AI trong ngành khách sạn: Kỷ nguyên của những kỹ năng mới

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa mọi ngành nghề với tốc độ chưa từng có và ngành khách sạn không phải là ngoại lệ. Báo cáo "Dự đoán về Dữ liệu + AI năm 2024" mới đây đã nêu bật cách AI tạo sinh và các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) định hình lại ngành khách sạn. Để tìm hiểu rõ hơn về AI trong ngành khách sạn, mời bạn cùng đón đọc chi tiết trong bài viết dưới đây của Bizfly.

Những kỹ năng cần có trong ngành khách sạn thời đại AI

Khi AI và các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) được đưa vào áp dụng trong việc quản lý, vận hành các hoạt động của khách sạn, nhân viên sẽ cần thích ứng với các vai trò và trách nhiệm mới. Theo báo cáo của Snowflake, AI sẽ không thay thế con người, mà ngược lại, sẽ hỗ trợ và nâng cao khả năng làm việc của họ. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược và sáng tạo hơn.

Đọc hiểu và phân tích dữ liệu

Nhân viên khách sạn cần có kỹ năng đọc hiểu dữ liệu để tận dụng tối đa các công cụ AI. Việc hiểu và diễn giải thông tin chi tiết từ dữ liệu, cũng như sử dụng các phân tích do AI cung cấp, sẽ rất quan trọng trong việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Điều này đòi hỏi nhân viên phải nắm vững khả năng, hạn chế và các yếu tố đạo đức liên quan đến AI, từ đó giúp họ sử dụng các công cụ AI một cách hiệu quả nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Phối hợp giữa AI và con người

Khi AI đảm nhận các nhiệm vụ thường ngày như nhập dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng và quản lý đặt phòng, nhân viên khách sạn cần làm việc cùng các công cụ AI một cách thành thạo. Điều này có nghĩa là họ phải hiểu cách tương tác với hệ thống AI, chẳng hạn như chatbot và trợ lý ảo, để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. 

Kỹ năng tương tác và hướng dẫn các ứng dụng điều khiển bằng AI sẽ trở nên vô cùng quý giá, giúp nhân viên tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp và tương tác sáng tạo với khách hàng.

Tham khảo: Khám phá BizChatAI -  Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động đa kênh, sử dụng trí tuệ nhân tạo

Thích ứng với công nghệ mới

Với sự phát triển của AI, nhân viên khách sạn cần có tư duy học tập suốt đời và khả năng thích ứng nhanh chóng. Điều này bao gồm việc cập nhật các công cụ, ứng dụng và thực tiễn AI mới nhất trong ngành. 

Các chương trình đào tạo sẽ cần nhấn mạnh các kỹ năng như quản lý giao diện AI, khắc phục các sự cố kỹ thuật cơ bản, cũng như hiểu biết về bảo mật và các tác động đạo đức liên quan đến việc sử dụng AI trong các vai trò phục vụ khách hàng.

Trí tuệ cảm xúc và kỹ năng mềm

Mặc dù AI có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ nhưng nó không thể thay thế được sự đồng cảm, trực giác và khả năng sáng tạo của con người. Nhân viên khách sạn cần hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, giải quyết xung đột để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, điều mà AI không thể hoàn toàn sao chép. Điều này đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực cần sự tương tác như quan hệ khách hàng và dịch vụ hướng dẫn viên, nơi mà kết nối giữa con người vẫn rất cần thiết.

Năng lực kỹ thuật số và công nghệ

Nhân viên cần tích cực khi sử dụng các công cụ và hệ thống kỹ thuật số do AI cung cấp, từ nhận phòng tự động đến dịch vụ khách hàng do AI điều khiển. Để duy trì sức cạnh tranh, các khách sạn nên đầu tư vào các chương trình đào tạo toàn diện nhằm trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để tự tin thao tác với công nghệ. 

Việc làm quen với các công cụ kỹ thuật số không chỉ giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện tương tác với khách hàng và khắc phục sự cố nhanh chóng. Một phương pháp hiệu quả để nâng cao năng lực là thông qua học tập dựa trên trò chơi, giúp quá trình đào tạo trở nên hấp dẫn và tạo động lực cho nhân viên khi làm quen với các công cụ AI đang định hình tương lai ngành khách sạn.

