Engagement là gì? Vai trò, cách tính chỉ số Engagement trong Marketing

Engagement là một thuật ngữ quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo, là thước đo sự tương tác của người dùng. Nếu bạn đang có ý định thực hiện một chiến dịch quảng bá, hãy cùng Bizfly tìm hiểu về chỉ số này trong bài viết dưới đây.

Engagement là gì?

Trong Marketing, Engagement là thuật ngữ đề cập đến sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và thương hiệu. Đây là một mô hình tiếp thị tập trung vào xây dựng mối quan hệ thông qua các kênh truyền thông. 

Bao gồm những thông tin như:

• Tần suất khách hàng truy cập trang web hoặc trang mạng xã hội của bạn
• Lượng thời gian họ dành cho các trang đó
• Loại nội dung họ chia sẻ 
• Họ có mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không

Tầm quan trọng của Engagement trong Marketing

Khi xây dựng nội dung hoặc triển khai các chiến dịch Marketing, mục tiêu mong muốn đạt được không chỉ là tiếp cận với nhiều người dùng mà còn là tạo ra các kích thích để người dùng chủ động tương tác. Đây là lúc Engagement Marketing phát huy tác dụng. 

Vậy tại sao mô hình này lại đóng vai trò quan trọng, hãy cùng xem xét những lợi ích mà thương hiệu nhận được dưới đây:

Tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Khi doanh nghiệp tập trung thúc đẩy sự tương tác hai chiều, mức độ tương tác càng sâu thì mối quan hệ càng bền chặt, đồng nghĩa với việc lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên.

Một khi khách hàng trung thành, sẽ có rất nhiều lợi ích tốt đẹp cho doanh nghiệp. Theo Yotpo, 73,3% khách hàng sẽ đăng ký chương trình khách hàng thân thiết, 63,1% sẽ đăng ký nhận email và 53,5% sẽ trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm, mặc dù có nhiều lựa chọn rẻ hơn. Điều quan trọng là gần 2/3 sẽ giới thiệu thương hiệu này cho người khác.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Một chiến lược tiếp thị tương tác mạnh mẽ sẽ giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, đồng thời có thể xây dựng tệp khách hàng tiềm năng mới thông qua giới thiệu hoặc truyền miệng,...

Tăng mức độ uy tín của thương hiệu

Hoạt động tương tác tích cực có thể giúp tăng khả năng nhận diện mạnh mẽ, thể hiện độ nổi tiếng, uy tín khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và muốn theo dõi thương hiệu lâu dài.

Trên thực tế, người ta ước tính rằng có tới 90% người mua quen thuộc với một thương hiệu trước khi họ có những hành động tương tác với nó, do đó việc tạo dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu là hết sức quan trọng. 

Cung cấp dữ liệu về chân dung khách hàng

Sự tương tác hai chiều giữa công chúng mục tiêu và thương hiệu chính là những tài sản quý báu của doanh nghiệp. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể khai thác, thu thập dữ liệu về khách hàng, thấu hiểu insight, tâm lý, hành vi công chúng mục tiêu.

Để khai thác sâu hơn từ dữ liệu tương tác, bạn có thể ứng dụng Bizfly CDP – giải pháp hợp nhất dữ liệu hành vi khách hàng từ nhiều kênh (chat, web, mạng xã hội) giúp bạn xây dựng hồ sơ người dùng chi tiết và phân loại nhóm tương tác hiệu quả để cá nhân hóa các chiến dịch tiếp theo.

Các chỉ số đo lường và cách tính Engagement trong Marketing

Khi nói đến Engagement Marketing, việc đo lường hiệu quả của các chiến lược là rất quan trọng để có những điều chỉnh và cải tiến. Dưới đây là một số chỉ số cần theo dõi khi đánh giá ảnh hưởng của các hành động tương tác:

Tỷ lệ nhấp (CTR)

Click - through rate hay CTR là tỷ lệ nhấp chuột. Số liệu này cho biết mức độ hiệu quả của CTA trong việc khuyến khích người dùng thực hiện bước tiếp theo, chẳng hạn như nhấp vào liên kết. CTR cao hơn cho thấy nội dung và thông điệp của bạn hấp dẫn và phù hợp với khán giả.

