Cách khai thác dữ liệu khách hàng bằng CRM hiệu quả

CRM là một ứng dụng giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác data khách hàng hiệu quả hiện đang nhận được sự quan tâm của rất nhiều người. Tuy nhiên, cần làm gì để có thể khai thác dữ liệu và ứng dụng bằng CRM hiệu quả nhất trong việc chăm sóc khách hàng thì không phải ai cũng biết.

Các chuyên gia Bizfly gợi ý một số cách giúp bạn thực hiện thành công việc khai thác dữ liệu và ứng dụng từ công cụ CRM. Tham khảo nội dung tại đây.

Mất bao lâu để CRM có thể khai thác dữ liệu khách hàng

Thông thường các đơn vị cung cấp phần mềm CRM cho biết họ chỉ cần khoảng 1 tuần kết nối để giúp hệ thống của bạn đi vào hoạt động. Tuy nhiên trên thực tế, điều này còn phụ thuộc vào mức độ phức tạp của dự án như: số lượng khách hàng, các kênh tương tác với khách hàng, khả năng đấu nối với hệ thống internet của doanh nghiệp…

Thường các dự án càng phức tạp thì thời gian khai thác và ứng dụng càng lâu và ngược lại.

CRM cần khai thác dữ liệu gì để hoạt động hiệu quả?

Một hệ thống CRM để hoạt động hiệu quả cần thu thập các dữ liệu sau:

CRM cần khai thác dữ liệu gì để hoạt động hiệu quả?

• Các thông tin về danh sách khách hàng

Người dùng cần cung cấp các thông tin của khách hàng như: Tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ email, số điện thoại liên hệ, vị trí/chức vụ công việc, tên doanh nghiệp.... Những thông tin này sẽ giúp CRM có thể phân nhóm khách hàng theo độ tuổi, vị trí công việc. Bộ phận Sale và Marketing cũng có thể dựa vào thông tin này để giao tiếp, gửi chiến dịch Marketing hiệu quả.

• Thông tin sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có thể kinh doanh nghiệp sản phẩm khác nhau hoặc một sản phẩm nhưng có nhiều chủng loại. Người dùng CRM cần đưa chuyển thông tin rõ ràng về sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu. Bên cạnh đó, các thông tin về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cũng cần được cập nhật trên phần mềm để người dùng dễ dàng phân loại.

• Dữ liệu số về bán hàng và mua hàng

Khách hàng này đã từng mua hàng chưa, doanh số bán hàng là bao nhiêu hoặc thông tin như những lần cơ hội bán hàng thất bại... cũng rất cần thiết và nên được cập nhật để phần mềm CRM có thể hoạt động tốt, đồng thời hỗ trợ người dùng theo dõi, phân tích dữ liệu một cách chính xác.

• Dữ liệu về phản hồi của khách hàng trong quá trình quan tâm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Phần mềm CRM là công cụ hữu ích hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Vậy nên người dùng cần cập nhật các dữ liệu mà khách hàng phản hồi, ví dụ như: Không hài lòng/hài lòng khi dùng sản phẩm, không hài lòng/hài lòng với tư vấn viên của doanh nghiệp....

• Quy trình bán hàng, cách thức bàn giao sản phẩm và quy cách vận chuyển, giao hàng

Nếu doanh nghiệp kinh doanh online, bạn cần nhập các thông tin về quy trình vận chuyển, giao hàng, cách thức trả hàng, tiêu chí trả hàng... Bên cạnh đó, quy trình bán hàng cũng cần được thiết lập rõ ràng để các bộ phận có thể nắm được thông tin và CRM có thể hoạt động hiệu quả nhất.

• Các kênh tiếp thị khách hàng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần tích hợp các kênh Marketing vào hệ thống CRM, ví dụ như Website, LandingPage, Zalo, Facebook... để dễ dàng kiểm soát dữ liệu, tra cứu thông tin khách hàng và theo dõi nguồn khách hàng qua từng kênh.

• Các dữ liệu về bán hàng online mà doanh nghiệp đang sở hữu...

Ngoài những thông tin trên, doanh nghiệp cũng cần cập nhật các dữ liệu bán hàng online như tần suất mua hàng, sản phẩm mua nhiều nhất, sở thích, hành vi... để hỗ trợ CRM hoạt động hiệu quả cũng như hỗ trợ người dùng có những cái nhìn tổng quan nhất.

