Hành trình khách hàng là gì? Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp đang dần chuyển mình từ việc tập trung vào sản phẩm sang khách hàng. Đặc biệt trong đó có hành trình khách hàng. Đây được xem là một yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp để nhận được những thành công lớn.

Trong bài viết sau, Bizfly sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hành trình khách hàng là gì cũng như các bước xây dựng hành trình, bản đồ khách hàng hiệu quả.

Hành trình khách hàng là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một chuỗi những tương tác, trải nghiệm diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp xuyên suốt mọi giai đoạn thuộc vòng đời của khách hàng. Nhằm mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp chính là thúc đẩy khách hàng gia tăng nhận biết thương hiệu hoặc mua sản phẩm.

Hành trình khách hàng là một chuỗi tương tác, trải nghiệm diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp 

Với sự hỗ trợ của hành trình này, lãnh đạo doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng được một cách chính xác bản chất khách hàng muốn gì. Từ đó xây dựng các công đoạn tương tác và điểm chạm sao cho thích hợp và nhận được những hiệu quả như mong muốn.

Đọc thêm: Vòng đời khách hàng là gì? Hướng dẫn cách quản lý vòng đời khách hàng

Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng

Mô hình hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bởi nó đem lại nhiều lợi ích như gia tăng doanh số, tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 

Tăng doanh số bán hàng 

Theo một nghiên cứu của McKinsey, khi người tiêu dùng có trải nghiệm tốt ở bất kỳ một giai đoạn nào trong hành trình, khách hàng thường sẽ có khả năng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp lên tới 74%.

Bên cạnh đó, cũng theo thống kê hành trình khách hàng còn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số bán hàng lên 15% và giảm chi phí marketing tới 20%

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Khi áp dụng hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và kịp thời ngăn chặn, giải quyết chúng, đem lại sự tin tưởng cho họ. 

Theo một thống kê của HubSpot, có tới 71% người tiêu dùng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ khi không nhận được sự hỗ trợ tốt khi mua hàng. 

Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng cũ và tiếp cận thêm khách hàng mới

Áp dụng thành công mô hình hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, họ có xu hướng quay lại mua hàng các lần kế tiếp và sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho gia đình, bạn bè và mọi người xung quanh, giúp doanh nghiệp thu hút thêm được tệp khách hàng mới. 

Mô hình hành trình khách hàng đem lại nhiều lợi ích như gia tăng doanh số, tạo sự hài lòng cho khách hàng 

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, các marketer đã xây dựng nên nhiều mô hình hành trình khách hàng hữu ích, bám sát vào thực tế và được nhiều doanh nghiệp tin tưởng sử dụng. 

1. Mô hình 5A
2. Mô hình ACC
3. Mô hình ACCSR
4. Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Mô hình 5A

Mô hình hành trình khách hàng 5A được xây dựng trên nền tảng mô hình AIDA nhưng có nhiều nghiên cứu và cải tiến hơn. Trong đó, 5 chữ A thể hiện cho 5 yếu tố: 

- Awareness (Nhận biết) 

- Appeal (Chú ý)

- Ask (Hỏi)

- Action (Hành động)

- Advocate (Ủng hộ)

• Giai đoạn 1: Awareness - Nhận biết nhu cầu 

Theo mô hình 5A, đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng mua hàng. Khi đó, người mua hàng đang mắc phải những khó khăn cần tìm các giải pháp để giải quyết cho vấn đề của mình.

Ở giai đoạn này, người mua hàng có thể biết đến dịch vụ, sản phẩm của bạn thông qua các quảng cáo, giới thiệu, KOLs,... Lúc này, bạn cần đầu tư vào quảng cáo và tung ra các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp. 

• Giai đoạn 2: Appeal - Chú ý

Khi khách hàng mục tiêu đã biết đến doanh nghiệp của bạn, lúc này cần gây được chú ý sâu sắc với họ để nâng cao khả năng mua hàng. Vì vậy, bạn hãy xuất hiện thường xuyên và cho họ biết bạn có những sản phẩm gì hữu ích và mang lại giá trị cho họ. 

