Tự động hóa CRM và cách tự động hóa quy trình doanh nghiệp

Có rất nhiều doanh nghiệp muốn tự động hóa những quy trình làm việc của mình nhưng gặp khá nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình triển khai.

Và cũng có rất nhiều doanh nghiệp thậm chí còn không coi trọng việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, CRM ra đời như một giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề này.

Trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn về tự động hóa CRM và tại sao doanh nghiệp lại cần tự động hóa quy trình này.

Tổng quan về tự động hóa CRM

CRM là một trong những phương pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp, thực hiện các giao dịch với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả hơn. Nó sẽ giúp quản lý những thông tin của khách hàng về tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc và những vấn đề khách để giúp phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Những mục tiêu của CRM chính là tìm kiếm, tạo nềm tin với những khách hàng mới, duy trì những đối tác đang có và lôi kéo những khách hàng cũ trở lại, giảm đi các chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá những mối quan hệ với khách hàng sẽ là một trong những yếu tố rất quan trọng trong thực hiện mục tiêu chiến lược.

Tổng quan về tự động hóa CRM

Thông qua CRM, những thông tin của khách hàng sẽ được thường xuyên cập nhập và lưu trữ trong hệ thống các cơ sở dữ liệu. Nhờ vào một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt mà các doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành và phát triển được những khách hàng tiềm năng, lâu năm để tìm ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

Bên cạnh đó, những doanh nghiệp còn có thể xử lý được những vấn đề vướng mắc khác của khách hàng một cánh nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.

Các hoạt động tự động hóa CRM trong doanh nghiệp

Quản lý đầu mối

Đầu mối là một trong những manh mối ban đầu quan trọng cho những hoạt động bán hàng mà phần mềm CRM chuẩn mực giúp hỗ trợ đội ngũ bán hàng các chức năng quản lý đầu mối bán hàng sau:

• Quản lý Đầu mối từ A-Z (từ việc tạo ra đầu mối đến chuyển đổi chúng thành cơ hội, nghĩa là tiềm năng)
• Thu thập những đầu mối trực tiếp từ các trang web của bạn và chuyển vào phần mềm CRM bằng cách sử dụng phần mềm mở rộng. 
• Tùy chỉnh các biểu mẫu đầu mối trực tuyến theo những yêu cầu của tổ chức.
• Nhập đầu mối từ các nguồn bên ngoài, như là: Website, các triển lãm thương mại, hội thảo, email trực tiếp, lấy từ những chiến dịch marketing,...
• Gán thêm nhiều sản phẩm cho đầu mối
• Phân loại đầu mối cho chu trình bán tiếp theo dựa trên những thông tin chi tiết thu thập được về đầu mối
• Chuyển đổi đầu mối vào các Cơ hội bán, Khách hàng và Liên hệ chỉ với một Click chuột
• Nhập tất cả đầu mối từ danh sách tạo bởi các ứng dụng bên ngoài
• Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo về đầu mối
• Xuất dữ liệu về đầu mối ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, các các công cụ phân tích khác.

Quản lý Khách hàng

Quản lý Khách hàng là trung tâm của hoạt động bán hàng, và phần mềm CRM cung cấp một số tính năng quản lý khách hàng:

Quản lý Khách hàng

• Theo dõi tất cả các Khách hàng với các thông tin liên quan như địa chỉ, Liên lạc, Cơ hội, các trường hợp, và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung
• Xác định các mối quan hệ mẹ-con giữa các khách hàng và các công ty thành viên của họ hoặc bộ phận phối thuộc khác
• Nhập Khách hàng từ các ứng dụng bên ngoài như ACT, GoldMine, và các ứng dụng khác
• Kết xuất Báo giá, Đơn hàng và Hóa đơn cho Khách hàng
• Theo dõi lịch sử mua hàng của Khách hàng, phân tích các cơ hội bán và bán thêm cho Khách hàng
• Tạo và tùy biến hoàn toàn báo cáo Khách hàng
• Kết xuất danh sách Khách hàng ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và các công khác để phân tích các mô hình mua hàng của khách hàng, qua đó thiết lập các chương trình gây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Đính kèm tài liệu cụ thể vào thông tin khách hàng cho mục đích tham chiếu nhanh trong tương lai

Quản lý cơ hội

Nhân viên bán hàng cần phải theo dõi và theo đuổi mọi Cơ hội bán hàng để tối đa hóa sự thành công của họ. Quản lý cơ hội bán hàng là một chức năng quan trọng được phần mềm CRM hỗ trợ. Trong một số hệ thống phần mềm CRM, cơ hội còn được được gọi là tiềm năng, các tính năng quản lý cơ hội bán hàng của phần mềm CRM bao gồm:

• Theo dõi mọi cơ hội bán hàng trong một chu trình bán
• Kết hợp các cơ hội bán với Khách hàng, Liên hệ, các Hoạt động, và các phân hệ khác để có một tầm nhìn tốt hơn về các Cơ hội bán
• Kết xuất các Báo giá, Đơn hàng và Hóa đơn từ các Cơ hội
• Tạo và tùy chỉnh hoàn toàn các báo cáo Cơ hội
• Kết xuất danh sách các cơ hội ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice® và các ứng dụng phân tích khác

Quản lý liên hệ

Quản lý Liên hệ là một yêu cầu quan trọng của quá trình bán hàng, phần mềm CRM cung cấp một số chức năng quản lý liên hệ để đảm bảo đội bán hàng khai thác tối đa hiệu quả danh sách liên hệ của họ.

