Emotional journey là gì? Cách thiết lập hành trình cảm xúc hiệu quả

Emotional journey là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra điểm chạm khách hàng. Khảo sát cho thấy, 86% người dùng sẽ mua hàng từ các thương hiệu tạo trải nghiệm cảm xúc tích cực. Đọc ngay bài viết sau của Bizfly để biết Emotional journey là gì và làm cách nào để thiết lập nó hiệu quả. 

Emotional journey là gì? 

Emotional journey hay hành trình cảm xúc là phương pháp nghiên cứu nhằm xác định, hình dung cảm giác của người dùng ở các giai đoạn khi họ trải nghiệm/sử dụng dịch vụ/sản phẩm. Thông qua Emotional journey, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ khách hàng cũng như hành động nào đang mang lại trải nghiệm tích cực cho họ.

Cụ thể, Emotional journey có thể được ghi lại dưới dạng các dấu chấm câu, icon (biểu tượng cảm xúc) hình ảnh, màu sắc hay đồ thị nụ cười… nhằm thể hiện rõ mức độ cảm xúc trong từng giai đoạn của hành trình. Đồng thời, Emotional journey còn được dùng như một phần bổ sung cho bản đồ hành trình người dùng (User Journey map)

Tại sao cần thiết lập Emotional journey 

Việc thiết lập hành trình cảm xúc là chìa khóa tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các lý do cần thiết lập hành trình cảm xúc cụ thể như:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng
  • Hiểu được cảm xúc của khách hàng qua các giai đoạn khác nhau
  • Xây dựng được thông điệp marketing phù hợp và thu hút 
  • Xác định điểm chưa hài lòng của khách hàng để cải thiện
• Xây dựng trải nghiệm người dùng hiệu quả
  • Xác định và thấu hiểu rõ quan điểm người dùng
  • Xác định được khoảng trống trên hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng
  • Cơ hội rộng mở, nhiều cơ hội mới 
  • Phân tích được những cảm xúc phức tạp của người dùng
• Kết nối với khách hàng tốt hơn
  • Thấu hiểu cảm xúc khách hàng tạo ra trải nghiệm gắn kết hơn
  • Thiết lập được lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
  • Xây dựng các trải nghiệm cá nhân hóa cho người tiêu dùng
  • Đáp ứng mong muốn, nhu cầu của mỗi khách hàng
• Cải thiện hiệu suất kinh doanh
  • Thống kê cho thấy, nếu doanh nghiệp đầu tư vào việc xây dựng cảm xúc cho khách hàng có thể tăng lợi tức đầu tư (ROI) lên 300%. 
  • Hiểu cảm xúc của khách hàng sẽ giữ chân khách hàng
  • Tạo ra nét độc đáo, riêng biệt so với đối thủ cạnh tranh
  • Tối ưu hóa hành trình cảm xúc giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Một số yếu tố emotional journey của khách hàng

Dưới đây là một số yếu tố trong hành trình cảm xúc của khách hàng mà bạn cần nắm được: 

• Người dùng

Yếu tố người dùng thường được các thương hiệu thiết kế dựa vào các đặc điểm như: Vị trí địa lý, nghề nghiệp, giới tính, tình trạng hôn nhân,... Nhằm làm nổi bật chân dung khách hàng một cách chi tiết và cụ thể. 

• Hoàn cảnh

Hoàn cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm xúc và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp cần thấu hiểu bối cảnh của khách hàng để có thể cung cấp các trải nghiệm phù hợp, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và thấu hiểu khách hàng hơn. 

• Mục tiêu

Xem xét các nhiệm vụ và mục tiêu liên quan và ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình cảm xúc khách hàng. Cụ thể như:

- Khách hàng của doanh nghiệp bạn là ai?

- Họ đang tìm kiếm điều gì?

- Khách hàng muốn giải quyết vấn đề ra sao?

• Độ yêu thích

Trong hành trình cảm xúc của khách hàng, mức độ yêu thích sẽ thể hiện khả năng người mua sẽ tiến hành mua hàng ra sao. 

Lúc này, nhân viên của doanh nghiệp đóng vai trò hỗ trợ và tương tác với khách hàng trong suốt hành trình, có thể là tư vấn, đồng hành, giải đáp thắc mắc,... Qua đó tạo dựng sự hài lòng và niềm tin đối với khách hàng.

• Sự nỗ lực

Mức độ dễ dàng trong việc hoàn thành hành trình ảnh hưởng đến cảm nhận của người mua. Nếu khách hàng cảm thấy quá khó khăn, hãy đơn giản hóa quy trình, giảm thiểu sự phức tạp hoặc tìm giải pháp thay thế để tối ưu hóa trải nghiệm hơn.

