Xây dựng kịch bản telecall phù hợp, tăng tỷ lệ chốt deal dựa trên tối ưu quy trình data

Telecall là kênh có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao gấp 3 lần so với Email Marketing. Trung bình telesales có thể tăng 15% - 20% khách hàng tiềm năng thông qua một cuộc gọi, kích thích đến 25% khách hàng đăng ký thông tin qua website chuyển đổi. Để triển khai kênh Call Center hiệu quả, doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc và lịch trình liên hệ phù hợp với từng đối tượng cụ thể. Một quy trình phân loại tình trạng khách hàng tối ưu và tự động hoá kết nối trên CRM là giải pháp hoàn hảo cho doanh nghiệp trong trường hợp này.

Tại sao 80% khách hàng lại rời đi nhận được điện thoại tư vấn từ doanh nghiệp?

Có nhiều yếu tố tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi nhận được cuộc gọi với doanh nghiệp:

• Không kết nối được với tổng đài viên

• Thời gian phản hồi quá lâu

• Thông tin cung cấp không hữu ích, không đáp ứng được câu hỏi, nhầm lẫn câu trả lời với người khác

• Không hài lòng với cách tiếp nhận và xử lý vấn đề khi có khiếu nại

• Bị làm phiền vì quá nhiều cuộc gọi với nội dung lặp đi lặp lại

• Không nhận được cuộc gọi lại như đã hẹn

• Nhiễu loạn data, chưa xác định được data đang ở trạng thái nào, thiếu kịch bản chăm sóc cho từng trạng thái

Nhìn chung, phương thức quản lý dữ liệu và gọi điện thông thường dần trở lên kém hiệu quả khi lượng data cần liên hệ của doanh nghiệp quá nhiều, đổ dồn vào một thời điểm, không được phân loại cụ thể. Nó khiến đội ngũ telesales gặp khó khăn trong tìm kiếm, xác định những thông tin cần cung cấp cho khách hàng để chốt deal được nhanh nhất, ảnh hưởng chất lượng mỗi cuộc gọi. 

Tối ưu kịch bản telecall "chuẩn đối tượng - đúng thời điểm" bằng CRM như thế nào?

CRM là giải pháp công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp, nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận thông qua các hoạt động chăm sóc đa kênh hiệu quả. 

Đối với những doanh nghiệp đang phải "ngụp lặn" trước lượng data khổng lồ, chưa được sàng lọc và có nhu cầu chăm sóc khác nhau, CRM sẽ là công cụ lý tưởng để xây dựng một quy trình quản lý dữ liệu khoa học,  từ cơ sở đó đưa ra các kịch bản telesales phù hợp.

Thiết lập quy trình data phù hợp trên CRM

Quy trình data được thiết lập trên CRM tuỳ theo nhu cầu và đặc thù kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Về cơ bản, flow này được xây dựng từ thời điểm data tiếp cận các kênh marketing, bán hàng của doanh nghiệp cho đến khi họ để lại tín hiệu, xuất hiện nhu cầu rõ ràng, tìm hiểu, giao dịch, quay trở lại,...

Mỗi trạng thái sau khi đạt điều kiện đi kèm sẽ được hệ thống tự động chuyển tiếp sang trạng thái tiếp theo, đồng thời thông báo cho các nhân sự chuyên trách để có hành động phù hợp.

 Ví dụ: 

- L (lead) là data có tương tác với doanh nghiệp trên website, mới để lại thông tin liên lạc

- O1 là data đã được telesales tiếp cận, tư vấn, xác định rõ nhu cầu/ sản phẩm mà họ quan tâm

Như vậy, khi các data đạt đến trạng thái O1, nhân viên sẽ cần có các hoạt động tư vấn, cung cấp thông tin kịp thời cho nhu cầu của họ:

• Gửi bảng giá, tính năng, demo tham khảo

• Mời họ dùng thử, trải nghiệm sản phẩm, hướng dẫn đăng ký

Xây dựng kịch bản gọi điện cho từng nhóm đối tượng khách hàng

Đối với luồng data khách hàng như trên, doanh nghiệp cần kịch bản telesales kích thích tỷ lệ convert khách hàng và chăm sóc sau bán, cụ thể:

Kịch bản chuyển đổi khách hàng:

- Kịch bản chào chuyên nghiệp, khéo léo thu thập thông tin khách hàng, trao đổi nhu cầu

- Kịch bản tư vấn chuyên sâu sản phẩm, khai thác nhu cầu chi tiết

- Kịch bản xử lý từ chối và lên kế hoạch bám đuổi khách hàng lâu dài

Kịch bản chăm sóc sau bán: duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng, khai thác thêm nhu cầu trong tương lai thông qua các chương trình bán chéo, upsale.

Gọi điện và theo dõi hiệu quả kênh telesales ngay trên CRM

Hiện nay, nhiều phần mềm quản lý khách hàng và tổng đài để gọi điện là tách biệt nhau, do vậy nhân viên telesales rất khó để tra cứu thông tin, xem lại lịch sử chăm sóc, nghe lại nội dung các cuộc gọi trước để đưa ra phương án tiếp cận khách hàng cho lần gọi tới hợp lý nhất.

CRM Call Center được kết nối API với các phần mềm tổng đài, giúp đội ngũ telesales có thể tìm kiếm, trực tiếp thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi trên một bản ghi thông tin của một khách hàng cụ thể. Họ không cần mất công dò số, bấm số hay sử dụng bất kì các thiết bị điện tử bên ngoài nào khác. Tất cả đều được thực hiện ngay trên log của CRM chỉ trong một cú click!

Hệ thống CRM cũng cho phép các nhà quản lý theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi, xác nhận điều kiện chuyển tiếp trạng thái của data và hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua:

• Log ghi âm cuộc gọi tự động

• Log lịch sử ghi trạng thái cuộc gọi: thành công, gọi nhỡ, hẹn gọi lại

• Log lịch sử hoạt động của nhân viên tương tác với khách hàng, theo sát hành vi chuyển tag data

• Tạo lịch hẹn công việc cho telesales, giúp họ nắm được mỗi ngày cần gọi cho ai, thời điểm nào, nội dung chăm sóc là gì

• Tạo báo cáo trạng thái khách hàng để xem tỷ lệ chuyển đổi của tệp khách hàng

Một dạng báo cáo biểu đồ thống kê cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi tệp khách hàng trên BizCRM

• Thống kê cuộc gọi theo từng nhân viên để đánh giá hiệu suất làm việc, từ đó đặt ra KPI phù hợp

CRM giúp doanh nghiệp chủ tập data khổng lồ, thiết lập quy trình theo dõi data khoa học, làm nền tảng dữ liệu để triển khai các kênh marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần xây dựng kịch bản telecall phù hợp cho mỗi trạng thái data nhằm tăng tỷ lệ chốt deal và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hãy để lại thông tin để được chuyên gia Bizfly tư vấn nhanh nhất.

BizCRM Call Center - Giải pháp quản lý cuộc gọi đến từ VCCorp  Tìm hiểu ngay

×