• Theo dõi tất cả các địa chỉ Liên hệ với Cơ hội, các trường hợp, các Hoạt động, và các chi tiết khác có liên quan từ kho dữ liệu chung
• Tạo hệ thống phân cấp các địa chỉ liên lạc trong một công ty để có sự phối hợp tốt hơn trong khi giao dịch với khách hàng
• Nhập địa chỉ Liên hệ từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn như ACT, GoldMine, và các ứng dụng khác
• Kết xuất dữ liệu liên hệ ra các phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và công cụ khác có các phân tích sâu hơn
• Đồng bộ hóa danh sách Liên hệ với Microsoft® Outlook®

Quản lý hoạt động bán hàng

Quản lý hoạt động bán hàng được sử dụng để đảm bảo các hoạt động của đội ngũ bán hàng được quản lý với năng suất tối đa. Phần mềm CRM cung cấp các tính năng quản lý Hoạt động sau đây.

• Bổ xung tất cả các thông tin quan trọng của Khách hàng để tham chiếu và sử dụng sau này
• Lưu trữ chi tiết tất cả các cuộc gặp và các cuộc gọi của khách hàng một cách trực quan
• Quản lý công việc hàng ngày của người sử dụng phần mềm CRM để có một quá trình bán hàng hợp lý

Lợi ích của tự động hóa CRM trong doanh nghiệp

Tự động nhận diện khách hàng

Chắc chắn là bạn đã quen thuộc với việc các thông tin cá nhân, thông tin liên hệ được thu thập mỗi khi sử dụng những phần mềm, trình duyệt... Và đấy là một trong những lý do mà google và Facebook hiện nay đang nắm giữ hàng tỷ dữ liệu thông tin của người dùng.

Bên cạnh đó, các Marketer và những nhà quản cáo cũng dựa vào được những thông tin này để target khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.

Lợi ích của tự động hóa CRM trong doanh nghiệp

Và hiện nay, xu hướng để nhận diện khách hàng tự động đang dịch chuyển sang các nền tảng CRM, và đó là lý do vì sao tự động hóa CRM là điều cần thiết. Bitrix24 hiện đnag là một trong những hệ thống CRm tiên phong hàng dầu trong lĩnh vực này.

Tự động đối chiếc và nhận diện khuôn mặt của khách hàng, giúp các doanh nghiệp truy xuất dữ liệu của khách hàng dựa trên những đặc điểm nhận dạng đã thu thập được.

Bitrix24 thậm chí còn dự đoán một cách chính xác các tần suất quay lại mua hàng dựa trên những thoái quen truy cập của người dùng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Hiện nay, hầu hết các nhân viên đều gặp khó khăn trong việc lưu trữ thông tin khách hàng. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực làm đẹp, dược phẩm, BĐS thường xuyên tiếp cận và làm việc với khách hàng đều gặp khó khăn hơn cả.

Chính vì thế, khi tự động CRM sẽ giúp bạn tự cập nhập và tích hợp được các tệp dữ liệu khách hàng, tự động thay đổi những thông tin khi có sự thay đổi trạng thái khách hàng.

Xem thêm: Giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cách thực hiện hiệu quả

Tự động hóa quy trình nhập liệu

Trong những năm gần đây, rất nhiều người dùng đã quen thuộc với sự có mặt của SMS tự động, chatbot thông minh, email tự động,... và đó chính là tự động hóa quy trình nhập liệu. Tốc độ phát triển của cuộc cách mạng trí tuệ nhân tạo AI sẽ giúp nâng cao sự cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, đưa khách hàng đến với những sản phẩm mới và hấp dẫn hơn.

Tự động hóa cũng vươn lên một tầm cao mới khi những chatbot tự động nói chuyện, trao đổi và tư vấn thông tin cho khách hàng được sử dụng ngày càng nhiều. Sự can thiệp của con người lúc này chỉ là "cài đặt" cho những chatbot này hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả nhất.

Ngay trong thời điểm hiện tại, các doanh nghiệp đang áp dụng nền tảng CRM cũng đang được tích hợp những công cụ tự động hóa tiên tiến nhất để cắt giảm được nhiều quy trình, chi phí...

Tích hợp hệ thống bán hàng đa kênh

Trong thời buổi tràn ngập thông tin, rất nhiều khách hàng sẽ gặp phải tình trạng "quá tải" dẫn đến không biết đâu là sự lựa chọn phù hợp. Những công ty nào thường xuyên xuất hiện trên nhưng kênh mà khách hàng sử dụng thường sẽ có lợi thế nhiều hơn.

Những doanh nghiệp đang cung cấp nền tảng CRM cũng đã được tích hợp mô hình bán hàng đa kênh vào trong hệ thống của mình, nó giúp bạn đồng bộ được những thông tin của khách hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng và đáp ứng được nhu cầu khách hàng đối với doanh nghiệp.

Có thể nói, nhu cầu sử dụng phần mềm CRM và tự động CRM ngày càng lớn trong thời đại hiện nay. Bất kỳ một daonh nghiệp nào đang hoạt động trong lĩnh vực gì cũng cần tới quy trình quản lý và chăm sóc dữ liệu khách hàng một cách tự động. Và để tìm hiểu thêm những thông tin khác về CRM, đừng quên tham khảo thêm những bài viết tiếp theo của Bizfly.