Ngoài những dữ liệu cần cập nhật nêu trên, để triển khai CRM còn cần sự quyết đoán của người làm chủ doanh nghiệp. Thực tế việc ứng dụng CRM cũng cần có sự nhất quán của toàn bộ doanh nghiệp, thái độ cởi mở của người đứng đầu, chấp nhận thay đổi của đội ngũ nhân viên nhằm gặt hái được kết quả tốt hơn cho doanh nghiệp trong thời đại chuyển đổi số.

Các bước để khai thác dữ liệu bằng CRM hoàn hảo

Tùy vào quy mô lớn nhỏ thuộc từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp khác nhau mà việc triển khai CRM sẽ có những quy trình nhất định. Tuy nhiên hầu hết vẫn sẽ được thực hiện qua các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu sử dụng CRM và phân loại khách hàng

Trước hết, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng khi sử dụng phần mềm CRM, ví dụ như tăng doanh số, cải thiện dịch vụ khách hàng hay thu thập dữ liệu để tăng hiệu quả chiến dịch Marketing....

Sau đó, doanh nghiệp tiến hành phân khúc khách hàng theo từng nhóm như: Khách hàng tiềm năng, khách hàng, khách hàng trung thành... và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả với từng nhóm khác nhau.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xác định các kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả để đánh giá xem nó có phù hợp với giải pháp CRM không.

Bước 2: Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp giải pháp CRM, mỗi loại sẽ phù hợp với từng doanh nghiệp. Bạn cần xác định rõ nhu cầu cũng như ngân sách khả dụng khi triển khai phần mềm. Sau đó, dựa theo thông tin có được bạn sẽ tìm kiếm và nghiên cứu các giải pháp CRM phù hợp trên thị trường.

Khi tìm kiếm, bạn nên chọn những giải pháp phù hợp với quy mô, ngành nghề, mục tiêu kinh doanh và ngân sách của doanh nghiệp.

Bước 3: Xác định rõ mục tiêu và nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận phòng ban

Để phần mềm CRM phát huy hết hiệu quả thì cần có sự phối hợp sử dụng của tất cả các phòng ban, bộ phận liên quan. Người phụ trách cần phân chia nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng ban, bộ phận liên quan, tạo quy trình làm việc rõ ràng và thống nhất khi có phần mềm CRM. 

Ngoài ra, việc xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc cho từng bộ phận cũng rất quan trọng.

Bước 4: Tích hợp và test hệ thống

Để phần mềm CRM mang đến hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần kết nối với các hệ thống phần mềm khác như: Phần mềm quản lý bán hàng, Call Center, hệ thống quản lý kho. Sau đó, một vài thành viên có thể kiểm tra hệ thống trước khi đưa vào sử dụng toàn diện trong công ty.

Bước 5: Đào tạo nhân viên cách sử dụng và khai thác ứng dụng CT

Để làm quen và sử dụng CRM không đơn giản, việc thực hiện đào tạo cho nhân viên là rất cần thiết. Doanh nghiệp và nhà cung cấp sẽ cần cung cấp đủ tài liệu về hướng dẫn sử dụng cho nhân sự, thiết kế những buổi đào tạo trực tiếp để nhân viên có thể hiểu được cách vận hành.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp với khả năng hỗ trợ nhiệt tình để ngay khi nhân viên có thắc mắc trong quá trình sử dụng là có thể liên hệ và được hướng dẫn ngay.

Bước 6: Thu thập phản hồi của nhân viên trong quá trình sử dụng CRM

Việc này để doanh nghiệp đưa ra những phản hồi với đơn vị cung cấp giải pháp nhằm điều chỉnh hệ thống cho phù hợp và hiệu quả hơn. Đồng thời đánh giá hiệu quả của hoạt động và những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp.

BizCRM - Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được 5600+ doanh nghiệp tin dùng

Nếu đang cần tìm một nhà cung cấp giải pháp CRM chi phí hợp lý, đáp ứng tính năng cho mọi ngành nghề, mọi quy mô nhân sự, bạn không thể bỏ qua BizCRM. BizCRM là sản phẩm nằm trong Bộ giải pháp Bizfly Martech, được vận hành bởi VCCorp với đội ngũ chuyên gia 17 năm kinh nghiệm.

