Thay đổi để thích nghi, chuỗi nhà sách lớn nhất miền Bắc đã vận hành O2O như thế nào để nâng tầm trải nghiệm khách hàng?

Theo ByteTech: “Khi bắt đầu triển khai O2O, các doanh nghiệp thường rất hào hứng. Nhưng một câu hỏi được đặt ra ngay sau đó là: rồi chúng ta sẽ làm gì tiếp theo? Những nhà bán lẻ nào có sẵn công nghệ để hiểu khách hàng tốt nhất sẽ là người giành chiến thắng”.

Muốn “đón sóng” phục hồi, doanh nghiệp bán lẻ cần coi O2O là kỳ vọng cơ bản

Khi ngành bán lẻ Việt Nam đang có sự phục hồi đầy ấn tượng sau khủng hoảng, khái niệm O2O (Online to Offline) -  mô hình kinh doanh mà trong đó các nhà bán lẻ sử dụng cả hai kênh bán hàng là trực tiếp và trực tuyến lại một lần nữa được nhắc đến rất nhiều. Với xu hướng mua sắm dịch chuyển rõ ràng sang các kênh trực tuyến đang gia tăng nhanh chóng, O2O sẽ loại bỏ những người chơi trì trệ và cho phép các nhà bán lẻ có năng lực trở nên vững chắc. Đây cũng được xem là giải pháp tối ưu nhất cho ngành lẻ trong bối cảnh phục hồi kinh tế sau khủng hoảng. 

Nếu như trước đây, doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng tại các cửa hàng đơn thuần, khiến cho khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng bị hạn chế thì hiện nay, việc kinh doanh không chỉ đơn giản là bạn có một sản phẩm, bạn chỉ cần trưng bày và khách hàng tự động tìm đến. Bức tranh tổng thể ngành bán lẻ giờ đã không còn như trước. 

Theo GE Capital Retail Bank: “81% người tiêu dùng sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi đến cửa hàng”.

Điều này cho thấy, nguồn khách tiềm năng từ môi trường trực tuyến có thể “kéo” khách về cho cửa hàng trực tiếp khá triển vọng. Để thích nghi và duy trì lợi thế cạnh tranh với thương mại điện tử, các cửa hàng bán lẻ bắt đầu làm quen với xu hướng bán hàng đa kênh (omi-channel). Trong đó, việc triển khai mô hình O2O được xem là kỳ vọng cơ bản, bởi khi trải nghiệm khách hàng càng ngày càng đa dạng và phong phú hơn, mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến chính là hợp nhất dữ liệu đa kênh và cá nhân hóa chuyên sâu chăm sóc khách hàng (CSKH). 

Vì sao nói O2O là lối thoát cho ngành bán lẻ hiện đại?

Báo cáo Vietnam Insight 2022 của Kantar đã chỉ ra rằng, kênh online đang có một sự tăng trưởng đáng nể ở Việt Nam và sự xuất hiện của O2O đã góp phần không nhỏ vào thành quả này. Trải nghiệm khách hàng càng ngày càng đa dạng hướng doanh nghiệp đến mục tiêu đầu tư cho hành trình mua sắm riêng biệt theo hành vi tiêu dùng, từ đó thiết kế những điểm chạm đắt giá, “bủa vây” cảm tính lẫn lý tính để thuyết phục khách hàng ra quyết định.

Khi kinh doanh theo mô hình O2O, doanh nghiệp sẽ sử dụng các tài nguyên online như mạng xã hội, website, email marketing để xác định khách hàng. Kết hợp ghi nhận phản hồi của khách hàng ở các chi nhánh/điểm bán (offline), sau đó đồng bộ dữ liệu online với offline nhằm tạo ra những trải nghiệm thống nhất từ trước, trong và sau khi mua hàng. 

Khách hàng sau khi xác định được sản phẩm cần mua, họ có thể tìm đến điểm bán hoặc cửa hàng trực tuyến và mua hàng. Không còn hạn chế vị thời gian hay khoảng cách, nếu không thuận tiện ra cửa hàng thì khách vẫn có thể mua online. Hành trình mua hàng của mỗi vị khách cũng sẽ được thống kê và tích điểm thông qua loyalty. Và điều quan trọng nhất đó là dữ liệu khách hàng sau khi được hợp nhất sẽ giúp nhân viên dịch vụ khách hàng hay telesale có thể nắm bắt thông tin dễ dàng và đưa ra được những kịch bản chăm sóc phù hợp. 

Dù trong bối cảnh bình thường mới O2O buộc phải trở thành kỳ vọng cơ bản của ngành bán lẻ, song việc chuyển biến những kỳ vọng này thành giá trị thực sự vốn không dễ dàng. Vậy điều gì đang cản trở hoạt động vận hành O2O ở Việt Nam? Hãy cùng lắng nghe câu chuyện dưới đây để có cái nhìn toàn diện hơn.

