Engagement là gì? Vai trò, cách tính chỉ số Engagement trong Marketing

Engagement là thuật ngữ quan trọng dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động quảng cáo, phản ánh mức độ tương tác của người dùng. Nếu bạn đang lên kế hoạch cho chiến dịch quảng bá, hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết về chỉ số này qua bài viết dưới đây.

Engagement là gì?

Trong Marketing, Engagement là mức độ tương tác hai chiều giữa khách hàng và thương hiệu. Nó không chỉ dừng lại ở việc khách hàng nhận thông tin, mà còn thể hiện qua phản hồi, hành động và sự gắn kết cảm xúc.

Engagement bao gồm nhiều hành vi: like, share, comment, đăng ký nhận tin, phản hồi về sản phẩm, tham gia chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) hoặc thực hiện mua hàng. Những hành động này phản ánh mức độ cam kết (commitment) và brand loyalty.

Đối với doanh nghiệp, Engagement mang lại giá trị dài hạn. Sự tương tác tích cực giúp xây dựng customer relationship bền vững, tăng khả năng word-of-mouth marketing, giữ chân khách hàng và thúc đẩy business growth. Vì vậy, Engagement là chỉ số quan trọng (KPI) trong mọi chiến lược marketing hiện đại.

Tầm quan trọng của Engagement trong Marketing

Khi xây dựng nội dung hoặc triển khai các chiến dịch Marketing, mục tiêu không chỉ là tiếp cận nhiều người dùng mà còn là thúc đẩy họ chủ động tương tác. Đây chính là lúc Engagement Marketing phát huy hiệu quả.

Vậy lý do gì khiến mô hình này quan trọng? Cùng xem xét các lợi ích thương hiệu nhận được:

Tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Khi doanh nghiệp tập trung thúc đẩy tương tác hai chiều, mức độ tương tác càng sâu thì mối quan hệ càng bền chặt, đồng nghĩa lòng trung thành của khách hàng tăng lên.

Khi khách hàng trung thành, doanh nghiệp hưởng lợi từ nhiều khía cạnh. Theo Yotpo, 73,3% khách hàng sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết, 63,1% đăng ký nhận email và 53,5% sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm dù có lựa chọn rẻ hơn. Đặc biệt, gần 2/3 khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Chiến lược tiếp thị tương tác giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự, đồng thời mở rộng tệp khách hàng mới thông qua giới thiệu và truyền miệng.

Tăng mức độ uy tín của thương hiệu

Tương tác tích cực giúp thương hiệu được nhận diện rộng rãi, thể hiện sự nổi tiếng và uy tín, khiến khách hàng tin tưởng và theo dõi lâu dài.

Thực tế cho thấy đến 90% người mua đã quen thuộc với một thương hiệu trước khi họ tương tác trực tiếp. Vì thế, xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu vô cùng quan trọng.

Engagement cũng hỗ trợ tăng khả năng tiếp cận không tốn phí trên các nền tảng mạng xã hội. Thuật toán ưu tiên hiển thị nội dung có nhiều tương tác như like, comment hay share, giúp thương hiệu tiếp cận nhiều người hơn mà không cần đầu tư quảng cáo. ví dụ: một bài đăng trên Facebook với lượng tương tác cao sẽ được phân phối nhiều hơn trên newsfeed, tạo hiệu ứng lan truyền tốt.

Cung cấp dữ liệu về chân dung khách hàng

Dữ liệu tương tác giữa khách hàng và thương hiệu là tài sản quý giá. Qua hành vi phản hồi, doanh nghiệp khai thác sâu insight, tâm lý và hành vi khách hàng mục tiêu, hỗ trợ thiết kế chiến lược marketing chính xác hơn.

Để tận dụng hiệu quả dữ liệu thu thập, doanh nghiệp có thể dùng giải pháp Bizfly CDP. Đây là nền tảng Customer Data Platform giúp tổng hợp và phân tích hành vi người dùng đa kênh như chat, web, mạng xã hội, xây dựng hồ sơ khách hàng cá nhân hóa, phân nhóm tương tác chính xác, hỗ trợ cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị.

Các chỉ số đo lường và cách tính Engagement trong Marketing

Đo lường hiệu quả Engagement Marketing rất cần thiết để điều chỉnh và cải tiến chiến lược. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng cần theo dõi:

Tỷ lệ nhấp (CTR)

Click-through rate (CTR) là tỷ lệ nhấp chuột, thể hiện mức độ hiệu quả của lời kêu gọi hành động (CTA) trong việc khuyến khích người dùng thực hiện bước tiếp theo, ví dụ như nhấp vào liên kết. CTR cao chứng tỏ nội dung và thông điệp hấp dẫn, phù hợp với đối tượng.

