Thông tin khách hàng là gì? Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Thông tin khách hàng được xem là một nguồn tài nguyên quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển hiệu quả. Việc thu thập thông tin khách hàng giúp ích rất nhiều cho việc phát triển sản phẩm và xây dựng chiến dịch tiếp thị tối ưu.

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu về khái niệm thông tin khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc nắm bắt thông tin khách hàng. Nội dung này được chia sẻ sau đây.

Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng hiểu đơn giản là toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông hay các chiến dịch tiếp thị. Đây chính là một nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng nên các chiến lược kinh doanh thành công.

Bất kể một hoạt động nào trong doanh nghiệp, từ nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm cho đến tiếp thị đều cần dựa vào nguồn quản lý data khách hàng. Qua đó dễ dàng nhận ra nhu cầu của thị trường và vấn đề của doanh nghiệp. 

Thông tin khách hàng là gì?

Lợi ích của việc nắm bắt thông tin khách hàng

Việc nắm bắt thông tin khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đáp ứng mà còn giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động bán hàng và marketing hiệu quả hơn. Sau đây là những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi quản lý thông tin khách hàng tối ưu:

• Nâng cao hiệu quả trong phân khúc khách hàng
• Gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng
• Tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng
• Tăng tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng
• Tối ưu chi phí marketing bằng cách nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với quảng cáo
• Tối ưu hiệu quả bán hàng nhờ đáp ứng được vấn đề mà khách hàng quan tâm
• Tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp

Các loại thông tin cơ bản của khách hàng

Thông tin khách hàng có được khi doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng trên suốt hành trình mua sắm. Vì vậy, khối lượng thông tin lưu trữ về đặc điểm, thông tin của khách hàng là vô cùng lớn. Mỗi một giai đoạn doanh nghiệp sẽ tiếp cận được những nguồn thông tin khác nhau, trong đó thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm các loại như sau.

Thông tin cá nhân

Đây là dạng thông tin cơ bản của một khách hàng bao gồm thông tin cá nhân và thông tin phi cá nhân. Trong đó: 

• Thông tin cá nhân là toàn bộ các thông tin được sử dụng để nhận định danh tính của một cá nhân ví dụ như: Họ tên, giới tính, địa chỉ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, chi tiết công việc, số CMND…
• Thông tin phi cá nhân bao gồm các loại thông tin ẩn danh và không thể sử dụng để nhận định danh tính bất kỳ ai: Địa chỉ IP, cookie, ID của các thiết bị di động, laptop, tablet..

Các loại thông tin cơ bản của khách hàng

Thông tin tương tác

Thông tin tương tác cho phép doanh nghiệp nhận biết được cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu thông qua kênh tiếp thị nào. Thông tin tương tác thường sẽ bao gồm các dữ liệu như hành vi tương tác của khách trên website, kênh tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

• Tương tác trên website: Lượt truy cập, trang được xem nhiều nhất, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát trang…
• Tương tác trên mạng xã hội: Lượt xem, lượt chia sẻ, lượt thích, số lượng comment…
• Tương tác qua kênh email: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click vào liên kết trong bài, chuyển tiếp email..
• Tương tác với quảng cáo: Tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, số lần hiển thị quảng cáo…

Thông tin hành vi

Dựa vào nguồn thông tin hành vi này, doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn và nhu cầu cơ bản của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu của công ty. Dữ liệu thông tin mà khách hàng sẽ thu thập được gồm: 

• Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng, giá trị vòng đời khách hàng…
• Số liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, thời gian tái sử dụng…

Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?

Như vậy có thể thấy được rằng việc thu thập thông tin của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Sau đây là những thời điểm mà doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng.

Triển khai một chiến dịch Marketing

Một chiến dịch Marketing thành công chính là một chiến dịch tiếp cận với đúng khách hàng tiềm năng từ đó giúp gia tăng hiệu quả chiến dịch đồng thời tiết kiệm chi phí triển khai tối đa. Việc tìm hiểu thông tin khách hàng sẽ giúp các nhà làm marketing có thể tập trung vào các nhóm khách hàng có nhu cầu đồng thời đưa ra các thông điệp truyền thông kích thích khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.

Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?

Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khi tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần quản lý thông tin khách hàng để hiểu rõ về việc vì sao khách hàng lại biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ấn tượng đầu tiên của họ là gì hay họ thích gì ở sản phẩm của đối thủ khác.