Tư duy đổi mới và giải quyết vấn đề

AI mang đến nhiều cơ hội đổi mới cho ngành khách sạn, nhưng để khai thác tối đa tiềm năng của nó, nhân viên cần áp dụng tư duy sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề. Kỹ năng này bao gồm khả năng suy nghĩ vượt ra ngoài giới hạn và sử dụng AI như một công cụ để tạo ra những trải nghiệm độc đáo, cá nhân hóa cho khách hàng. Dù là tìm kiếm cách thu hút khách hàng mới hay cải thiện hiệu suất hoạt động, các khách sạn có văn hóa đổi mới sẽ nổi bật trong thị trường cạnh tranh. 

Tổ chức các buổi brainstorming và hội thảo về đổi mới sẽ giúp các nhóm khách sạn thử nghiệm các công cụ AI và phát triển những phương pháp mới đầy bất ngờ cho khách hàng. Bằng cách khuyến khích nhân viên xem AI như một đối tác trong sáng tạo, các khách sạn có thể không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Nhận thức về đạo đức và tính minh bạch của AI

Các khách sạn cần minh bạch về cách sử dụng AI, đặc biệt liên quan đến quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Khách hàng cần có sự tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ và rằng AI đang nâng cao, chứ không phải khai thác, trải nghiệm của họ. 

Xây dựng một chính sách đạo đức rõ ràng và truyền đạt một cách cởi mở cho cả khách hàng lẫn nhân viên là điều cần thiết để xây dựng niềm tin. Tổ chức các buổi Hỏi & Đáp thường xuyên về vai trò của AI trong khách sạn có thể giúp giải quyết những lo ngại và thúc đẩy lòng trung thành từ phía khách hàng. Trong tương lai của ngành khách sạn do AI điều khiển, tính minh bạch và thực hành đạo đức sẽ trở thành những yếu tố quyết định cho thành công.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với AI

Báo cáo của Snowflake đã nêu bật cách mà AI tạo sinh và mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) có thể cải thiện tương tác và trải nghiệm của người dùng cuối thông qua giảm thiểu các xung đột trong quy trình dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một số cách mà AI có thể gia tăng trải nghiệm của khách hàng tại các khách sạn:

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

AI có khả năng phân tích lượng dữ liệu khổng lồ để hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi và xu hướng của khách. Điều này cho phép các khách sạn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa như cài đặt phòng tùy chỉnh, các đề xuất phù hợp cho các điểm tham quan địa phương và tương tác được điều chỉnh riêng. Bằng cách dự đoán nhu cầu, sở thích của khách, khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, từ đó thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành từ phía khách hàng.

Nâng cao hiệu quả và sự tiện lợi

Các công cụ AI như chatbot và trợ lý ảo, có thể xử lý nhiều nhiệm vụ dịch vụ khách hàng, từ việc trả lời câu hỏi phổ biến đến quản lý đặt phòng và nhận phòng. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách. 

Báo cáo của Snowflake chỉ ra rằng khả năng tương tác với khách hàng của AI như thể nó là con người, có thể loại bỏ nhiều xung đột nhỏ, chẳng hạn như hiểu các truy vấn phức tạp hoặc cung cấp hỗ trợ tức thời, từ đó nâng cao sự hài lòng chung của khách.

Bảo trì và vận hành dự đoán

AI có thể được sử dụng để dự đoán hỏng hóc thiết bị hoặc nhu cầu bảo trì, đảm bảo rằng tất cả các tiện nghi của khách sạn luôn trong tình trạng tốt nhất. Cách tiếp cận chủ động này không chỉ giúp giảm chi phí và thời gian chết mà còn nâng cao sự hài lòng của khách bằng cách duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao một cách nhất quán.

Hơn nữa, các công cụ do AI điều khiển có thể tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng, quản lý hàng tồn kho, và hợp lý hóa hoạt động, cho phép khách sạn hoạt động hiệu quả và bền vững hơn.

