Cách xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM

Xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM là một phương pháp khoa học giúp phân loại và phân tích khách hàng. Việc áp dụng mô hình RFM không chỉ tối ưu hóa chiến lược Email Marketing mà còn tăng hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Bài viết này của Bizfly sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM để tối đa hóa lợi ích cho doanh nghiệp.

RFM email marketing là gì?

Mô hình RFM là một công cụ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng. Khi áp dụng RFM vào chiến lược Email Marketing, doanh nghiệp dễ dàng phân loại và tiếp cận khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn. Cách xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng dựa trên lần mua gần nhất hoặc xa nhất của họ, và kết hợp hai hoặc cả ba yếu tố này.

Ví dụ, bạn có thể nhắm đến khách hàng đã mua hơn hai lần trong tuần qua (thời gian gần nhất và tần suất). Sau đó, bạn tạo một chiến dịch email cung cấp điểm thưởng gấp đôi cho lần mua thứ ba của họ để khuyến khích họ mua thêm. Với điểm thưởng gấp đôi, khách hàng có khả năng thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng, tăng giá trị đơn hàng trung bình và kích thước giỏ hàng.

RFM giúp gì cho chiến dịch email marketing?

Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của RFM, chúng ta hãy khám phá cách RFM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và phân khúc họ một cách hiệu quả.

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Phân khúc RFM giúp bạn nắm rõ hơn về khách hàng và thói quen mua sắm của họ từ đó dễ dàng tạo ra các chiến dịch marketing, định hướng chi tiêu ngân sách quảng cáo, đến việc tăng doanh số và doanh thu. Chẳng hạn, bạn có thể nhận thấy rằng nhiều khách hàng thích mua sắm vào những ngày trước cuối tuần. Nhờ đó, bạn có thể tạo và gửi email một hoặc hai ngày trước cuối tuần để kích thích nhóm khách hàng này, tăng lượt nhấp chuột và mua hàng. 

Phân khúc khách hàng

Dựa trên nghiên cứu, các phân khúc khách hàng đã được xác định dựa trên hành vi của họ và vị trí hiện tại trong kênh bán hàng của bạn. Có thể coi 7 phân khúc này như các chân dung khách hàng cụ thể như sau:

Biết đâu là khách hàng chất lượng

Phân khúc RFM giúp doanh nghiệp xác định ai là khách hàng chi tiêu nhiều nhất và tần suất mua hàng của họ thường xuyên nhất. Khách hàng có chi tiêu nhiều nhưng mua sắm không thường xuyên? Hay họ mua sắm thường xuyên nhưng giá trị đơn hàng trung bình lại thấp? Giá trị phân nhóm sẽ tùy thuộc vào giá trị sản phẩm trong cửa hàng. Các thương hiệu cao cấp có thể đặt ngưỡng tối thiểu là 1.000 USD mỗi tháng để nhận diện những khách hàng có giá trị cao.

Cải thiện mục tiêu và chiến dịch

RFM giúp bạn tạo ra các chiến dịch marketing tốt hơn và nhắm mục tiêu chính xác hơn dựa vào dữ liệu hành vi mua hàng.

Nếu chiến dịch tái kích hoạt không hiệu quả với một số khách hàng đó, giá trị tiền tệ của họ có thể cho thấy họ không phải là những người chi tiêu nhiều. Vì vậy, bạn có thể quyết định tập trung ngân sách quảng cáo vào việc thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng cho những khách hàng hiện tại.

Tăng khả năng giữ chân khách hàng

Một lợi ích lớn khác của việc xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM là giúp bạn nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Khách hàng trung thành là những người quay lại mua sắm tại cửa hàng của bạn thường xuyên. Khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại cao hơn từ 60% đến 70% so với khách hàng mới. Trong khi khả năng bán hàng cho khách hàng mới chỉ từ 5% đến 20%.  Sử dụng phân khúc RFM giúp tăng cường số lượng khách hàng trung thành và thường xuyên, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn.

Cải thiện ROI

Áp dụng tiếp thị RFM giúp nâng cao lợi tức đầu tư (ROI) một cách tổng thể, từ quảng cáo trên mạng xã hội và PPC đến các chương trình thưởng và các kênh khác. RFM giúp bạn xác định những khách hàng quan trọng nhất. Điều này cho phép bạn nhắm đến chính xác những khách hàng này với các ưu đãi, chiến dịch tương tác, tiếp thị qua email và nhiều chiến lược khác.

Cách xây dựng chiến dịch email marketing dựa trên mô hình RFM

Tham khảo chi tiết cách xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM cho doanh nghiệp ở mọi ngành nghề.

Recency

Những khách hàng không thể mất là những người thực hiện các giao dịch có giá trị cao nhưng không thường xuyên. Để khuyến khích họ mua sắm thường xuyên hơn, bạn hãy kiểm tra thời điểm giao dịch gần nhất của họ và triển khai một chiến dịch email tái tương tác. Bạn cần đảm bảo rằng họ biết về chương trình khách hàng thân thiết của bạn và nhận thức được các phần thưởng dành cho việc mua hàng, giới thiệu bạn bè.

Tiếp theo, bạn nên xem xét dữ liệu khách hàng để xác định ai mới tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Họ đã thực hiện giao dịch đầu tiên hay chỉ mới đăng ký thông tin? Nếu họ chưa hoàn tất giao dịch đầu tiên, bạn hãy nhắc nhở họ về ưu đãi giảm giá dành cho người mới đăng ký (có thể sử dụng mã giảm giá) và khuyến khích họ thực hiện giao dịch.