• Giai đoạn 3: Ask - Hỏi

Đến giai đoạn này, khách hàng sẽ có xu hướng đi tìm hiểu về các doanh nghiệp thường xuyên xuất hiện trước họ. Quá trình tìm hiểu thông tin có thể thông qua: mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm, người thân, bạn bè, đồng nghiệp,... 

Đặc biệt trong đó là các trang mạng xã hội - nơi mà khách hàng có thể kết nối và chia sẻ những đánh giá, trải nghiệm cá nhân của mình về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 

• Giai đoạn 4: Action - Hành động

Có thể coi giai đoạn 4 hành động là quan trọng nhất. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn bất cứ khi nào. Bạn cần cung cấp sản phẩm chất lượng, có các chính sách bảo hành và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. 

• Giai đoạn 5: Advocate - Ủng hộ

Ở giai đoạn cuối cùng trong mô hình 5A, người hỗ trợ, ủng hộ có thể xác định, tạo việc làm cho người khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ và đi quảng bá, giới thiệu cho những người xung quanh nhằm gia tăng doanh số bán hàng. 

Mô hình hành trình khách hàng 5A được xây dựng trên nền tảng mô hình AIDA nhưng có nhiều nghiên cứu và cải tiến hơn

Điều đặc biệt nhất của mô hình hành trình khách hàng 5A là các khách hàng có thể bỏ qua các giai đoạn khác nhau và tiến tới bước kế tiếp. Ví dụ, một khách hàng chỉ nghe giới thiệu từ bạn bè về một loại mỹ phẩm tốt họ sẽ quyết định mua sản phẩm đó ngay. Như vậy, khách hàng đó đã bỏ qua 3 bước đầu tiên và nhảy tới bước thứ tư, Action ngay. 

Mô hình ACC

Mô hình hành trình khách hàng ACC được bắt đầu từ các chiến dịch quảng cáo trên Facebook. Khi đó, bạn có thể lựa chọn tạo ra các quảng cáo phù hợp với doanh nghiệp mình và mang lại các kết quả bạn mong muốn như:

• A - Awareness (Nhận thức)

Lan rộng hình ảnh của doanh nghiệp đến các khách hàng tiềm năng mới giúp họ biết đến các dịch vụ, sản phẩm của bạn. 

• C - Consideration (Cân nhắc)

Đây là quá trình khách hàng sẽ thực hiện tìm hiểu về doanh nghiệp, cân nhắc, so sánh sản phẩm và dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, doanh nghiệp cần làm rõ các điểm mạnh và giá trị cho khách hàng giúp họ ghi nhớ và tin tin tưởng lựa chọn doanh nghiệp bạn. 

• C - Convert (Chuyển đổi)

Giai đoạn này, doanh nghiệp cần có sự tác động để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của mình. Có thể bằng cách tung ra các mẫu dùng thử, các ưu đãi, khuyến mãi hoặc sử dụng lời kêu gọi để đánh vào tâm lý khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. 

Mô hình ACCSR

ACCSR là mô hình hành trình khách hàng có sự cải tiến cao hơn mô hình ACC gồm 5 giai đoạn, sau khi bổ sung thêm 2 giai đoạn mới là Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). 

• S – Service (dịch vụ)

Kế tiếp bước mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần bỏ sung thêm các hoạt động liên quan tới chăm sóc khách hàng như: Hỗ trợ đổi hàng, bảo hành, hướng dẫn sử dụng, tặng thêm ưu đãi cho khách hàng,...

• R – Retention (mua lại)

Ở giai đoạn này, sau khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng và quay lại mua hàng vào các lần sau. 

ACCSR là mô hình hành trình khách hàng có sự cải tiến cao, bổ sung thêm hai giai đoạn mới

Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

ACCRA gồm 5 bước: Awareness (Nhận thức), Consideration (Cân nhắc), Convert (Chuyển đổi), Retention (Mua lại), Advocacy (Ủng hộ). 

Bên cạnh đó, mô hình ACPRA cũng tương tự như ACCRA nhưng thay chữ C - Consideration sang P - Purchase (Mua). Tuy nhiên, về mặt ý nghĩa thì hai mô hình này vẫn đem lại giá trị tương đương nhau. 