Phản hồi và cải thiện dịch vụ theo thời gian thực

AI có khả năng phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, giúp xác định các xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện. Điều này cho phép các khách sạn giải quyết kịp thời các vấn đề, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 

Phân tích cảm xúc do AI thực hiện cũng có thể cung cấp những hiểu biết quý giá về nhận thức và sở thích của khách, cho phép các khách sạn điều chỉnh dịch vụ và phương pháp cung cấp của mình cho phù hợp.

Chiến lược đại dương xanh và AI: Trao quyền cho các khách sạn 

Trong bối cảnh của AI, chiến lược đại dương xanh (Blue Ocean Strategy)  tập trung vào việc tận dụng AI, áp dụng các phương pháp sáng tạo để làm nổi bật dịch vụ và mang lại giá trị độc đáo cho khách hàng.

Tạo các đề xuất giá trị độc đáo

AI cho phép khách sạn trở nên khác biệt với đối thủ. Ví dụ, nhờ khả năng cá nhân hóa mà AI mang lại, các khách sạn có thể cung cấp trải nghiệm được tùy chỉnh theo sở thích cá nhân của từng khách, biến mỗi lần lưu trú thành một kỷ niệm độc đáo và đáng nhớ. Điều này phù hợp với clược đại dương xanh, nhấn mạnh sự khác biệt thông qua đổi mới và tạo ra nhu cầu mới thay vì cạnh tranh trong những thị trường hiện có.

Nâng cao hiệu quả chi phí thông qua đổi mới dựa trên AI

AI có thể giúp các khách sạn tối ưu hóa chi phí vận hành bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày và phân bổ nguồn lực hiệu quả. Chẳng hạn, AI có thể quản lý mức tiêu thụ năng lượng, tối ưu hóa chiến lược giá, và cải thiện quản lý hàng tồn kho. Những cải tiến này có thể chuyển giao cho khách hàng dưới dạng giá cả cạnh tranh hoặc được tái đầu tư để nâng cao trải nghiệm của khách, từ đó tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ.

Đổi mới thu hút khách hàng

AI cho phép các khách sạn thu hút khách hàng một cách đổi mới. Ví dụ, dịch vụ hướng dẫn viên ảo do AI cung cấp có thể mang đến cho khách hàng quyền truy cập tức thì vào thông tin và dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tương tác và hấp dẫn hơn. 

Bằng cách cung cấp những trải nghiệm độc đáo, các khách sạn có thể thu hút các phân khúc khách hàng mới và tạo ra nhu cầu mới, điều này là nguyên lý cốt lõi của chiến lược đại dương xanh.

Xây dựng niềm tin và lòng trung thành

Báo cáo của Snowflake nhấn mạnh tầm quan trọng của sự minh bạch trong việc sử dụng AI để xây dựng niềm tin của khách hàng. Các khách sạn có thể tạo sự khác biệt bằng cách truyền đạt rõ ràng cách thức AI được sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách, bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu và đảm bảo an ninh. Sự minh bạch này không chỉ giúp xây dựng cơ sở khách hàng trung thành mà còn thu hút những người coi trọng các hoạt động AI có đạo đức và trách nhiệm.

Tác động của AI đối với ngành khách sạn sẽ mang tính biến đổi, thúc đẩy nhu cầu về bộ kỹ năng mới, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo cơ hội để tạo sự khác biệt thông qua chiến lược đại dương xanh.

Các khách sạn nắm bắt AI và đầu tư vào việc phát triển kỹ năng cho nhân viên sẽ có vị thế tốt hơn để tận dụng các cơ hội do công nghệ này mang lại. Bằng cách tạo ra các đề xuất giá trị độc đáo, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy sự tham gia của khách hàng một cách sáng tạo, các khách sạn có thể nổi bật trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

Như báo cáo của Snowflake gợi ý, tương lai của ngành khách sạn nằm ở sự tích hợp hài hòa giữa AI và chuyên môn của con người, trong đó công nghệ nâng cao khả năng của con người thay vì thay thế họ