Phát triển sản phẩm mới

Như chúng ta đã biết, việc thu thập thông tin khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu cũng như là mong muốn mà khách hàng sẽ quan tâm khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Khi đó doanh nghiệp phát triển một sản phẩm mới sẽ thiết kế các tính năng, lợi ích phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Khi doanh nghiệp muốn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại của mình thì cũng cần phải thu thập thông tin để nắm rõ xem mức độ tương tác cũng như nhu cầu của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp là ở mức độ như thế nào từ đó có phương án chăm sóc tối ưu. Đặc biệt là xây dựng mối quan hệ với khách hàng cho doanh nghiệp để dễ dàng thu thập phản hồi ý kiến của người dùng.

Xem ngay Top 8 cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Sau đây là những cách giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin của khách hàng cho các chiến dịch phát triển kinh doanh của mình:

Sử dụng mạng xã hội 

Mạng xã hội được xem là kênh thu thập thông tin của khách hàng vô cùng hiệu quả bởi số lượng người dùng mạng xã hội hiện nay đang ngày càng bùng nổ.

Sử dụng mạng xã hội để thu thập thông tin khách hàng

Bạn có thể tổ chức các event, minigame,.. đồng thời tích hợp với giải pháp lưu trữ dữ liệu CRM để tăng tính hiệu quả trong việc thực hiện thu thập thông tin của khách hàng trên các fanpage facebook hoặc website.

Sử dụng quảng cáo 

Để có thể thu thập lượng lớn những thông tin khách hàng cùng một lúc, bạn cũng có thể sử dụng quảng cáo. Tuy nhiên, bạn nên xây dựng kế hoạch cho các chương trình quảng cáo mang tính chất quy mô nhỏ hơn.

Bên cạnh đó có thể sử dụng sự lặp đi lặp lại quảng cáo đó để khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn.

Tận dụng truyền thông 

Một trong những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng chính là tận dụng truyền thông: truyền hình, báo chí và các phương tiện truyền thông khác...Đây là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hữu ích có khả năng mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều các đối tượng khách hàng tiềm năng.

Nếu như những vị khách đó thường xuyên nhìn hay nghe thấy doanh nghiệp của bạn thì chắc chắn họ sẽ tìm đến để mua sản phẩm và để lại thông tin.

Tặng ebook 

Tặng ebook là cách thu thập thông tin khách hàng được rất nhiều người làm marketing lựa chọn sử dụng bởi tính đơn giản của nó. Phương pháp này sẽ áp dụng theo nguyên tắc WIN - WIN tức là cả hai bên đều cùng được hưởng lợi.

Tặng ebook 

Việc tặng ebook hay các dữ liệu thông tin hữu ích giúp cung cấp cho khách hàng những giá trị về mặt thông tin đời sống và doanh nghiệp cũng sẽ nhận được những thông tin cá nhân của khách hàng.

Nói chuyện với khách hàng 

Nói chuyện với khách hàng được xem là cách thu thập thông tin khá đơn giản mà bạn nên áp dụng bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng sẽ có một danh sách khách hàng tiềm năng nhất định của mình.

Vì vậy, bạn nên tận dụng các nguồn lực sẵn có này để thu thập được những thông tin khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp.

Khai thác mạng lưới thông tin cá nhân 

Doanh nghiệp bạn cũng có thể khai thác mạng lưới thông tin cá nhân bằng cách xây dựng cơ cấu hoa hồng cho các đối tác kinh doanh, bạn bè và người thân để họ.

Bằng cách thực hiện công việc giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm mà bạn đang cung cấp cho những người thân cận nhất của họ đồng thời tiến hành thu thập thông tin khách hàng.

Đăng ký thẻ thành viên 

Một hình thức rất phổ biến mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu thập thông tin của khách hàng chính là đăng ký thẻ thành viên để khách hàng nhận được ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.

Đăng ký thẻ thành viên 

Đây được xem là cách thu thập thông tin khéo léo, tinh tế, khiến cho khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin mà không có một chút khó chịu nào.

Tạo các chương trình khuyến mãi 

Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và giảm giá chính là cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả và nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp lượng thông tin khách hàng vô cùng lớn.

Bạn có thể yêu cầu khách hàng của mình cung cấp thông tin cá nhân để nhận các mã giảm giá, ưu đãi từ những sự kiện được doanh nghiệp tổ chức hay thông tin khuyến mãi cho các sự kiện về sau.

Với cách này, khách hàng sẽ nhanh chóng để lại các thông tin của mình một cách chi tiết và đầy đủ mà không lo lắng bất kỳ điều gì.

Tổ chức minigame trên website 

Tổ chức minigame trên website mang đến những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như tăng khả năng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi, tăng lượng traffic đáng kể cho website và nhanh chóng thu thập được các thông tin hữu ích từ khách hàng.

Hình thức minigame rất đa dạng, bạn nên tổ chức một minigame với nội dung sáng tạo, giao diện thu hút, rút ngắn thời gian trao thưởng, thể lệ minigame phải rõ ràng,... để kích thích người chơi tham gia và để lại thông tin.