Công thức tính:

CTR = (Số người click vào quảng cáo / Số người được tiếp cận với quảng cáo) x 100

Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi có thể là tỷ lệ khách hàng từ tiềm năng sang khách hàng thực sự hay khách hàng thực sự sang khách hàng trung thành,... Theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của chiến lược tương tác, xác định cách làm nào hiệu quả nhất trong việc chuyển đổi mức độ tương tác thành kết quả rõ ràng.

Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi:

Conversion rate = (Số lần chuyển đổi thành công / Tổng số lần tương tác) x 100

Xem thêm: Conversion rate là gì? Các cách tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ thoát

Tỷ lệ thoát đo lường phần trăm khách đã truy cập sau đó rời khỏi trang web sau khi chỉ xem một trang. Chỉ số này cao cho thấy nỗ lực tương tác của doanh nghiệp không phù hợp với mong đợi của người dùng, khiến khách truy cập nhanh chóng rời đi. Việc theo dõi số liệu này có thể giúp bạn xác định các yếu tố cần cải thiện để tăng trải nghiệm người dùng.

Tỷ lệ thoát = (Tổng lượt thoát trang / Tổng số lượt truy cập) x 100

• Nếu tỷ lệ thoát của một trang web thì các số liệu được tính trên cùng một trang, trong một khoảng thời gian nhất định.
• Nếu tỷ lệ thoát của toàn website thì các số liệu được tính trên tất cả các trang trong một khoảng thời gian nhất định. 

Nếu tỷ lệ thoát cao trên một trang đích cụ thể, bạn có thể xem xét tích hợp BizChatAI để hỗ trợ tương tác tức thì và giữ chân người dùng thông qua lời mời hỗ trợ, gợi ý sản phẩm, hoặc chatbot khảo sát lý do thoát trang giúp tối ưu hành trình và tăng cơ hội chuyển đổ

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Tương tác trên mạng xã hội

Lượt like, share, comment và lượt xem trên các nền tảng mạng xã hội cho biết nội dung của bạn gây được tiếng vang như thế nào với khách hàng. Giám sát mức độ tương tác trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm được những nội dung, xu hướng nào đang thu hút sự quan tâm và tương tác nhiều nhất.

Tỷ lệ mở và nhấp chuột qua email

Đối với các chiến dịch tiếp thị tương tác qua email, tỷ lệ mở và nhấp chuột là những số liệu cần thiết. Chúng tiết lộ mức độ hấp dẫn của tiêu đề và nội dung email của bạn đối với khách hàng mục tiêu. Bằng cách phân tích các tỷ lệ này, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh nội dung email để thu hút sự chú ý tốt hơn.

Tỷ lệ nhấp để mở (CTOR) = (Số lần nhấp chuột / Số lần mở email) x 100

Phản hồi và khảo sát của khách hàng

Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua khảo sát và biểu mẫu phản hồi có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm tương tác của họ. Dữ liệu định tính này giúp doanh nghiệp nắm bắt được sở thích, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược tương tác của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Net Promoter Score (NPS)

NPS đo lường sự trung thành và hài lòng của khách hàng mục tiêu bằng cách xác định khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác như thế nào. Công thức tính NPS:

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Chỉ số NPS của những khách hàng đã tương tác thường sẽ cao hơn. Tận dụng điều này, doanh nghiệp có thể thúc đẩy, cải thiện mối quan hệ nhằm khai thác tiềm năng giới thiệu truyền miệng của họ.

Bằng cách liên tục theo dõi và phân tích các số liệu này, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị tương tác, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng nhằm đạt được kết quả mong muốn.

Chỉ số Engagement trên Facebook

Ngoài những chỉ số thường gặp đã nêu trên, Facebook là nền tảng có chỉ số Engagement được quan tâm nhiều nhất. Trong đó, có hai chỉ số Engagement cần được quan tâm là:

Page engagement 

Chỉ số cho biết hành động của người dùng tính trên toàn trang. Đối với các bài đăng trên trang, hành động tương tác có thể là like, comment, share,... Còn đối với các thành phần của trang, hành động bao gồm theo dõi page, click chuột vào trang web, check in, nhắc đến trang,...

Daily Page Engagement Rate = [(Likes + Comments + Shares on a given day) / Total Fans on a given day] x 100

Post engagement

Đây là chỉ số đo lường hành động tương tác liên quan trực tiếp đến bài đăng cụ thể. Các hành động có thể là react, comment, share bài viết,... Chỉ số này sẽ được hiển thị ngay sau khi người dùng tương tác.