Công thức tính:

CTR = (Số người click vào quảng cáo / Số người được tiếp cận quảng cáo) x 100

Tỷ lệ chuyển đổi

Đây có thể là tỷ lệ khách hàng chuyển từ tiềm năng thành khách thực hoặc khách trung thành,... Theo dõi chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá thành công của chiến lược tương tác và xác định cách làm hiệu quả nhất để chuyển tương tác thành kết quả cụ thể.

Công thức tính:

Conversion rate = (Số lần chuyển đổi thành công / Tổng số lần tương tác) x 100

Xem thêm: Conversion rate là gì? Các cách tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ thoát

Tỷ lệ thoát đo phần trăm khách truy cập rời khỏi website sau khi chỉ xem một trang. Chỉ số này cao có thể phản ánh nội dung hoặc trải nghiệm chưa phù hợp, khiến khách rời nhanh. Theo dõi giúp xác định điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Tỷ lệ thoát = (Số lượt thoát / Tổng lượt truy cập) x 100

• Tỷ lệ thoát của một trang cụ thể: tính dựa trên lượt truy cập và thoát chỉ trên trang đó trong khoảng thời gian xác định.
• Tỷ lệ thoát toàn website: tổng hợp trên tất cả trang của website trong cùng thời gian.

Phân biệt rõ hai loại này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chính xác trên từng trang và toàn bộ website, từ đó lên kế hoạch tối ưu phù hợp.

Nếu tỷ lệ thoát cao trên trang đích, bạn có thể tích hợp BizChatAI để hỗ trợ tương tác tức thì, giữ chân người dùng bằng lời mời hỗ trợ, gợi ý sản phẩm hoặc chatbot khảo sát nguyên nhân thoát trang, giúp tối ưu hành trình và tăng cơ hội chuyển đổi.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Tương tác trên mạng xã hội

Lượt like, share, bình luận và lượt xem trên nền tảng mạng xã hội cho biết nội dung của bạn ảnh hưởng thế nào đến khách hàng. Theo dõi tương tác giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng và nội dung gây được sự chú ý lớn nhất.

Để đo chính xác hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số tổng hợp như Engagement Rate by Reach (ERR) hoặc Average Engagement Rate. ERR đo tỷ lệ phần trăm người dùng thực sự tương tác dựa trên số người tiếp cận bài đăng. Công thức cơ bản:

• ERR = (Tổng tương tác / Tổng người tiếp cận) x 100
• Average Engagement Rate = (Tổng tương tác trên các bài đăng / Số bài đăng / Tổng người theo dõi) x 100

Các chỉ số này giúp thương hiệu đánh giá hiệu quả nội dung trên mạng xã hội và điều chỉnh chiến lược để tối ưu tương tác.

Tỷ lệ mở email (Email Open Rate)

Tỷ lệ mở email đo lường phần trăm người nhận đã mở thư. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hấp dẫn của tiêu đề và sự quan tâm ban đầu từ khách hàng. Tỷ lệ mở cao cho thấy tiêu đề phù hợp và kích thích sự chú ý.

Công thức tính:

Email Open Rate = (Số email mở / Số email gửi thành công) x 100

Tỷ lệ mở và nhấp chuột qua email (CTOR)

Trong chiến dịch email tương tác, tỷ lệ mở và nhấp chuột (Click-to-Open Rate - CTOR) đo mức độ hiệu quả nội dung bên trong email. Nó phản ánh phần trăm người mở thư đã nhấp vào liên kết hoặc thực hiện hành động mong muốn.

Công thức tính:

CTOR = (Số lần nhấp chuột / Số lần mở email) x 100

CTOR cao báo hiệu nội dung email hấp dẫn, phù hợp nhu cầu người nhận, giúp tăng khả năng chuyển đổi. Doanh nghiệp nên sử dụng để tối ưu nội dung và cấu trúc email.

Phản hồi và khảo sát của khách hàng

Thu thập phản hồi trực tiếp qua khảo sát, biểu mẫu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng. Dữ liệu định tính này hỗ trợ điều chỉnh chiến lược tương tác hiệu quả hơn.

Việc sử dụng các công cụ khảo sát như Google Forms, chatbot hay nền tảng phản hồi online giúp thu thập nhanh chóng và tự động. Qua đó doanh nghiệp phân tích, cải thiện sản phẩm, dịch vụ và tăng sự hài lòng, gắn bó khách hàng.

Net Promoter Score (NPS)

NPS đo sự trung thành và hài lòng của khách hàng thông qua khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Công thức:

Net Promoter Score (NPS) = % Promoters – % Detractors

Khách hàng đã tương tác thường có NPS cao hơn. Doanh nghiệp có thể tận dụng để thúc đẩy và mở rộng mối quan hệ, khai thác tiềm năng giới thiệu.

Theo dõi và phân tích các số liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tương tác, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt mục tiêu hiệu quả.