Sau khi khách hàng mới hoàn tất giao dịch đầu tiên, bạn hãy sử dụng các email để tiếp tục duy trì sự liên lạc. Bạn có thể gửi cho họ thông tin về các phần thưởng mà họ có thể nhận được khi mua hàng thường xuyên từ bạn. Ngoài ra, bạn cũng nên thông báo cho họ về các thử thách hàng tháng và theo mùa, nơi họ có thể kiếm điểm gấp đôi, huy hiệu cùng các phần thưởng khác.

Frequency

Tần suất hoạt động có thể được xem xét từ hai góc độ: Khách hàng mua hàng thường xuyên và khách hàng mua hàng không thường xuyên. Dưới đây là một vài ý tưởng cho chiến dịch mà bạn có thể thử:

Khách hàng tiềm năng là những người đã mua hàng từ bạn trong quá khứ nhưng không phải là khách hàng thường xuyên. Nhiều khách hàng trong nhóm này có thể đang tìm kiếm mã giảm giá, hoặc họ chưa nhận thức được những lợi ích của việc mua hàng thường xuyên từ bạn, chẳng hạn như tích điểm và nhận thưởng. Bạn có thể xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình RFM cho phân khúc này như sau:

• Tạo chiến dịch mời họ tham gia chương trình thưởng của bạn.
• Tạo chiến dịch khuyến mãi với mã giảm giá 'chào mừng trở lại'.

Xem xét những khách hàng đã sử dụng mã giảm giá và theo dõi hành vi mua hàng của họ. Liệu họ có sử dụng mã giảm giá rồi ngừng mua hàng trong một tháng không? Nếu có, bạn nên tạo một phân khúc cho những người tìm kiếm mã giảm giá này và gửi email cho họ mỗi khi có chương trình giảm giá.

Monetary value

Phân khúc RFM cuối cùng tập trung vào phân loại khách hàng dựa trên số tiền họ chi tiêu. Tuy nhiên, việc chỉ dựa vào giá trị chi tiêu là không đủ để hiểu rõ về khách hàng. Bạn còn cần biết họ có phải là khách hàng mua sắm thường xuyên hay không. Ngoài ra, bạn cũng cần khám phá lý do tại sao họ thực hiện các giao dịch ít nhưng có giá trị cao.

Có thể vì sản phẩm họ tìm kiếm không thường xuyên có sẵn trên cửa hàng trực tuyến của bạn, hoặc sản phẩm đó cần thời gian dài để tiêu thụ. Một khả năng khác là họ mua số lượng lớn và sử dụng trong nhiều tháng trước khi hết. Khi phân tích giá trị chi tiêu, bạn cần xem xét những hành vi và thói quen khác có ảnh hưởng đến việc mua sắm của họ.

Sử dụng email, bạn có thể khảo sát những khách hàng thực hiện giao dịch có giá trị cao nhưng không thường xuyên. Bạn hãy tạo một khảo sát ngắn để tìm hiểu lý do họ mua sắm và đưa ra các câu hỏi yêu cầu khách hàng điền thông tin thay vì chỉ chọn từ danh sách có sẵn.

Hãy hỏi về trải nghiệm gần đây của họ với thương hiệu của bạn, liệu ho có hài lòng với dịch vụ của bạn không? Ngoài ra, bạn cũng nên hỏi về thói quen mua sắm của họ, chẳng hạn như họ thích mua sắm hàng tuần, hai tuần một lần, mỗi tháng, hay chỉ khi cần thiết.

Kết hợp các phân khúc RFM

Bạn hãy thiết kế một thử thách hoặc phần thưởng đặc biệt cho nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng và có giá trị cao. Ví dụ, bạn khuyến khích họ thực hiện một giao dịch mua thêm trị giá 100 đô la để nhận điểm thưởng gấp đôi, huy hiệu và phiếu giảm giá. Nếu bạn muốn khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, hãy đảm bảo rằng phần thưởng xứng đáng với sự đầu tư của họ.

Để xác định giá trị đơn hàng trung bình (AOV) cho nhóm này, bạn hãy kiểm tra AOV của những khách hàng chi tiêu nhiều nhất. Việc đặt một mức AOV cụ thể và so sánh với khách hàng có thể dẫn đến việc ít khách hàng phù hợp với nhóm này.

Bạn cũng có thể sử dụng phân khúc RFM để xác định những khách hàng chi tiêu nhiều nhất và khuyến khích họ giới thiệu bạn bè và gia đình. Họ có khả năng giới thiệu những người tương tự về loại sản phẩm họ mua, khả năng chi tiêu của họ hoặc cả hai. Bạn hãy kết hợp chương trình giới thiệu với điểm thưởng từ chương trình khách hàng thân thiết.

Nói cách khác, bạn cần tạo động lực cho họ để giới thiệu. Bạn hãy đưa ra thông báo rằng vì họ là khách hàng đặc biệt, họ sẽ nhận được điểm thưởng gấp đôi khi giới thiệu người khác. Bạn cũng nên giải thích rõ ràng cách hoạt động của chương trình giới thiệu và thời điểm khách hàng nhận điểm thưởng.

Xây dựng chiến lược Email Marketing dựa trên mô hình FRM là bước đi quan trọng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững và thành công. Mỗi bước thực hiện trong chiến lược đều cần được tối ưu hóa để mang lại kết quả tốt nhất. Nếu bạn cần giải đáp bất kỳ thông tin nào liên quan đến chủ đề này thì hãy liên hệ Bizfly ngay nhé!