Trên thực tế, đây là 2 mô hình được sử dụng phổ biến nhất trên thị trường bởi cả 2 mô hình hành trình khách hàng này đều đã bao gồm đầy đủ các giai đoạn mua hàng của khách. 
 

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả 

Để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả và mang lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp thì bạn nên thực hiện theo các bước được Bizfly chia sẻ dưới đây.

1. Bước 1: Đặt mục tiêu 
2. Bước 2: Nghiên cứu khách hàng 
3. Bước 3: Thiết kế chân dung khách hàng 
4. Bước 4: Lựa chọn giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
5. Bước 5: Đánh giá hiệu quả và tối ưu 

Bước 1: Đặt mục tiêu 

Trước khi thực hiện xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng, ngay từ ban đầu bạn cần phải xác định rõ được mục đích mà bạn thực hiện hành trình này là gì? Mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp? Và các vấn đề mà doanh nghiệp đang tập trung một cách cụ thể, rõ ràng để có thể nhanh chóng tiến hành đo lường và theo dõi sát sao tiến độ thực hiện xây dựng. Các mục tiêu doanh nghiệp có thể đặt ra như:

- Vì sao bạn cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?

- Bạn mong muốn nhận được điều gì từ bản đồ?

- Bạn muốn xây dựng bản đồ từ góc nhìn của ai?

Đặt mục tiêu là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng 

Để nhanh chóng thực hiện phân khúc và xác định được những nhu cầu và quan điểm của khách hàng thì điều cần thiết mà doanh nghiệp bạn nên thực hiện chính là tiến hành thu thập và nghiên cứu khách hàng thông qua các thông tin về nhân khẩu học, tiểu sử, phong cách, sở thích.

Hoặc có một số những câu hỏi điển hình mà bạn có thể áp dụng để thực hiện nghiên cứu đó là:

• Bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông hoặc phương tiện nào?
• Khi nhìn vào website, đâu là điểm thu hút bạn đầu tiên?
• Bạn đang gặp các vấn đề hay khó khăn gì hoặc bạn cần doanh nghiệp hỗ trợ bạn những điểm nào?
• Lượng thời gian mà bạn dành ra để lướt web là trong vòng bao lâu?

Bước 3: Thiết kế chân dung khách hàng 

Sau khi thu thập một cách đầy đủ mọi thông tin, dữ liệu của khách hàng, dựa vào đó doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn đa chiều về khách hàng trong tất cả các giai đoạn bao gồm trước, trong và sau khi họ thực hiện hành vi mua hàng.

Từ đó, giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết kế được một cách hoàn chỉnh nhất chân dung của đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới.

Xây dựng được một chân dung hoàn hảo, cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hành trình khách hàng chính xác hơn và toàn diện hơn.

Doanh nghiệp cần thiết kế chân dung khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp

Bước 4: Lựa chọn giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Từ tệp thông tin khách hàng đã thu thập được, doanh nghiệp cần thiết phải nắm rõ được vấn đề mà khách hàng của mình sẽ gặp phải trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. 

Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng lựa chọn và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện hiệu quả các trải nghiệm khách hàng trên website như:

- Hỗ trợ, tư vấn khách hàng nhanh chóng, kịp thời

- Tiếp thu ý kiến, đánh giá khách quan từ phía khách hàng

- Cập nhật và tối ưu các trang bán hàng thường xuyên, đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng 

Bước 5: Đánh giá hiệu quả và tối ưu 

Sau khi hành trình khách hàng được xây dựng một cách hoàn chỉnh, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi và dựa trên các số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng để đưa ra được những đánh giá chính xác nhất về công cuộc xây dựng.

Thêm vào đó, hành vi và nhu cầu của con người luôn liên tục thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt trong việc nắm bắt và thay đổi hành trình theo những chuyển biến thực tế của doanh nghiệp.

Điều này sẽ giúp tối ưu hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. Và đồng thời mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất.

Khi số lượng khách hàng ngày càng gia tăng và khó nắm bắt thì việc xây dựng một hành trình khách hàng cụ thể, chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được các chiến lược và tối ưu hoá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với những chia sẻ của Bizfly, bạn đã có thể nắm rõ được những nội dung quan trọng liên quan đến hành trình của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho họ