BizCRM có rất nhiều tính năng, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong quản lý/chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động Marketing:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung từ nhiều nguồn khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Instagram....
• Tự động gán data cho sale, chuyển lead cho sale để dễ dàng chăm sóc.
• Phân loại lead theo nhu cầu, giai đoạn bán hàng để sale, marketing có những chiến dịch tiếp thị phù hợp.
• Quản lý hiệu suất làm việc của sale, theo dõi được cuộc trò chuyện giữa sale và khách hàng.
• Hệ thống báo cáo đa chiều giúp quản lý có dữ liệu để đưa ra những quyết định chính xác nhất.

Đặc biệt, phần mềm BizCRM có thể tùy chỉnh các tính năng theo đặc thù của từng doanh nghiệp, từng ngành nghề, đáp ứng mọi nhu cầu mà phía công ty đặt ra.

Lưu ý khi ứng dụng CRM trong khai thác dữ liệu khách hàng

Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng phòng ban

Là nơi lưu trữ và khai thác khách hàng, việc sử dụng CRM có sự gặp gỡ của nhiều phòng ban khác nhau như: phòng marketing, phòng sale, phòng chăm sóc khách hàng, kế toán, nhân sự...Do đó, trước khi thiết lập triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định nhiệm vụ và chức năng của mỗi phòng trong việc sử dụng hệ thống này là gì, giới hạn quyền lợi và nghĩa vụ đến đâu.

Lưu ý khi ứng dụng CRM trong khai thác dữ liệu khách hàng

Tất cả nhằm mục đích vừa đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất vừa khai thác tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp

Cần có sự ăn ý nhịp nhàng giữa các phòng ban

Như đã nói ở trên, các phòng ban khi sử dụng CRM ngoài việc rành ròi giữa nhiệm vụ và chức năng còn cần sự phối kết hợp ăn ý, nhịp nhàng trong quá trình thực hiện chiến dịch. Điều này sẽ giúp tối ưu quy trình làm việc, tiết kiệm nhân lực thời gian và chi phí đem lại hiệu quả cao trong hoạt động của doanh nghiệp.

Khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả

Mục đích chính của việc ứng dụng CRM chính là khai thác dữ liệu khách hàng tốt hơn.  Theo đó, khi có được dữ liệu khách hàng, để có thể tiếp cận tối ưu, các phòng ban cần nghiên cứu thật kĩ chân dung khách hàng, những nhu cầu, “nỗi đau”, rắc rối mà họ đang gặp phải. Để làm được điều này, các phòng ban liên quan phải làm tốt công việc của mình và hỗ trợ nhau trong việc nghiên cứu, tiếp cận khách hàng.

Cụ thể như phòng marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, xây dựng chân dung khách hàng nhằm đưa về nguồn data chất lượng nhất. Trong khi đó phòng sale và phòng chăm sóc khách hàng phải có nhiệm vụ tiếp cận sâu, xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó kết hợp với phòng marketing điều chỉnh chiến lược tiếp cận, thúc đẩy tỷ lệ bán hàng vượt trội hơn.

Thường xuyên kiểm soát tiến độ công việc trên CRM

Với những người làm CEO, chủ doanh nghiệp, quản lý cần thường xuyên theo dõi tiến độ công việc cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên trên CRM. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo việc nhân viên đang sử dụng CRM theo một quy trình thống nhất và hiệu quả nhất.

Chưa kể xét cho đến cùng, CRM chỉ là công cụ hỗ trợ bạn xử lý công việc hiệu quả hơn chứ không thể giúp bạn quản lý toàn bộ công việc. Đó là lý do vì sao người quản lý cần sát sao với quy trình sử dụng CRM trong đội ngũ của mình

Cuối cùng, để khai thác dữ liệu và ứng dụng thành công CRM trong quản trị khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố quan trọng như con người sử dụng, văn hóa doanh nghiệp và giải pháp CRM phù hợp để  sẵn sàng cho sự thay đổi mới hiệu quả và thành công hơn.

Xem thêm

• 6/10 doanh nghiệp bán lẻ đa kênh nhưng chỉ 3 trong số đó có lãi. Tất cả là bởi những lý do này 
• Phần mềm BizCRM giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như thế nào?