Hành trình khách hàng là chuỗi hành trình mà khách hàng tương tác với thương hiệu từ quá trình tìm hiểu, cho đến sau khi mua hàng. Việc nắm rõ các giai đoạn và tối ưu từng bước trong hành trình này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp thị và giữ chân khách hàng lâu dài. Trong bài viết này, bạn hãy cùng Bizfly khám phá các giai đoạn của Customer Journey, các bước xây dựng hành trình khách hàng và chiến lược tối ưu hiệu quả nhất nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, bao gồm quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng có thể ngắn, có thể dài tùy theo mỗi nhu cầu khách hàng và đặc thù sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần nắm được để tối ưu hành vi người tiêu dùng hơn.

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là công cụ giúp doanh nghiệp hình dung rõ các giai đoạn và điểm tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu. Thông qua bản đồ này, doanh nghiệp có thể nhận diện cảm xúc, mong muốn và những rào cản của khách hàng ở từng bước. Từ đó, dễ dàng tối ưu hóa trải nghiệm và xây dựng chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, việc hiểu rõ các giai đoạn hành trình khách hàng rất quan trọng bởi mỗi giai đoạn khách hàng có nhu cầu và đặc điểm riêng. Doanh nghiệp hiểu rõ sự khác nhau này sẽ có những cách tiếp cận và triển khai theo đúng mong muốn của khách hàng hơn. Cụ thể, hành trình khách hàng thường gồm 4 giai đoạn:

• Giai đoạn nhận thức
• Giai đoạn cân nhắc
• Giai đoạn ra quyết định
• Giai đoạn trung thành
• Giai đoạn giới thiệu và chia sẻ

Nhận thức (Awareness Stage)

Giai đoạn nhận thức (Awareness Stage) là lúc khách hàng lần đầu tiên biết đến sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là bước khởi đầu quan trọng giúp doanh nghiệp ghi dấu ấn đầu tiên và xây dựng sự quan tâm từ phía khách hàng tiềm năng.

Trong giai đoạn này, mục tiêu chính là thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng thông qua các kênh truyền thông phù hợp, bao gồm:

• Quảng cáo trên mạng xã hội: Tận dụng Facebook, Instagram, TikTok... để chia sẻ nội dung hấp dẫn, video giới thiệu hoặc chiến dịch viral nhằm tiếp cận đối tượng mục tiêu.
• Quảng cáo trên website: Đặt banner, popup hoặc video giới thiệu trên trang web để gây sự chú ý và điều hướng người dùng tìm hiểu thêm.
• Tổ chức sự kiện, hội thảo: Đây là cơ hội để khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp và tạo cảm nhận tích cực về thương hiệu.
• Quảng cáo truyền thống: Sử dụng báo chí, tạp chí, biển quảng cáo ngoài trời để tiếp cận nhóm khách hàng rộng hơn.
• Email marketing: Gửi email chào mừng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho danh sách khách hàng tiềm năng đã quan tâm đến lĩnh vực của bạn.

Để quản lý hiệu quả các dữ liệu khách hàng tiềm năng ngay từ giai đoạn nhận thức, doanh nghiệp nên ứng dụng giải pháp như BizCRM nhằm thu thập, phân loại và chăm sóc tự động theo từng kịch bản.
Đăng ký tư vấn trực tiếp

×

Cân nhắc (Consideration Stage)

Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng đã biết và nghe tới thương hiệu và bắt đầu so sánh các lựa chọn khác nhau trên thị trường. Đây là thời điểm doanh nghiệp cần thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh để thuyết phục khách hàng tiếp tục tìm hiểu kỹ hơn trong hành trình mua hàng.

Khách hàng thường sẽ chủ động tìm kiếm thông tin, so sánh, đọc đánh giá và cân nhắc mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tăng khả năng chuyển đổi bằng các hoạt động sau:

• Cung cấp ưu đãi giới hạn thời gian: Tạo động lực mua hàng bằng các khuyến mãi hấp dẫn chỉ dành cho khách hàng mới hoặc trong thời gian ngắn.
• Tương tác trực tiếp: Chủ động nhắn tin, gọi điện, mời tham gia tư vấn 1:1 để giải đáp thắc mắc và xây dựng lòng tin.
  Hiển thị đánh giá và phản hồi từ khách hàng cũ: Sử dụng các đánh giá thực tế để củng cố niềm tin, bởi 79% người tiêu dùng tin tưởng vào đánh giá từ người dùng khác (theo Dixa).
• Cung cấp nội dung so sánh và tư vấn: Tạo ra bài viết, video hoặc tài liệu tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ sự khác biệt và giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
• Tối ưu trải nghiệm thử nghiệm sản phẩm: Nếu có thể, cho phép khách hàng dùng thử miễn phí hoặc trải nghiệm demo để tăng mức độ tin cậy và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Quyết định (Decision Stage)