Sử dụng công cụ Pop up 

Một cách giúp thu thập thông tin khách hàng vô cùng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng chính là công cụ Pop up. Đây là công cụ thu thập thông tin đặc biệt là thu thập email trên website đáng để bạn cân nhắc sử dụng.

Sử dụng công cụ Pop up 

Theo số liệu khảo sát cho thấy so với việc hiển thị phần điền email tại thanh menu thì Pop up đã thu hút được hơn 1,375% email, giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và chốt đơn vượt trội hơn cho website.

Để lại thông tin khi down tài liệu 

Bên cạnh việc cung cấp cho người dùng những thông tin hữu ích, bạn cũng nên đầu tư mạnh vào chất lượng của các tài liệu trên website của mình để có thể nhanh chóng thu thập được các thông tin cá nhân của khách hàng.

Với cách này, bạn có thể đưa cho khách hàng một phiếu khảo sát thông tin bao gồm tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại,... trước khi thực hiện thao tác tải tài liệu để họ có thể xem và sử dụng các thông tin, tài liệu đó.

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng là kiểm soát các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh. Ngày nay, việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng chính là phương pháp giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và trao đổi hiệu quả với khách hàng của mình.

Quá trình này bao gồm tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng, vị dụ như: thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng hiện tại, lịch sử giao dịch,... Từ đó thu thập, phân tích và báo cáo để giúp ích cho quá trình bán hàng cũng như tiếp thị của doanh nghiệp. 

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

“Khách hàng là Thượng đế” - điều này luôn là châm ngôn của mọi doanh nghiệp muốn phát triển lâu bền. Vì vậy, việc quản lý dữ liệu khách hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần quản lý các thông tin về tài khoản của khách hàng, nhu cầu, liên hệ,... với mục đích chăm sóc khách hàng ngày một chu đáo và chuyên nghiệp hơn.

Thời buổi công nghệ hiện đại, có rất nhiều phần mềm quản lý thông tin khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc trên dễ dàng và tiện lợi nhất. Nổi bật là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng

• Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận, gia tăng lợi nhuận. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình để cạnh tranh với đối thủ.
• Duy trì lượng khách hàng trung thành và tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới.
• Đưa thương hiệu doanh nghiệp đến gần với khách hàng, từ đó các chiến dịch Marketing trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
• Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng nâng cao dịch vụ doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt từ khách hàng. Bên cạnh đó, làm giảm chi phí cho hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
• Giảm áp lực công việc cho nhân viên kinh doanh.

Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Vận hành một hệ thống quản lý thông tin khách hàng là khó hay dễ? Thông qua tìm hiểu và tiếp xúc hiện trạng công việc này tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam, Bizfly sẽ chỉ ra 5 khó khăn dễ gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng như sau.

Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi

Đây chính là một trong những khó khăn phổ biến đầu tiên có ảnh hưởng trực tiếp đến cấp quản lý của công ty. Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ thông tin khách hàng của mình. Cùng với đó là những chi tiết giao dịch và đặc điểm khách hàng sẽ không có trong báo cáo. Vì vậy mà người quản lý khó có thể tổng hợp lại nguồn thông tin này.

Dữ liệu về khách hàng bị phân tán ở nhiều nơi khiến cho ban quản lý khó có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Chưa kể, việc nhân viên kinh doanh quản lý thông tin khách hàng theo cách thủ công trên Outlook và file Excel sau khi nghỉ việc khiến công ty mất đi một lượng khách hàng nhất định.

Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Vì thế, nếu doanh nghiệp có những công cụ chuyên nghiệp như các phần mềm quản lý thông tin khách hàng thì sẽ không phải quá lo lắng về điều này. Bởi dữ liệu khách hàng luôn được lưu giữ lại trên máy chủ, cũng như lịch sử giao dịch vẫn nguyên vẹn để có thể chuyển sang cho các nhân viên khác.

Dữ liệu quan trọng chia sẻ không kịp thời

Trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng thì việc chia sẻ các thông tin giao dịch trong nội bộ rất quan trọng. Nó vừa giúp công ty kiểm soát phản hồi của khách hàng, vừa giúp hiểu rõ nhu cầu của họ để đáp ứng đúng ý và kịp thời.

Đối với mô hình quản lý thông tin khách hàng thủ công, việc chia sẻ các dữ liệu quan trọng thường chỉ đạt ở mức trung bình, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không kiểm soát kịp thời.