• Cơ hội phát triển tiềm năng cho doanh nghiệp

Lập bản đồ hành trình cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp cơ hội thu thập thông tin chi tiết về người dùng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể cải thiện tương tác, nâng cao mức độ hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Cách thiết lập emotional journey (hành trình cảm xúc)

Xây dựng hành trình cảm xúc giúp doanh nghiệp thấu hiểu được cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó tạo ra trải nghiệm tốt giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Dưới đây là cách thiết lập emotional journey:

Xây dựng chân dung khách hàng

Khi bắt đầu thiết lập hành trình cảm xúc, bạn cần hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, từ nhân khẩu học, sở thích, hành vi và thói quen mua sắm. Sau đó chia khách hàng thành các nhóm persona (khách hàng lý tưởng) khác nhau để có thể đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp.

Doanh nghiệp có thể thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ nghiên cứu thị trường để phân tích dữ liệu khách hàng, thông qua các cuộc khảo sát online, offline, phỏng vấn,...

Thiết lập kịch bản tiếp cận khách hàng

Kịch bản để tiếp cận khách hàng có thể đến từ sự tương tác với khách hàng hoặc cụ thể hơn là lên kế hoạch cho các điểm chạm (touchpoint) mà khách hàng sẽ trải qua, tính từ khi họ biết đến thương hiệu cho tới khi trở thành khách hàng trung thành. 

Bạn có thể sử dụng công cụ Customer Journey Map để đảm bảo rằng kịch bản này sẽ đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của người dùng trên hành trình thiết lập emotional journey.

Làm rõ mục tiêu và nhiệm vụ

Tiếp theo, để xây dựng hành trình cảm xúc, bạn cần làm rõ mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp. Các mục tiêu cụ thể như:

• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp
• Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Thúc đẩy doanh thu

Ví dụ, theo khảo sát của Decision Lab vào tháng 5/2024 cho thấy 85% khách hàng Traveloka hài lòng với trải nghiệm đặt phòng khách sạn app du lịch này. Điều này cho thấy Traveloka đã thành công chinh phục khách hàng khi cung cấp trọn gói các dịch vụ như đa dạng các phương tiện di chuyển, tùy chọn và đặt phòng theo ý thích, thành toán trực tiếp trên ứng dụng,...

Khảo sát và phỏng vấn khách hàng 

Thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Có thể thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tuyến, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn cá nhân,... Sau đó xác định điểm mạnh và hạn chế để cải thiện.

Xử lý dữ liệu 

Sau khi thực hiện một loạt các cuộc phỏng vấn, khảo sát, nghiên cứu khách hàng, bạn hãy sắp xếp tất cả các dữ liệu thu thập được về cuộc trò chuyện với khách hàng, trải nghiệm cảm xúc của họ khi sử dụng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên. 

Có thể quy đổi các số liệu dưới dạng biểu đồ, bạn sẽ thấy điều gì nên thực hiện hoặc tối ưu trước tiên.

Sắp xếp các điểm đánh giá theo dữ liệu thu được

Để sắp xếp các điểm đánh giá theo thứ tự dữ liệu thu được bạn hãy vẽ biểu đồ đường thể hiện cảm xúc của khách hàng. Từ đó thấy được sự thay đổi về mặt cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc.

Với mỗi biểu đồ ứng với một hành trình cảm xúc riêng của khách hàng, xuyên suốt từ đầu đến cuối giúp bạn nắm được mọi trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Phân tích, cải thiện emotional journey 

Sau khi đánh giá các dữ liệu thu được, doanh nghiệp tiến hành phân tích, dựa trên chỉ số tốt và xấu của hành trình cảm xúc của khách hàng. Đưa ra nhận định nhằm cải thiện emotional journey tốt hơn mỗi ngày. 

Thực hiện

Hoàn thiện các bước bên trên, bạn có thể tiến hành áp dụng hành trình cảm xúc này vào hoạt động kinh doanh của mình. Tùy vào mỗi ngành hàng, đặc thù sản phẩm để xây dựng hành trình cảm xúc linh hoạt hơn. 

Quan sát, theo dõi hành trình cảm xúc đang thực hiện

Ở giai đoạn cuối cùng, bạn phải theo dõi chi tiết cách khách hàng phản ứng với bản đồ hành trình cảm xúc của doanh nghiệp. 

Bởi mục tiêu của hành trình cảm xúc này là để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm của họ. Qua đó, xác định các yếu tố cần cải thiện hơn để tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể của khách hàng.  

Thiết lập sự tương tác, xây dựng “trạm” tiếp xúc với khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp phát triển kinh doanh. Qua bài viết trên của Bizfly, hy vọng bạn đã hiểu rõ emotional journey là gì và cách thiết lập hành trình cảm xúc với khách hàng đơn giản, hiệu quả.