Average Post Engagement Rate = [(Likes + Comments + Shares on a given day / # of wall posts made by page on a given day) / Total Fans on a given day] x 100

Những lưu ý khi đo lường Engagement trong Marketing

Khi tiến hành đo lường Engagement trong Marketing, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:

Xác định rõ mục tiêu

Hãy xác định rõ mục tiêu của chiến dịch là gì? Muốn đo hiệu quả của nội dung nào?  Chẳng hạn, mục tiêu bạn hướng đến là tăng lượng tương tác like, share, comment hay tăng tỉ lệ mở,... từ đó lựa chọn cách thức tính Engagement phù hợp.

Dùng công cụ phân tích

Để có thể đo lường chính xác Engagement, bạn có thể tham khảo công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Facebook Insights,... Qua đây xác định các chỉ số như tỷ lệ nhấp, tỷ lệ tương tác, lượng truy cập, chuyển đổi,... 

Một số mẹo cải thiện Engagement trong Marketing hiệu quả

Để nâng cao Engagement trong Marketing và tạo kết nối sâu hơn với khán giả, hãy cân nhắc kết hợp các phương pháp sau:

Phát triển nội dung lấy khách hàng làm trung tâm

Nội dung gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu là nền tảng tạo nên sự tương tác hiệu quả. Tuy nhiên, những nội dung này yêu cầu phải bắt nguồn từ nhu cầu, mong muốn hay sở thích của khách hàng mới có thể kích thích tương tác. 

Do đó, hãy tiến hành nghiên cứu, phân tích và tập trung vào phân khúc đối tượng mục tiêu của bạn. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh tích cực và khuyến khích sự tương tác liên tục.

Tạo nội dung phù hợp, có ý nghĩa cho mọi giai đoạn trong hành trình của người mua

Hãy đảm bảo khách hàng của bạn có cơ hội tương tác ở mọi điểm tiếp xúc, mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp đa dạng các hình thức tương tác như cuộc thăm dò ý kiến, khảo sát hay bài đăng,... để khơi dậy sự tò mò và tương tác ở mọi giai đoạn khách hàng, từ biểu hiện quan tâm ban đầu cho đến quyết định mua và sau mua.

Tận dụng truyền thông xã hội

Thông qua mạng xã hội, doanh nghiệp có thể chia sẻ những nội dung hấp dẫn, tham gia vào các cuộc trò chuyện và kịp thời phản hồi khách hàng.

Các nền tảng tiếp thị kỹ thuật số này cũng chính là một sân chơi tuyệt vời để thương hiệu thể hiện cá tính, giá trị hay phong cách của mình. 

Bằng cách tận dụng các tính năng như video trực tiếp, cuộc thăm dò ý kiến, bài đăng (Dưới dạng nội dung, hình ảnh, video,...) thương hiệu có thể tích cực tiếp cận và thu hút tệp khách hàng rộng lớn.

Một số nền tảng phổ biến có tỉ lệ tiếp cận lớn hiện nay: Facebook, Instagram, Youtube, TikTok,...

Để đo lường chính xác hiệu quả từ các nội dung trên mạng xã hội, Bizfly CDP có thể giúp bạn phân tích hành vi sau tương tác: lượt nhấp, thời gian ở lại trang, tỷ lệ quay lại,... Từ đó điều chỉnh chiến dịch phù hợp với từng nền tảng và nhóm người theo dõi.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thúc đẩy kết quả

Đừng quên nuôi dưỡng những mối quan hệ đã gắn kết thành công vì tiếp thị tương tác không chỉ dừng ở việc ra quyết định mua. 

Ngoài ra, hãy đặt trước các KPI rõ ràng và theo dõi quá trình tương tác một cách tỉ mỉ. Dựa vào hiệu quả đo lường được có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa và tinh chỉnh các chiến dịch, chương trình của mình. Từ đó có những đề xuất, cải thiện trong tương lai.

Có thể nói hoạt động tương tác là một yếu tố quan trọng giúp tăng độ phủ cho các chiến dịch tiếp thị và tạo dựng hình ảnh thương hiệu. Do đó các nhà tiếp thị luôn mong muốn chỉ số Engagement càng cao càng tốt. Qua bài viết trên, Bizfly đã cung cấp những thông tin chi tiết về Engagement, mong rằng bài viết sẽ giúp ích cho bạn đọc.