Hành trình khách hàng trong marketing đạt đến giai đoạn quyết định khi khách hàng đã có đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ và sẵn sàng mua hàng. Đây là cơ hội vàng để doanh nghiệp thúc đẩy hành động mua, biến sự quan tâm thành doanh số thực tế.

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung tối đa vào trải nghiệm mua hàng, hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và dễ dàng thông qua các hành động cụ thể sau:

• Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp qua chat, hotline, hoặc tư vấn trực tiếp.
• Cung cấp chính sách hậu mãi rõ ràng: Bảo hành minh bạch, cam kết hoàn tiền, đổi trả dễ dàng để khách hàng yên tâm khi mua.
• Tối ưu quy trình mua hàng – thanh toán: Thiết kế giao diện thân thiện, giảm bớt các bước rườm rà và tích hợp đa dạng phương thức thanh toán (ví điện tử, chuyển khoản, COD...).
• Tạo chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Ưu đãi giới hạn thời gian, tặng kèm sản phẩm, miễn phí vận chuyển... giúp khách hàng có thêm lý do để mua ngay.
• Cải thiện trang mua hàng: Tối ưu tốc độ tải trang, hiển thị sản phẩm rõ ràng, đánh giá minh bạch và nút đặt hàng dễ thao tác để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Trung thành (Loyalty Stage)

Giai đoạn trung thành trong hành vi khách hàng là lúc khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ đủ lâu để hình thành sự tin tưởng và gắn bó với thương hiệu. Việc chăm sóc hiệu quả ở giai đoạn này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những người ủng hộ tích cực cho thương hiệu.

Để tăng cường lòng trung thành, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động sau:

• Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành: Tạo sân chơi, nhóm hoặc fanpage để khách hàng tương tác, chia sẻ trải nghiệm, từ đó tăng cảm giác gắn kết với thương hiệu.
• Thực hiện chương trình giới thiệu khách hàng (referral marketing): Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè, người thân bằng cách tặng quà, mã giảm giá, điểm thưởng…
• Tri ân khách hàng thân thiết bằng ưu đãi riêng: Cung cấp chương trình thành viên, ưu đãi ngày sinh nhật, sản phẩm cá nhân hóa hay quyền lợi VIP để khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Doanh nghiệp có thể áp dụng BizLoyalty để thiết kế chương trình tích điểm, phân hạng và cá nhân hóa ưu đãi – từ đó duy trì sự gắn bó và thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên.

Giới thiệu (Advocacy Stage)

Giai đoạn giới thiệu là khi khách hàng không chỉ trung thành mà còn trở thành những người ủng hộ nhiệt tình cho doanh nghiệp. Họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè, người thân hoặc những người có nhu cầu tương tự. Đây là một phần quan trọng trong phễu bán hàng Marketing (Marketing funnel), vì những lời giới thiệu từ khách hàng hiện tại có thể mở ra cơ hội thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Để khuyến khích khách hàng tham gia vào giai đoạn này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược như chương trình giới thiệu bạn bè kèm phần thưởng hoặc ưu đãi đặc biệt. Việc chăm sóc và tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hiện tại là yếu tố quan trọng để họ cảm thấy tự hào khi chia sẻ về thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới tự nhiên, đồng thời nâng cao uy tín và sự tín nhiệm trong mắt cộng đồng.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thực hiện các bước chi tiết, từ việc xác định mục tiêu đến tối ưu hóa và cải thiện chiến lược. Những bước này giúp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra những trải nghiệm phù hợp, tăng cường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Các bước xây dựng hành trình khách hàng gồm:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước đầu tiên trong việc xây dựng customer journey là xác định mục tiêu rõ ràng mà doanh nghiệp muốn đạt được. Mục tiêu này có thể là cải thiện sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction), gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc thu hút khách hàng mới trong một giai đoạn cụ thể. Việc đặt ra mục tiêu đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng và tập trung vào các chiến lược phù hợp.

Khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mục tiêu đó cụ thể, dễ đo lường và thực tế. Mô hình SMART là một phương pháp hữu ích để giúp doanh nghiệp thiết lập mục tiêu một cách khoa học và có thời gian thực hiện rõ ràng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả đạt được một cách hiệu quả.

Bước 2: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona), tức nhóm người mà thương hiệu đang hướng đến. Việc hiểu rõ “ai là người mua hàng” sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thông điệp phù hợp, tối ưu trải nghiệm và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Một số yếu tố quan trọng khi xây dựng Customer Persona gồm:

• Thông tin nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân…
• Thói quen và hành vi tiêu dùng: Họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, ra quyết định mua hàng dựa trên yếu tố nào (giá, thương hiệu, chất lượng…).
• Mục tiêu và nỗi đau: Họ cần giải quyết vấn đề gì? Điều gì khiến họ chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hiện tại?
• Kênh mua sắm yêu thích: Online hay offline? Qua mạng xã hội, website hay cửa hàng vật lý?
• Mức độ sẵn sàng chi trả: Họ có ngân sách bao nhiêu và kỳ vọng giá trị gì tương ứng với số tiền đó?

Bước 3: Thu thập dữ liệu và nghiên cứu hành vi

Sau khi đã xác định được mục tiêu và chân dung khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là thu thập và nghiên cứu dữ liệu hành vi của họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở từng giai đoạn trong hành trình mua sắm. Từ đó, có thể phát hiện ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, lịch sử mua hàng, hành vi trên website, mạng xã hội hay từ phản hồi từ đội ngũ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights hoặc phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để phân tích dữ liệu một cách toàn diện. Việc kết hợp nhiều nguồn dữ liệu sẽ mang lại cái nhìn đa chiều, chính xác hơn về cách khách hàng thực sự hành động và cảm nhận.

Bước 4: Xác định các điểm chạm trong hành trình khách hàng

Trong hành trình khách hàng, các điểm chạm (touchpoint) chính là nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc xác định rõ các điểm chạm giúp doanh nghiệp nắm bắt được hành động, cảm xúc và cả những trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác. 

Tùy vào lĩnh vực kinh doanh, số lượng và loại điểm chạm trong hành trình khách hàng sẽ có sự khác biệt đáng kể. Ví dụ, hành trình trải nghiệm tại một công ty bất động sản sẽ phức tạp và kéo dài hơn so với việc mua một ly cà phê ở quán. Doanh nghiệp chỉ nên lựa chọn những điểm chạm thực sự tiêu biểu và có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, tránh liệt kê quá nhiều gây rối loạn phân tích.

Bước 5: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng chi tiết

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng chi tiết là bước quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về cách khách hàng tương tác với thương hiệu. Ở bước này, bạn cần xác định rõ từng giai đoạn trong hành trình, cảm xúc, hành động và rào cản mà khách hàng có thể gặp phải. Một cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả là tập trung vào việc ghi nhận cả phản hồi tích cực lẫn tiêu cực để hiểu sâu hơn trải nghiệm thực tế.

Bên cạnh việc phân tích hành động, cảm xúc của khách hàng cũng đóng vai trò cực kỳ then chốt trong việc hoàn thiện bản đồ hành trình. Cảm xúc có thể thay đổi liên tục tùy theo từng giai đoạn, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách. Vì vậy, khi vẽ bản đồ, doanh nghiệp nên thể hiện sự biến động cảm xúc này một cách trực quan, chẳng hạn như bằng biểu đồ đường cong hoặc những ký hiệu đơn giản dễ hiểu.

Bước 6: Tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sau khi đã vẽ được bản đồ hành trình, bước tiếp theo là tối ưu hóa và cá nhân hóa các trải nghiệm để phù hợp hơn với nhu cầu từng nhóm khách hàng. Mỗi điểm chạm nên được rà soát kỹ để xác định xem có vấn đề gì đang gây cản trở hành trình hay tạo cảm giác tiêu cực cho khách hàng hay không. Đây là lúc doanh nghiệp cần chủ động đề ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.

Cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ đơn thuần là chào tên khách hàng trong email mà còn là việc thấu hiểu nhu cầu, hành vi và mong muốn riêng biệt của họ ở từng giai đoạn. Những nội dung, ưu đãi hoặc thông điệp cần được điều chỉnh sao cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và kết nối thực sự. Khi làm tốt việc này, doanh nghiệp sẽ gia tăng đáng kể mức độ hài lòng, sự trung thành và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng.

