In-app feedback là gì? Làm thế nào để thu thập in-app feedback?

Hiện nay, có hơn 8,93 triệu ứng dụng di động trên toàn thế giới, tạo nên một thị trường ứng dụng cạnh tranh cực kỳ gay gắt. Và để sản phẩm của mình nổi bật, thì bạn cần sử dụng những sự phản hồi của người dùng như một công cụ để điều chỉnh và hoàn thiện ứng dụng của mình, đó chính là in-app feedback.

Bài viết này, Bizfly sẽ giải thích cho bạn về khái niệm in-app feedback là gì, và chia sẻ một số cách để thu thập in-app feedback, giúp bạn cải thiện ứng dụng và nâng cao trải nghiệm của người dùng.

In-app feedback là gì?

In-app feedback (hay phản hồi trong ứng dụng) là một phương thức cho phép người dùng chia sẻ quan điểm của họ về một ứng dụng ngay trong ứng dụng đó bằng nhiều cách như: xếp hạng - đánh giá, điền vào mẫu, tham gia khảo sát, nhận xét trực tiếp,vv...

In-app feedback giúp nhà phát triển hiểu rõ hơn về ý kiến, góp ý của người dùng, đồng thời cải thiện trải nghiệm sử dụng của họ. Một số ví dụ về in-app feedback bạn có thể thấy hàng ngày như khi bạn chuyển tiền qua mobile banking, một số app ngân hàng như vpbank, techcombank,... sẽ hiển thị mẫu khảo sát, đánh giá của bạn về sự hài lòng của dịch vụ. Hoặc một số ứng dụng đặt xe như grab, gojek, be cũng sẽ đưa ra các in-app feedback sau khi bạn hoàn thành một chuyến xe.

In-app feedback hay còn gọi là phản hồi trong ứng dụng

In-app feedback dành cho ai?

In-app feedback dành cho tất cả bên liên quan tham gia phát triển và tiếp thị ứng dụng, bao gồm doanh nghiệp sở hữu ứng dụng, các nhà thiết kế, phát triển app, chuyên gia marketing, chuyên gia ASO,... Nó giúp đánh giá chính xác mức độ sử dụng và tình trạng của sản phẩm, giúp doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng, và tăng khả năng tương tác với khách hàng.

Loại ứng dụng nào hỗ trợ in-app feedback?

Hãy xem xét một số ví dụ về các loại ứng dụng có sử dụng in-app feedback.

1. Ứng dụng gốc (Native app)

Đây là những ứng dụng chạy trên một hệ điều hành cụ thể như iOS, Android hoặc Windows.

Ví dụ: Whatsapp là một ví dụ về một Native app cung cấp giao diện riêng cho từng hệ điều hành. Bên cạnh đó còn có các ứng dụng gốc khác như: Facebook, Twitter,...

Native app hay còn gọi là ứng dụng gốc

2. Mobile Website (Web app)

Web App hay Mobile Website là phiên bản di động của các trang web có thể được xem thông qua trình duyệt trên máy tính.

Có nhiều trang web không sử dụng phiên bản dành cho thiết bị di động, buộc người dùng phải truy cập trên trình duyệt của điện thoại. Điều này có thể sẽ để lại một trải nghiệm không tốt, hiệu xuất kém và không được tối ưu hóa với phiên bản di động.

Thông thường, khi các website sử dụng phiên bản dành cho di động sẽ sử dụng các công cụ in-app feedback để nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) của họ.

Mobile Website

3. Ứng dụng gốc có chế độ xem web (Native app có chế độ webview)

Tính năng này cho phép bạn tải các trang web trong ứng dụng gốc thông qua trình duyệt có thể nhúng, trình duyệt này được nhúng vào ứng dụng gốc thông qua iframe. Việc sử dụng webview cho phép bạn có thể sử dụng lại các phần code của native app cho ứng dụng dựa trên nền tảng web (web-based app) của mình.