Cờ đến tay ai người đó phất, cách chuỗi nhà sách lớn nhất miền Bắc tạo ra “Happy call” nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Được thành lập từ năm 1997 với tiền thân là một nhà sách cũ, doanh nghiệp này đã luôn theo đuổi triết lý đổi mới, nâng cấp theo hướng ngày càng hoàn thiện. Trải qua gần 30 năm hình thành và phát triển, tính đến nay chuỗi nhà sách này đã sở hữu hơn 10 chi nhánh cửa hàng trải rộng khắp miền Bắc. 

Nhận thức được tính nghiêm trọng của vấn đề, cũng như hiểu rõ khó khăn của mình nằm ở đâu để cứu vãn tình thế. Để giải được bài toán này, doanh nghiệp đã quyết tâm thực hiện 3 nhiệm vụ: Thay đổi cách vận hành dữ liệu, thay đổi cách quản lý nhân sự và cuối cùng là tầm nhìn và tham vọng của ban lãnh đạo.

Ở góc độ vận hành, doanh nghiệp đã chưa đạt được mục tiêu O2O cơ bản đó là hợp nhất dữ liệu trên các kênh, để giờ đây đã có rất nhiều khách hàng lẳng lặng quay lưng. Xét ở góc độ quản lý con người, sự thiếu sót một nguồn dữ liệu tập trung cho cả doanh nghiệp đã khiến cho đội ngũ Telesale ở công ty tổng gặp khó khăn trong việc tiếp nhận và xử lý phản hồi đa kênh. Về tầm nhìn tương lai, phía BOD của công ty đã quyết định lựa chọn một đối tác công nghệ có đủ khả năng giải quyết được vấn đề lớn này.

Giải pháp từ Bizfly giúp doanh nghiệp quản lý tập trung

Sau khi cân nhắc giữa nhiều đối tác, doanh nghiệp đã quyết định lựa chọn Bizfly, đơn vị nổi bật về khả năng thấu hiểu thị trường, sở hữu thế mạnh công nghệ và năng lực giải quyết các bài toán lớn. Trải qua nhiều buổi thảo luận, thuyết trình trực tiếp với ban lãnh đạo của doanh nghiệp, các chuyên gia của Bizfly đã nghiên cứu kỹ lưỡng quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng của chuỗi nhà sách. Qua đó, xác định được nỗi đau dai dẳng mà doanh nghiệp này đang gặp phải chính là thiếu một công cụ lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng tập trung. 

Đội ngũ kỹ thuật viên của Bizfly đã phát triển và đóng gói thành một giải pháp dành riêng cho bài toán quản lý hồ sơ khách hàng tập trung và xử lý khiếu nại khách hàng đa kênh mang tên “Happy call”.

• Giải pháp lấy BizCRM/CDP làm trung tâm, kết hợp với với các sản phẩm vệ tinh như BizCall Center, BizMail, BizChat, BizTicket để đấu nối với toàn bộ dữ liệu của chuỗi nhà sách.
• Nhờ đó bộ phận CSKH/Telesales nắm bắt rõ thông tin khách hàng để tư vấn, chăm sóc chuyên nghiệp. Rủi ro thất thoát dữ liệu cũng sẽ được hạn chế khi dữ liệu khách hàng tập trung trên CRM.

• Với luồng tiếp nhận và xử lý phản hồi đa kênh, toàn bộ yêu cầu của khách hàng như hỏi thông tin, khiếu nại từ các nguồn tổng đài, Email, Social Fanpage đều được đổ về nhóm giải pháp chuyên biệt để bộ phận CSKH tiếp nhận và phân loại yêu cầu. Sau đó, phân bổ data xuống cho các nhân viên ở chi nhánh tiếp nhận xử lý, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời khi khách đến cửa hàng. Khi một case hỗ trợ được hoàn thành, hệ thống sẽ gửi báo cáo hiệu suất cho quản lý cấp trên nắm tình hình. Dữ liệu sau đó sẽ được ghi lại trên CRM để tạo nên một hồ sơ khách hàng toàn diện. 
• Đối với luồng chủ động CSKH đa kênh, toàn bộ dữ liệu sẽ được phân loại để sử dụng cho các chương trình chăm sóc chuyên biệt như: chúc mừng sinh nhật, gửi tặng voucher, quảng cáo chương trình mới… Mỗi chương trình sẽ được phân phối đến từng kênh tổng đài, email, social fanpage. 

Ngoài ra, để gia tăng hiệu suất xử lý phản hồi và CSKH. Hệ thống còn được tích hợp Livechat kết nối tới các cổng giao tiếp của hệ thống Nhà sách trên cùng một giao diện: Website, Facebook Fanpage, Zalo OA. Hỗ trợ nhân viên xem được lịch sử khách hàng, lịch sử chat, gắn tag phân loại khách hàng. Giúp tiết kiệm 80% thời gian chăm sóc và đảm bảo không bỏ sót khách hàng nào. 

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể biến O2O trở thành kỳ vọng cơ bản giống như chuỗi nhà sách trên và nâng tầm trải nghiệm khách hàng của mình với sự đồng hành và hỗ trợ từ các chuyên gia của Bizfly. Chúng tôi sẽ giúp bạn tìm được giải pháp phù hợp nhất và cam kết đồng hành lâu dài cho đến khi chuyển đổi số thành công.