn cần một chiến lược CRM để tận dụng tối đa công cụ và tạo ra kết quả như mong đợi.

CRM khách sạn giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nhờ đó, có thể tận dụng dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tự động hóa quy trình để tiết kiệm thời gian và chi phí. Dưới đây là 6 bước đơn giản để tạo chiến lược CRM giúp khai thác tối đa tiềm năng của công cụ này.

Xác định mục tiêu

Giống như mọi chiến lược khác, xác định mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường là bước khởi đầu quan trọng trong xây dựng chiến lược CRM khách sạn. Hãy trả lời các câu hỏi như:

• Bạn muốn cải thiện khía cạnh nào trong mối quan hệ với khách hàng?
• Mục tiêu của bạn là giảm thiểu công việc thủ công hay tăng cường giao tiếp với khách hàng?
• Bạn có muốn hiểu rõ hơn về dữ liệu hiện có?
• Khách hàng có phàn nàn về việc khó liên lạc với nhân viên trong thời gian lưu trú không?
• Họ có mở email bạn gửi trước khi đến không?
• Bạn có muốn thu hút thêm nhiều khách hàng quay lại và tăng doanh thu không?

Hãy xây dựng chiến lược CRM khách sạn dựa trên những mục tiêu này. Nhớ rằng mục tiêu của bạn cần phải có thể đo lường. Dù là tăng tỷ lệ mở email trong các chiến dịch, cải thiện điểm hài lòng của khách hàng hay nâng cao tỷ lệ đặt phòng trực tiếp, việc xác định các chỉ số cụ thể sẽ giúp bạn đánh giá hiệu quả của chiến lược.

Làm sạch cơ sở dữ liệu

Để tận dụng tối đa CRM, bước đầu tiên là đảm bảo cơ sở dữ liệu của bạn phải sạch sẽ và chính xác. Một cơ sở dữ liệu chứa thông tin sai lệch, lỗi thời và dữ liệu không liên quan có thể gây cản trở lớn cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Làm sao bạn có thể chắc chắn rằng mình đang gửi đúng thông tin cho đúng người khi có đến 10 hồ sơ trùng tên, số điện thoại và địa chỉ email? Với phần mềm CRM, bạn có thể hợp nhất và dọn dẹp các hồ sơ trùng lặp, từ đó tạo ra cái nhìn toàn diện và nhất quán về khách hàng.

Bằng cách duy trì một nguồn dữ liệu duy nhất, nhân viên sẽ không phải truy cập nhiều hệ thống khác nhau để tìm kiếm hoặc sao chép thông tin, từ đó giảm thiểu nguy cơ mắc lỗi. Quan trọng nhất, với một cơ sở dữ liệu sạch và hiểu biết rõ về khách hàng, bạn có thể xây dựng những mối quan hệ bền vững hơn với họ.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Việc xây dựng một hành trình khách hàng hoàn chỉnh, từ giai đoạn cân nhắc đặt phòng, trải nghiệm tại chỗ cho đến khi khách trả phòng, cho phép bạn dự đoán nhu cầu và điều chỉnh thông tin liên lạc phù hợp với từng khách hàng. Tuy nhiên, trước khi xây dựng hành trình này, bạn cần thu thập thông tin về khách hàng. Đây chính là lúc mà một cơ sở dữ liệu sạch trở nên quan trọng, vì nó giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình và lý do họ chọn đặt phòng tại khách sạn của bạn.

Giả sử bạn vừa gửi email quảng bá dịch vụ spa của khách sạn. Liệu nó có hiệu quả không? Khách có thực sự quan tâm đến dịch vụ này? Hãy phân tích dữ liệu để xem những loại khách nào đã đặt dịch vụ sau khi nhận email và ai là những khách không mở email đó. Với thông tin quý giá này, bạn có thể điều chỉnh hành trình khách hàng để đáp ứng sở thích của từng đối tượng.

