Điểm chạm thương hiệu là gì? Cách xác định điểm chạm thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu  giúp doanh nghiệp tạp nên sự thành công trong quá trình chinh phục khách hàng. Một điểm chạm thương hiệu có hiệu quả cao thường được nghiên cứu và phân tích hàng vi người dùng trong nhiều bối cảnh và thời gian khác nhau. Đòi hỏi cần được thực hiện bởi chuyên gia dày dặn kinh nghiệm. 

Trong bài viết dưới đây Bizfly sẽ giải đáp rõ khái niệm điểm chạm thương hiệu là gì, cách xác định điểm chạm khách hàng tối ưu nhất. 

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu là sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu tại bất kỳ địa điểm nào và bất kỳ thời gian nào, đối với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Chúng có thể là thời điểm khách hàng được nhân viên bán hàng tư vấn, thời điểm khách hàng nhìn thấy sản phẩm được trưng bày tại các quầy trưng bày, siêu thị, các tạp chí và video quảng cáo về sản phẩm hay cũng có thể là những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm của thương hiệu tới người tiêu dùng.

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Giá trị của việc xác định điểm chạm thương hiệu

Qua mỗi điểm chạm khác nhau, khách hàng sẽ có những tâm lý và hành vi khác nhau, quyết định trực tiếp tới việc khách hàng có sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó hay không. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định cụ thể nó để hiểu rõ về khách hàng của mình và từ đó nâng cao các trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa phần công cụ này.

Xác định được điểm chạm thương hiệu sẽ giúp thương hiệu đến gần với khách hàng hơn và nâng cao giá trị thương hiệu trong một khoảng thời gian ngắn.

Cách chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Xác định điểm chạm thương hiệu hiện có

Xác định được điểm chạm hiện có, doanh nghiệp cần thực hiện tối ưu chúng, xem xét các yếu tố và khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp tới các điểm chạm thương hiệu cũng như tới khách hàng của mình. Ví dụ như:

• Điểm chạm có phù hợp với chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đang hướng tới?
• Điều gì ở điểm chạm này đã thu hút khách hàng và hướng khách hàng sử dụng sản phẩm?
• Điểm chạm hiện có chỉ phù hợp với các khách hàng hiện tại hay cả với khách hàng tiềm năng? Cần làm gì để mở rộng số lượng khách hàng?
• Hạn chế của điểm chạm hiện tại là gì và cần cải thiện như thế nào?

Giải đáp những câu hỏi trên chính là tạo ra một dữ liệu nghiên cứu mới cho doanh nghiệp. Dựa vào đây, doanh nghiệp vừa có thể cải thiện những gì sẵn có, vừa có thể nghiên cứu các điểm chạm mới để gây ấn tượng hơn đối với khách hàng. Một doanh nghiệp nên sở hữu nhiều điểm chạm thương hiệu khác nhau để tăng tỷ lệ tiếp xúc với khách hàng.

Xác định điểm chạm thương hiệu hiện có

Trung thực với thương hiệu

Khách hàng tới với thương hiệu lần đầu tiên sẽ do các ấn tượng và sự thu hút mà thương hiệu đem lại trong những chiến dịch quảng cáo. Nhưng, khách hàng có gắn bó lâu dài với sản phẩm (dịch vụ) của thương hiệu hay không phụ thuộc phần lớn mà chất lượng thực tế đem lại. Vì vậy, trung thực với thương hiệu là yếu tố quan trọng trong mỗi điểm chạm, giúp khách hàng và thương hiệu tạo nên mối quan hệ gắn bó, bền vững.

Học hỏi từ các thương hiệu lớn

Với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các thương hiệu và doanh nghiệp hiện nay, điểm chạm thương hiệu chính là yếu tố cần được đầu tư để gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng. Để xây dựng được một điểm chạm tốt, doanh nghiệp cần nghiên cứu chuyên sâu và tham khảo sự thành công từ các thương hiệu lớn:

• Thương hiệu toàn cầu Apple: Apple tăng tương tác với khách hàng bằng cách thực hiện các chương trình trải nghiệm miễn phí để thu thập các ý kiến, đánh giá của người dùng. Mỗi cửa hàng của Apple đều trưng bày sản phẩm của họ, cho phép người tiêu dùng được sử dụng trước khi mua, luôn có tư vấn viên hỗ trợ khi khách hàng cần, khiến cho người dùng cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng phục vụ.
• Thương hiệu thể thao Nike: Nike đến gần với khách hàng hơn thông qua những ngôi sao nổi tiếng như Michael Jordan (huyền thoại bóng rổ), Cristiano Ronaldo (ngôi sao bóng đá), Tiger Woods (tay golf huyền thoại) và quảng cáo trên phương tiện truyền thông.
• Thương hiệu nước uống giải khát CocaCola: Sản phẩm tuyên truyền rộng rãi tới khách hàng qua nhiều chiến dịch quảng cáo và poster, tăng mức độ phủ sóng và số lượng điểm chạm tới khách hàng. Thương hiệu đã thành công giới thiệu sản phẩm của mình tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ trẻ nhỏ cho đến người lớn.

Đầu tư vào điểm chạm trên nền tảng số

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, đa số khách hàng ngày càng dành nhiều thời gian trên các cổng thông tin điện tử và doanh nghiệp cần căn cứ vào điểm này để phát triển các điểm chạm trên nền tảng số. Hiện nay, một số nền tảng số phổ biến đối với khách hàng như các mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok,…), Youtube, các kênh tương tác online (các diễn đàn chia sẻ kiến thức), các trang thương mại điện tử (Shopee, Lazada,…).

Đầu tư vào điểm chạm thương hiệu trên nền tảng số

Tuy nhiên, xây dựng hình ảnh và quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ trên nền tảng số cần một đội ngũ nghiên cứu chuyên sâu và thời gian thử nghiệm trước khi ra mắt chính thức để phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như, nếu doanh nghiệp xây dựng một website như một điểm chạm thương hiệu, nhưng website khó sử dụng, bố cục thiếu thu hút, tốc độ hiển thị chậm thì doanh nghiệp đã thất bại ngay khi mang thương hiệu tới khách hàng. 

Một ví dụ thành công khi xây dựng điểm chạm trên nền tảng số như trang thương mại điện tử Tiki. Thời điểm mới ra mắt, Tiki đã đẩy mạnh quảng cáo qua các video trên truyền hình, Youtube, xuất hiện trong nhiều dự án điện ảnh, đưa Tiki trở thành website có lượng truy cập đứng thứ 2 toàn quốc vào tháng 10 năm 2018 với gần 40 triệu người truy cập và đăng ký.

Xây dựng điểm chạm thương hiệu giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và tới gần với khách hàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, nâng cao vị thế của thương hiệu.