Bước 7: Đo lường và cải thiện chiến lược liên tục

Để đảm bảo các nỗ lực tối ưu hóa, doanh nghiệp cần tiến hành đo lường và theo dõi kết quả một cách thường xuyên. Việc này giúp xác định rõ đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần nhanh chóng điều chỉnh. Từ đó, chiến lược cải thiện hành trình khách hàng có thể được cập nhật linh hoạt, phù hợp hơn với thực tế.

Ngoài ra, việc thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình này. Thông qua các khảo sát, đánh giá hoặc công cụ đo lường mức độ hài lòng, doanh nghiệp sẽ hiểu sâu hơn về cảm nhận thật sự của khách hàng. Đây chính là nền tảng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Chiến lược tối ưu hành trình khách hàng

Để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược tối ưu phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng thị trường. Dưới đây là một số chiến lược quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự gắn kết với khách hàng:

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Để làm được điều này, trước tiên doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, hành vi mua sắm và sở thích. Việc phân khúc này giúp quá trình nghiên cứu, phân tích và xây dựng nội dung phù hợp cho từng nhóm trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Sau khi đã có dữ liệu và hiểu rõ kỳ vọng từng nhóm, doanh nghiệp nên triển khai cá nhân hóa trên nhiều kênh tương tác khác nhau. Khách hàng luôn mong đợi được trải nghiệm một cách nhất quán, dù họ tiếp cận thương hiệu qua website, mạng xã hội hay email. Do đó, việc tích hợp công nghệ để đồng bộ dữ liệu và phản hồi khách hàng trên các kênh là điều kiện quan trọng để giữ chân khách hàng (Customer retention) và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tích hợp công nghệ để theo dõi hành trình khách hàng

Tích hợp công nghệ vào việc theo dõi hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Các công cụ như CRM, Google Analytics và các nền tảng phân tích dữ liệu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về hành động, cảm xúc và những yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Nhờ đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing một cách chính xác và hiệu quả.

Đo lường và cải thiện điểm chạm khách hàng

Đo lường hiệu quả của các điểm tiếp xúc khách hàng (touchpoints) giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ thành công của mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng. Các chỉ số định lượng như tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate), tỷ lệ tương tác và mức độ hài lòng sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả của từng điểm tiếp xúc. Sử dụng công cụ phân tích như Google Analytics hoặc khảo sát trực tuyến sẽ giúp thu thập thông tin cần thiết để đánh giá chính xác.

Ngoài ra, khảo sát và phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi thực tế, từ đó hiểu rõ hơn về cảm nhận và nhu cầu của khách hàng. Những thông tin này là cơ sở để điều chỉnh chiến lược và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nâng cao hành trình khách hàng với phần mềm BizCRM

Để tối ưu hành trình khách hàng, phần mềm BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và tự động hóa quy trình chăm sóc một cách hiệu quả. Dưới đây là những tính năng nổi bật giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc:

Quản lý thông tin khách hàng tập trung: 

Lưu trữ toàn bộ thông tin từ các kênh như website, Facebook, Zalo đến lịch sử mua hàng và các tương tác với khách hàng, cụ thể:

• Thông tin cá nhân như tên, tuổi, email, số điện thoại, công ty.
• Lịch sử mua hàng sản phẩm/dịch vụ đã mua, thời gian, giá trị đơn hàng.
• Các tương tác yêu cầu hỗ trợ, lịch sử liên lạc, thời gian phản hồi.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: 

BizCRM theo dõi hành vi của khách hàng và đưa ra các trải nghiệm được cá nhân hóa bao gồm:

• Gửi tin nhắn chào mừng ngay khi khách hàng để lại thông tin.
• Dựa trên hành vi, gửi sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
• Tự động gửi email nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng tiềm năng và khách đã mua hàng.

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: 

Phần mềm giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực nhờ các kịch bản tự động, cụ thể như sau:

• Gửi email, tin nhắn tự động theo kịch bản đã thiết lập.
• Phân loại lead và chuyển lead đến đúng sale để chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Cập nhật thông tin khách hàng tự động, giúp tránh sai sót trong quá trình chăm sóc.

Kết luận

Trên đây là tất cả những thông tin về "Hành trình khách hàng là gì? Cách tối ưu hành trình khách hàng". Hy vọng những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào hoặc cần hỗ trợ thêm, đừng ngần ngại liên hệ với Bizfly để được tư vấn và giải đáp nhé!