Tạo được một luồng kịch bản tư vấn bán hàng thông qua Call Center để thúc đẩy doanh thu như thế nào?

Tổng đài gọi điện (Call center) là nơi tốt nhất để khai thác khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp, giữ chân và chăm sóc họ tốt hơn. Tuy nhiên, ngay cả những công ty lớn cũng gặp phải khó khăn trong việc xây dựng kênh tổng đài hiệu quả và tạo ra doanh số bán hàng thông qua mỗi cuộc gọi. 

Bên cạnh các yếu tố về cơ sở công nghệ và đào tạo đội ngũ telesales thực chiến, việc xây dựng kịch bản call center theo từng tình huống để tiếp cận sát nhất với nhu cầu khách hàng sẽ quyết định sự thành bại của kênh tổng đài.

Cách doanh nghiệp xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả thông qua call center 

Thấu hiểu khách là ai, quan tâm gì, đã tương tác như thế nào với doanh nghiệp

Khách hàng có thể chủ động tiếp cận kênh tổng đài hoặc được telesales gọi ngay sau khi để lại tín hiệu quan tâm trên các kênh khác nhau (website, facebook, email,...). Không một khách hàng nào có thể hài lòng khi họ nhận được cuộc gọi của doanh nghiệp mà lại hỏi họ là ai. Càng không thể chấp nhận việc cuộc gọi đầu tiên là nhân viên A tư vấn, cuộc gọi thứ 2 lại là nhân viên B đang hỏi lại nhu cầu của họ là gì.

Trước khi xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng, nhân viên gọi điện cần nắm được cơ bản:

- Khách hàng là ai (họ tên, giới tính, độ tuổi, lĩnh vực)

- Họ đang có nhu cầu cơ bản là gì/ họ đang quan tâm sản phẩm nào

- Họ đang có yêu cầu thế nào về tư vấn (cần tìm hiểu sản phẩm, nhận tài liệu, thắc mắc về chính sách bán hàng,...)

- Họ đã từng nhận được cuộc gọi nào của doanh nghiệp chưa? Họ có đặt lịch hẹn gọi lại hay không?

Nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng thì các dữ liệu này đều được cập nhật trên mỗi bản ghi hệ thống. CRM ghi nhận cả quy trình chuyển đổi data, giúp nhân viên biết được họ cần gọi cho ai, nên nói gì, khách hàng đang ở trạng thái nào và cần thêm yếu tố gì để đẩy họ lên mức trạng thái data cao hơn (cơ hội bán, mua hàng, quay trở lại).

Xây dựng kịch bản tương ứng với từng đối tượng

Về cơ bản, đội ngũ telesales sẽ được trang bị các dạng kịch bản như:

- Kịch bản chào cơ bản, sử dụng khi lần đầu tiếp cận các nhóm đối tượng để lại số điện thoại và tín hiệu ban đầu. Mục tiêu kịch bản này là sẽ khéo léo khai thác thêm nhu cầu mà khách hàng quan tâm, gợi mở các ý niệm về sản phẩm của doanh nghiệp.

- Kịch bản tư vấn chuyên sâu dành cho các đối tượng đã có dấu hiệu rõ ràng, đang cần thêm các thông tin cụ thể về tính năng, lợi ích sản phẩm. Mục tiêu hướng khách hàng mua hàng.

- Kịch bản nuôi dưỡng dành cho các trường hợp chưa liên lạc được, từ chối hay hẹn gọi lại. 

- Kịch bản chăm sóc sau bán nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cập nhật những chính sách tốt nhất để thu hút khách hàng quay trở lại.

Ưu tiên hàng đầu của các kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả để tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng là tính cá nhân hóa và giá trị nội dung mang lại. 

Mở đầu cuộc gọi nhân viên cần có lời chào đúng tên khách hàng, cần giới thiệu cho khách hàng biết mình là ai, đến từ đâu và mục đích gọi là gì.

Xuyên suốt quá trình tư vấn nhân viên cần đảm bảo khách hàng luôn nghe rõ những gì mình nói và sẵn sàng lặp lại/ giải thích sâu hơn vấn đề.

Kết thúc cuộc gọi, telesales có thể cung cấp cho khách hàng cách để mua sắm, kêu gọi họ ra quyết định sớm hơn hoặc đặt ra lịch hẹn tư vấn tiếp theo.

Làm thế nào để cải thiện chất lượng kịch bản tư vấn bán hàng thông qua Call Center?

Cung cấp những nội dung nhất quán và giá trị

Khách hàng luôn đề cao các kênh trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp bởi họ không muốn phải chờ đợi để nhận được câu trả lời chính xác cho vấn đề của mình. Bởi vậy, kịch bản của telesales phải rõ ràng, ngắn gọn để không mất thời gian tìm kiếm. Nội dung phải minh bạch, đồng nhất với những gì mà doanh nghiệp truyền thông.

Tập trung vào mục tiêu bán hàng

Trọng tâm của cuộc trò chuyện dù là cung cấp thông tin sản phẩm hay phản hồi các thắc mắc thì đích đến cuối cùng của nó vẫn là thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. Vậy nên, nhân viên cần khéo léo hướng khách hàng đến điểm cuối như đăng ký sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dùng thử, mua sắm để nhận được lợi ích tốt nhất. 

Xem lại trình tự cuộc gọi

Luồng kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả sẽ được sắp xếp với tần suất và nội dung tương ứng phù hợp. Đừng cố spam điện thoại khách hàng hay từ bỏ họ ngay khi không kết nối được trong lần đầu tiên. 

Một lịch trình tư vấn thông minh sẽ từ từ giáo dục khách hàng để họ định hình được sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, càng hiểu về giá trị sản phẩm giúp gì cho vấn đề của họ bao nhiêu họ càng có khả năng chốt đơn nhanh bấy nhiêu. Bán hàng không phải một lần duy nhất. Đó là một quá trình nuôi dưỡng một mối quan hệ theo thời gian và trở nên có kết quả hơn khi sự tin tưởng, tôn trọng được xây dựng.

Khi đã xây dựng được kịch bản call center phù hợp, doanh nghiệp có thể ứng dụng nó trong quá trình gọi điện tư vấn khách hàng thông qua việc sử dụng hệ thống CRM tích hợp Call center. 

CRM được kết nối API với các phần mềm tổng đài, giúp đội ngũ telesales có thể tìm kiếm, trực tiếp thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi ngay trên một giao diện mà không mất công tìm kiếm hay bấm số thủ công. Từ đó giúp nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời nhân viên có thể cập nhật tình trạng cuộc gọi hay trạng thái chuyển đổi khách hàng đồng bộ lên hệ thống, hỗ trợ theo dõi dài lâu.

Xem thêm ví dụ về triển khai BizCRM kết hợp Call Center hiệu quả tại đây hoặc liên hệ ngay đội ngũ chuyên gia Bizfly tư vấn ngay hôm nay: 0964 69 12 99