Tại sao In-app feedback quan trọng

Đối với sự phát triển và thành công về sản phẩm của bạn, in-app feedback có vai trò rất quan trọng. Một số những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp bạn như:

• In-app feedback giúp bạn khắc phục các lỗi được người dùng báo cáo, những lỗi này có thể bạn đã bỏ sót qua quy trình test nội bộ cho ứng dụng.
• In-app feedback giúp bạn xem xét và đánh giá các lựa chọn thực tế của người dùng, trái ngược với những gì bạn nghĩ rằng người dùng sẽ thích.
• In-app feedback không phụ thuộc vào thời gian và có thể được thu thập vào bất kỳ giờ nào trong ngày dựa trên sự thuận tiện của người dùng.
• In-app feedback giúp giảm sự "miễn cưỡng" khi thực hiện đánh giá từ phía người dùng của bạn. Vì nó ở ngay trong ứng dụng họ đang sử dụng, giúp họ không phải chuyển đến một nền tảng riêng biệt để viết đánh giá hoặc nhận xét.
• Trái ngược với việc gửi khảo sát và chờ trả lời, việc thu thập phản hồi trong ứng dụng mang lại thời gian phản hồi nhanh hơn.

Hạn chế của In-app feedback

Mặc dù in-app feedback rất hữu ích trong việc thu thập ý kiến ​​của người dùng, nhưng nó cũng có một số hạn chế.

Ví dụ, in-app feedback cung cấp thông tin chi tiết về cách người dùng cảm nhận về sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, nó không cho bạn biết lý do tại sao người dùng cảm thấy như vậy và đôi khi chỉ dựa trên hoàn cảnh. Ngoài ra, điều này không thể thay thế việc tổ chức các cuộc khảo sát chi tiết hoặc phỏng vấn trực tiếp.

Hơn nữa, một số người dùng có thể cảm thấy yêu cầu feedback đột ngột trong ứng dụng có tính "xâm phạm" và cuối cùng có thể cảm thấy khó chịu với trải nghiệm này. Vì vậy, hãy chắc chắn về thời gian gửi yêu cầu feedback của bạn.

Các cách thu thập In-app feedback giúp cải thiện ứng dụng

Bạn có thể sử dụng nhiều cách để thu thập in-app feedback, có thể sử dụng một phương pháp độc lập hoặc kết hợp nhiều phương pháp để giúp bạn nhận được kết quả tối ưu nhất, dựa trên sản phẩm và nhu cầu của bạn. Dưới đây là các cách phổ biến để thu thập in-app feedback:

Khảo sát trong ứng dụng (in-app surveys)

Khảo sát là một cách hiệu quả để hiểu hành vi của người dùng. Khảo sát trong ứng dụng (in-app surveys) cũng được thực hiện tương tự như khảo sát truyền thống, chỉ khác là nó được nhúng bên trong ứng dụng. Bạn có thể tạo ra một khảo sát đơn giản trong ứng dụng của mình, yêu cầu người dùng của mình điền vào các trường để hỏi ý kiến ​​về các tính năng, giao diện và trải nghiệm sử dụng của người dùng,...

Thực hiện một số khảo sát đơn giản trong ứng dụng

Hãy đảm bảo rằng khảo sát của bạn ngắn gọn, dễ dàng trả lời và không mất nhiều thời gian, tránh đưa ra quá nhiều câu hỏi phức tạp hoặc quá chi tiết. Điều này sẽ mang lại tỷ lệ phản hồi tích cực hơn so với các cuộc khảo sát truyền thống.

Xếp hạng và đánh giá ứng dụng (Ratings & Reviews)

Xếp hạng và đánh giá ứng dụng (ratings & review) là cách phổ biến nhất để thu thập phản hồi từ người dùng. Các đánh giá và xếp hạng này giúp bạn hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của họ. Hãy đảm bảo rằng bạn theo dõi và phản hồi các đánh giá và xếp hạng này để khách hàng cảm thấy được quan tâm và giữ lại trong cộng đồng của bạn.

