Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chi tiết chuẩn nhất

Báo cáo chăm sóc khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết này, Bizfly sẽ phân tích vai trò và đưa ra các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh.

Vai trò của mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng  

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là một tài liệu chuẩn được sử dụng để tổng hợp thông tin và đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp. Vai trò của mẫu báo cáo này bao gồm:

• Tổng hợp thông tin: Các hoạt động chăm sóc khách hàng như cuộc gọi, email, tin nhắn và các hình thức tương tác khác. 
• Phân tích dữ liệu: Cho phép phân tích dữ liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng, bao gồm số lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, tần suất phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng. 
• Đánh giá hiệu quả: Giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và so sánh với các chỉ số hoặc tiêu chuẩn đã đặt ra. 
• Đề xuất cải thiện: Dựa trên các phân tích và đánh giá, mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng cung cấp một nền tảng để đưa ra các đề xuất như nâng cao quá trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên, tối ưu hóa hệ thống ghi nhận thông tin khách hàng….

Báo cáo chăm sóc khách hàng đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Đọc thêm: Các ý tưởng chăm sóc khách hàng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh 

Có 3 loại mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng thông dụng. Bao gồm:

Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng

Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng

Để theo dõi và tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng, Customer Retention Dashboard là một công cụ hữu ích mà doanh nghiệp có thể tham khảo.

Trong báo cáo chăm sóc khách hàng này, ở đầu trang sẽ có các chỉ số quan trọng như NPS (Net Promoter Score - Điểm số Người giới thiệu), tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng cao cấp và CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị suốt đời khách hàng). 

Cụ thể, tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn) được biểu thị theo tháng và năm trong một biểu đồ đường để thể hiện sự biến động của chỉ số này theo thời gian. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR - Monthly Recurring Revenue), mà doanh nghiệp dự đoán và đo lường trong khoảng thời gian là 1 tháng, cũng là một phần quan trọng của Dashboard. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng 

Một trong các chỉ số đầu tiên được báo cáo trong công cụ này là NPS (Net Promoter Score), đo lường mức độ hài lòng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp.

Chỉ số này được đánh giá dựa trên câu hỏi: "Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè với mức độ nào?". Dữ liệu được phân thành ba nhóm: nhóm không hài lòng (1-6 điểm), nhóm trung lập (7-8 điểm), nhóm sẵn lòng giới thiệu (9-10 điểm).

Tiếp theo là CES (Customer Effort Score) một chỉ số quan trọng về trải nghiệm khách hàng, đo "độ khó khăn" khi khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin này bằng cách tạo một khảo sát ngắn về mức độ hài lòng của khách hàng và gửi qua email hoặc tin nhắn ngay sau khi cuộc gọi kết thúc.

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thể hiện ý kiến của khách hàng

Với CES và NPS, cả hai chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại. Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của một doanh nghiệp. Khách hàng có trải nghiệm tích cực thường sẵn lòng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới. Những nguồn lực tiết kiệm được có thể được sử dụng để đầu tư vào các kênh quan trọng khác, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc

Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc (Customer Service Team Dashboard) giúp tổng hợp những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó, mọi người có thể kiểm soát, tìm kiếm thông tin và đánh giá hiệu suất làm việc một cách nhanh chóng.

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này gồm:

• Hiệu quả xử lý khiếu nại: Cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Bằng cách thu thập thông tin về số lượng khiếu nại được xử lý, tỷ lệ giải quyết thành công và thời gian giải quyết, mọi người có thể đo lường hiệu suất và tìm ra các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Thời gian giải quyết trung bình: Khách hàng dễ trở nên mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi từ 1 phút trở lên. Thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng. Bạn có thể theo dõi thời gian trung bình để phản hồi cho từng yêu cầu từ khách hàng và xác định mức độ đáp ứng nhanh chóng của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Đọc thêm: Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Với những lợi ích mà mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng mang lại, doanh nghiệp nên xem đây là một công cụ quan trọng trong quy trình quản lý cũng như phát triển khách hàng. Bằng việc đưa ra những quyết định dựa trên thông tin từ báo cáo này, doanh nghiệp có thể đạt được doanh số mong ước và mở rộng tệp khách hàng hơn nữa.