Chỉ số Engagement trên Facebook

Bên cạnh các chỉ số phổ biến, Facebook có những chỉ số Engagement được chú ý nhiều nhất gồm:

Page engagement

Các hành động của người dùng trên trang Facebook doanh nghiệp, bao gồm like, comment, share, theo dõi trang, click liên kết, check-in, hoặc nhắc đến trang.

Công thức:

Daily Page Engagement Rate = [(Likes + Comments + Shares trong ngày) / Tổng số người theo dõi] x 100

Post engagement

Đo hành động tương tác cụ thể trên từng bài đăng như reaction, comment, share hoặc các tương tác khác.

Công thức:

Average Post Engagement Rate = {[(Likes + Comments + Shares trong ngày) / Số bài đăng trong ngày] / Tổng số người theo dõi} x 100

Những lưu ý khi đo lường Engagement trong Marketing

Khi đo lường Engagement, doanh nghiệp cần chú ý để đảm bảo kết quả chính xác và hiệu quả, từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp:

Xác định rõ mục tiêu

Hãy xác định cụ thể mục tiêu chiến dịch là gì? Muốn đo hiệu quả nội dung nào? ví dụ: tăng tương tác like, share, comment hay tỷ lệ mở email,... để chọn chỉ số Engagement phù hợp.

Chọn chỉ số Engagement phù hợp với mục tiêu

Tùy chiến dịch và mục tiêu cụ thể, doanh nghiệp nên chọn chỉ số đo phù hợp:

• Nếu muốn tăng nhận diện và sự chú ý trên mạng xã hội, tập trung theo dõi like, share, comment hoặc Engagement Rate by Reach.
• Đối với mục tiêu tăng chuyển đổi qua website, các chỉ số như tỷ lệ nhấp (CTR) và tỷ lệ chuyển đổi phù hợp hơn.
• Trong email marketing, tỷ lệ mở email (Open Rate) và tỷ lệ nhấp (CTOR) là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả.

Chọn đúng chỉ số giúp đo chính xác, tránh sai lệch và tối ưu nguồn lực.

Sử dụng công cụ phân tích

Để đo lường chính xác, bạn có thể dùng công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Facebook Insights,... từ đó xác định tỷ lệ nhấp, tương tác, truy cập, chuyển đổi...

Một số mẹo cải thiện Engagement trong Marketing hiệu quả

Để nâng cao Engagement và kết nối sâu sắc với khán giả, hãy tham khảo các phương pháp sau:

Phát triển nội dung lấy khách hàng làm trung tâm

Nội dung phù hợp với khách hàng mục tiêu là nền tảng tạo ra tương tác hiệu quả. Nội dung này cần xuất phát từ nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng để gây ấn tượng và kích thích tương tác.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng bài bản, xây dựng persona, khảo sát nhu cầu, phân tích dữ liệu.

Tận dụng truyền thông xã hội

Qua mạng xã hội, doanh nghiệp có thể chia sẻ nội dung hấp dẫn, tham gia cuộc trò chuyện và phản hồi khách hàng kịp thời.

Đây cũng là sân chơi để thương hiệu thể hiện cá tính, giá trị và phong cách của mình.

Bằng cách khai thác các tính năng như video trực tiếp, khảo sát, bài đăng (dạng nội dung, hình ảnh, video...), thương hiệu tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả.

• Facebook: đa dạng hình thức tương tác, phù hợp xây dựng cộng đồng và chia sẻ bài viết chi tiết.
• Instagram: tập trung hình ảnh và video ngắn, phù hợp với ngành thời trang, mỹ phẩm, lối sống.
• YouTube: nền tảng video dài, thích hợp cho nội dung hướng dẫn, kể chuyện.
• TikTok: mạnh về video ngắn, viral, thu hút giới trẻ với trào lưu lan truyền nhanh.

Để đo chính xác hiệu quả nội dung mạng xã hội, Bizfly CDP hỗ trợ phân tích hành vi sau tương tác: lượt nhấp, thời gian ở lại trang, tỷ lệ quay lại..., giúp điều chỉnh chiến dịch phù hợp từng nền tảng và nhóm người theo dõi.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thúc đẩy kết quả

Không nên chỉ tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua ngay, mà hãy nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt đã tạo dựng.

Bên cạnh đó, đặt KPI rõ ràng và theo dõi tương tác thường xuyên giúp doanh nghiệp tinh chỉnh chiến dịch và đưa ra cải tiến kịp thời.

Tổng kết

Engagement không chỉ là chỉ số đo lường mà còn là cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua tương tác sâu sắc và ý nghĩa. Hiểu rõ vai trò, theo dõi các chỉ số và áp dụng phương pháp cải thiện Engagement giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng độ uy tín thương hiệu trong Marketing hiện đại.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "Engagement là gì? Vai trò, cách tính chỉ số Engagement trong Marketing". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.