Xếp hạng và đánh giá ứng dụng (Ratings & Reviews)

Ngoài những công dụng tốt, xếp hạng còn giống như con dao hai lưỡi. Nếu những bình luận, xếp hạng ứng dụng của bạn thấp sẽ khó có thể thu hút được khách hàng tiềm năng. Nhưng đừng lo, kể cả khi có bị xếp hạng thấp bạn cũng có thể cải thiện sản phẩm của mình và xoay chuyển lại cục diện.

Xem thêm: Tầm quan trọng và cách thức trả lời đánh giá app trên iOS và Android

Điểm quảng cáo ròng trong ứng dụng (In-app net promoter score - NPS)

In-app net promoter score (NPS) hay điểm quảng cáo ròng trong ứng dụng là một phương pháp đánh giá khách hàng dựa trên việc họ có khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không. Đây là một cách tiếp cận hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng của bạn.

Có 3 phân khúc người dùng có thể đánh giá điểm NPS cho bạn:

• Những người quảng bá: Người cho bạn điểm tốt.
• Những người thụ động: Cho bạn điểm ở khoảng giữa, không tốt - không xấu.
• Những kẻ gièm pha: Cho bạn điểm thấp.

Điểm quảng cáo ròng trong ứng dụng (In-app NPS)

Lưu ý khi thu thập in-app feedback

Để đảm bảo tận dụng tối đa in-app feedback nhưng vẫn giảm thiểu tối đa sự bất tiện cho người dung, thì bạn cần áp dụng một vài phương pháp sau:

1. Tổng hợp phản hồi từ tất cả các nguồn

Tổng hợp phản hồi từ tất cả các nguồn là một cách để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích để tổng hợp phản hồi từ các kênh khác nhau như email, mạng xã hội và đánh giá trong cửa hàng ứng dụng. Điều này giúp bạn có một cái nhìn toàn diện về cảm nhận của người dùng về sản phẩm của bạn.

2. Đặt câu hỏi định hướng tốt hơn

Thay vì đưa ra câu hỏi rộng lớn, bạn nên đặt câu hỏi định hướng hơn để thu thập phản hồi chính xác hơn từ người dùng. Hãy đảm bảo rằng câu hỏi của bạn cụ thể và tập trung vào vấn đề cần được giải quyết.

3. Không làm tổn hại đến trải nghiệm người dùng tổng thể

Bạn nên đảm bảo rằng việc thu thập phản hồi không ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng tổng thể. Điều này có nghĩa là bạn không nên làm phiền người dùng quá nhiều bằng cách đưa ra quá nhiều câu hỏi hoặc làm gián đoạn trải nghiệm sử dụng của họ.

4. Chờ đợi đủ thời gian để người dùng có thể đưa ra ý kiến

Một số người dùng có thể cần thời gian để sử dụng sản phẩm của bạn và trải nghiệm các tính năng trước khi đưa ra phản hồi. Hãy chờ đợi đủ thời gian để người dùng có thể đưa ra ý kiến ​​của họ, nhưng đồng thời đảm bảo rằng quá trình thu thập phản hồi của bạn không kéo dài quá lâu.

5. Nhắm mục tiêu tới người dùng phù hợp

Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng bạn nhắm mục tiêu tới nhóm người dùng phù hợp. Điều này có nghĩa là bạn nên xác định những người dùng quan trọng nhất đối với sản phẩm của bạn và thu thập phản hồi từ họ để đảm bảo rằng sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ.

Hy vọng với những thông tin chia sẻ từ Bizfly App, bạn đã hiểu được in-app feedback là gì và các cách để thu thập In-app feedback giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho ứng dụng. Chúc bạn thành công.

>> Tính thời vụ ứng dụng (App Seasonality) trong tối ưu ASO và chiến lược Mobile App Marketing