Ngoài ra, CRM khách sạn giúp bạn theo dõi tất cả các giai đoạn và điểm tiếp xúc, từ đó dễ dàng nhận diện các phần còn thiếu trong hành trình của khách hàng. Bạn có thể gây bất ngờ cho họ với một ưu đãi cá nhân hóa trước khi họ đến, hoặc để lại một lời nhắn đặc biệt sau khi họ trả phòng. Những chi tiết nhỏ này có thể tạo ra sự khác biệt lớn!

Cá nhân hoá là bước quan trọng trong triển khai chiến lược CRM

Nếu bạn chưa bao giờ áp dụng cá nhân hóa trong tiếp thị, hãy bắt đầu một cách từ từ. Việc tìm hiểu về cá nhân hóa có thể khiến bạn cảm thấy choáng ngợp, nhất là khi không biết bắt đầu từ đâu.

Trước tiên, hãy xem xét CRM của bạn và xác định những tính năng hỗ trợ cá nhân hóa thông điệp như phân khúc khách hàng, mã thông báo cá nhân hóa và giao tiếp đa kênh.

Tiếp theo, hãy phân khúc khách hàng dựa trên sở thích, hành vi và lịch sử mua sắm của họ. Họ là những người chi tiêu nhiều hay ít? Họ là khách du lịch công tác hay khách nghỉ dưỡng?

Tùy chỉnh email của bạn bằng cách sử dụng các mã thông báo cá nhân hóa từ CRM. Ngoài dòng tiêu đề, bạn có thể cung cấp các ưu đãi hấp dẫn như giảm giá đặc biệt, dịch vụ phù hợp hoặc gói độc quyền. Hãy thoải mái sáng tạo, việc cá nhân hóa trải nghiệm trên trang web, mạng xã hội, tin nhắn SMS và SMS cũng có thể nâng cao mức độ tương tác với khách hàng.

Thiết lập và xác định cách nuôi dưỡng khách hàng

Một trong những lợi ích chính của CRM khách sạn là khả năng duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng cần được tích hợp vào chiến lược CRM của bạn. Hãy nhớ rằng, sự gắn kết không chỉ dừng lại khi khách trả phòng, nó là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững.

Chẳng hạn, việc gửi bản tin giúp khách sạn của bạn luôn được nhớ đến, nhưng đừng chỉ dừng lại ở những thông tin cập nhật chung chung. Hãy tùy chỉnh nội dung dựa trên từng phân khúc khách hàng để đảm bảo thông điệp luôn phù hợp và mang lại giá trị thực sự cho người nhận.

Ngoài ra, bạn có thể tận dụng CRM để thực hiện các chiến dịch thu hút lại khách hàng bằng cách gửi lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt hoặc yêu cầu phản hồi. Ví dụ, hãy tạo bộ lọc để xác định những khách hàng chưa quay lại đặt phòng trong một khoảng thời gian nhất định như 3 tháng, 10 tháng hoặc một năm, tùy thuộc vào mục tiêu của bạn. Sau đó, thiết lập một chiến dịch nhắm mục tiêu cụ thể với ưu đãi chiết khấu đặc biệt để thu hút họ quay lại. Bằng cách này, bạn có thể duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng và khuyến khích họ quay lại trong nhiều năm tới.

Tự động hóa thực sự là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong ngành khách sạn. Nó đảm bảo giao tiếp nhất quán, từ việc gửi email bản tin tự động cho đến quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng. Nhờ đó, khách sạn có thể giải phóng thời gian cho nhân viên, giúp họ tập trung vào việc tương tác trực tiếp với khách và tránh bỏ sót các công việc quan trọng.

Khi tích hợp những bước này vào chiến lược của mình, khách sạn không chỉ đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn để lại ấn tượng lâu dài, biến khách hàng lần đầu thành những người ủng hộ trung thành. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng CRM khách sạn không thể tự động thay đổi mọi thứ một cách kỳ diệu. Đây là một công cụ mạnh mẽ, nhưng để khai thác tối đa tiềm năng của nó, bạn cần xây dựng một chiến lược CRM phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.

Đón đọc thêm các bài viết về CRM và chiến lược CRM khách sạn được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật và chia sẻ mỗi ngày tại Martech Blog.