Bỏ quên những phản hồi từ phía khách hàng

Khó khăn và cũng là vấn đề thường xuyên gặp phải của nhiều doanh nghiệp chính là bỏ sót phản hồi của khách hàng. Khi không có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không có đủ công cụ để ghi nhận và kiểm soát phản hồi từ khách hàng tốt. Không tránh khỏi tình huống, nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng bị quên hay xử lý chưa xong vấn đề của khách. Điều này sẽ làm ảnh hưởng không mấy tốt đẹp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía công ty.

Mất nhiều thời gian để báo cáo thủ công

Báo cáo là công việc bắt buộc hàng ngày trong mỗi doanh nghiệp. Thực tế, việc báo cáo mất rất nhiều thời gian bởi dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi nên khó có thể tổng hợp một cách tức thì và chính xác như mong muốn của ban lãnh đạo.

Gặp khó khăn trong đánh giá hiệu suất công việc

Một nhu cầu cơ bản của ban quản lý là cần biết được hoạt động và hiệu quả công việc trong một ngày của các nhân viên. Họ cần biết nhân viên hôm nay đã làm gì, có kế hoạch gì, gặp ai, kết quả ra sao để có thể phối hợp và cùng giải quyết (nếu cần).

Tuy nhiên, công việc kiểm soát này còn mang tính chất khá thủ công và tự giác nên những người lãnh đạo thường gặp khá nhiều khó khăn trong đánh giá hiệu suất công việc. Một người báo cáo bằng miệng, một người gửi Gmail, người thì bằng file excel nên việc tổng hợp các báo để đánh giá hiệu suất rất đau đầu.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Từ những khó khăn phổ biến bên trên, có thể thấy rằng doanh nghiệp ngày nay cần sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Công cụ này giúp doanh nghiệp bước sang một bước tiến mới trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vậy cụ thể những lợi ích mà phần mềm đó mang lại là gì?

Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Với nhân viên

• Tạo điều kiện làm việc thuận lợi và khoa học giúp nhân viên dễ dàng chia sẻ dữ liệu và giao dịch của khách hàng với các ban liên quan trong công ty.
• Bố trí công việc rõ ràng, có khả năng đặt lịch làm việc, nhắc lịch cho nhân viên. Từ đó giúp nhân viên đạt hiệu quả cao trong quá trình làm việc (chốt hợp đồng, cơ hội trao đổi,...).

Với doanh nghiệp

• Tăng lợi nhuận - giảm chi phí tiếp thị.
• Tạo ấn tượng và tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.
• Phần mềm quản lý thông tin khách hàng bao gồm nhiều tính năng quản lý nhỏ giúp doanh nghiệp không phải sử dụng quá nhiều phần mềm không cần thiết.
• Nhanh chóng đánh giá được hiệu suất công việc một cách chuẩn xác.
• Tiết kiệm thời gian trong việc theo dõi, xử lý và phân loại khách hàng.
• Kịp thời xử lý các thông tin quan trọng giữa các bộ phận.

BizCRM - Phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

BizCRM là một trong những phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả được phát triển bởi công ty VCCorp. Đây là giải pháp lưu trữ và khai thác data bảo mật cao mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đến.

BizCRM - Phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

 

Điểm nổi bật khiến cho doanh nghiệp nên chọn CRM của Bizfly là:

• Bảo mật tuyệt đối: Đây là lý do nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ nên lựa chọn BizCRM đó là phần mềm này có khả năng bảo mật tuyệt đối nhờ chức năng phân quyền, mã hóa dữ liệu và lưu trữ đám mây thông minh.
• Giải pháp One-stop: Tại hệ sinh thái BizCRM có cung cấp sẵn trọn bộ danh sách các giải pháp như Chat, Email, SMS, Ticket, CRM,...
• Tinh gọn và tối ưu: Mọi tính năng của phần mềm quản lý thông tin khách hàng đều được đơn giản hóa giúp tập trung chính xác các dữ liệu quan trọng theo đặc thù của doanh nghiệp.
• Hứng thông tin ở mọi điểm chạm: Phần mềm sẽ tự động lưu giữ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn như website, apps, hệ thống POS, Fanpage,...
• Lưu trữ data tập trung: Lưu tập trung dữ liệu khách hàng trên 1 hệ thống duy nhất giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tự động nhận diện thông tin trùng lặp và hợp nhất lại rất tiện lợi.
• Loại bỏ quyết định cảm tính: Segment khách hàng. Target chính xác theo thời điểm, theo kênh. Thống kê và báo cáo hiệu suất công việc nhanh chóng và chuẩn xác.

Trên đây là toàn bộ thông tin về các loại thông tin khách hàng cơ bản và tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh và marketing của doanh nghiệp. Hy vọng nội dung trong bài viết đã phần nào giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về khái niệm này.