Chăm sóc khách hàng là gì? Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức. Doanh nghiệp nào triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thành công sẽ giúp cho thương hiệu của mình tồn tại và có chỗ đứng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Trong nội dung bài viết ngày hôm nay, Bizfly sẽ chia sẻ toàn bộ kiến thức về chăm sóc khách hàng từ khái niệm cho đến các cách để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tối ưu. Mời bạn đọc cùng tham khảo!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn.

Nếu coi việc chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là cung cấp những dịch vụ mà khách hàng mong đời từ doanh nghiệp hay hỗ trợ kỹ thuật thì chưa đủ, nó còn bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm và mong muốn thúc đẩy mối quan hệ đi xa hơn. Để làm được điều này, doanh nghiệp sẽ cần phải lắng nghe, tìm hiểu và đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn.

Có thể nói trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng của mình trở nên hài lòng hơn thì doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phát triển vượt bậc. Vì vậy xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cũng như đào tạo kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là việc vô cùng quan trọng.

Chăm sóc khách hàng là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng khi họ tiếp xúc với thương hiệu

Chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng có giống nhau không?

Rất nhiều người thường hay nhầm lẫn hai khái niệm là chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, cùng có chức năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng nhưng đây lại là phương pháp hoàn toàn khác nhau

Chăm sóc khách hàng là cách mà doanh nghiệp xây dựng và kết nối cảm xúc với khách hàng khi họ tiếp xúc với thương hiệu, trong khi đó dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là việc đưa ra lời khuyên cũng như những hỗ trợ mà khách hàng cần. So với dịch vụ khách hàng thì chăm sóc khách hàng quan tâm đến tương tác với khách hàng nhiều hơn.

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khách hàng sẽ đi vào trả lời câu hỏi và đưa ra phương án hỗ trợ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thì lại tập trung hơn vào việc lắng nghe cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng của mình.

Tìm hiểu thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Như mọi người đã biết thì dịch vụ chăm sóc khách hàng rất khó để có thể đo lường cũng như xác định trực tiếp. Nó giữ một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc xây dựng những trải nghiệm tích cực cho khách hàng từ đó thúc đẩy quan hệ khách hàng trở nên tốt hơn.

Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được những giá trị sau:

Tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng chính là sự đồng cảm với khách hàng, bằng cách lắng nghe nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể hợp tác chặt chẽ và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng tại một thời điểm cụ thể. Khi khách hàng được chăm sóc một cách kỹ càng vào một dịp đặc biệt thì tổng thể sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Như vậy có thể nói rằng, nếu như mọi người xây dựng được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nó sẽ chuyển thành cơ hội để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với thương hiệu, tạo ra những đánh giá tích cực cũng như gia tăng giá trị đơn hàng trung bình của tổ chức.

Khi so sánh về chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng thì chăm sóc khách hàng sẽ đề cập đến khía cạnh tương tác để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Về phía trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm một hành trình khách hàng kể cả trước, trong hay sau khi khách mua hàng và không yêu cầu phải có sự tương tác qua lại.

Ví dụ: Khi khách hàng truy cập vào một website của doanh nghiệp thì trải nghiệm người dùng trên trang sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là cách mà doanh nghiệp tương tác và giải quyết vấn đề, yêu cầu nào đó của khách hàng tại một thời điểm.

Mặc dù hai khái niệm này đưa các phương pháp triển khai khác nhau tuy nhiên mục đích cuối cùng vẫn là mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng vì vậy chúng đều có liên quan mật thiết với nhau.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong một thị trường kinh doanh, hầu hết không chỉ có một người bán mà còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh đã và đang có thể gia nhập vào thị trường này. Người mua sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo ra được sự khác biệt trong chính các dịch vụ của mình để thu hút được nhiều khách hàng hơn. 

Mở rộng mối quan hệ với khách hàng

Điều tuyệt vời mà một dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại đó là giúp doanh nghiệp có thể tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình. Thay vì chỉ tập trung vào mục đích định lượng mối quan hệ với mục tiêu giống như quan hệ khách hàng thì chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi mục tiêu không liên quan đến doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng từ đó họ sẽ trở lại ở những giai đoạn khác nhau của hành trình bán hàng.

Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp

Chính bởi sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc cho nhu cầu của khách hàng mà từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ chứ không phải chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Điều này giúp tạo ra dấu ấn rất tốt trong mắt khách hàng từ đó khẳng định hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Sau đây là một số hình thái chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng:

Live chat

Hầu hết người tiêu dùng trên thị trường hiện nay đều mong muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua hộp thoại live chat xuất hiện trên website. Và tất nhiên, live chat cũng được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ lỡ.

Thêm vào đó, khi tích hợp thêm chatbot, live chat sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, toàn diện nhất và mang lại lợi ích lớn nhất. Chính vì lý do đó mà live chat hiện đang là công cụ được ưa chuộng và xuất hiện hầu khắp trên các hệ thống website của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại

Dù đã rất quen thuộc nhưng với kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vẫn dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng. Đồng thời truyền tải thông tin một cách nhanh chóng hơn thông qua giọng nói của chính nhân viên thuộc doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy rõ được mức độ phổ biến và sự phổ cập của các trang mạng xã hội trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển. Chính vì vậy, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội được đánh giá là một giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.

Hình thức chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cực kỳ phổ biến hiện nay

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

Với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng nhanh chóng tiếp nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ. Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà không cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu.

Thực tế cho thấy, mạng xã hội giúp tạo nên sự thuận tiện cho cả người dùng và doanh nghiệp trong việc trao đổi và phản hồi các kênh thông tin. Việc lãng quên chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội như bỏ qua bình luận, tin nhắn,.. sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và không được tôn trọng. 

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Khách hàng sẽ không chỉ có cảm tình, ấn tượng với một thương hiệu thông qua cách mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua hàng mà lòng tin của khách hàng cũng chịu tác động bởi sự chăm sóc của doanh nghiệp sau mua sản phẩm. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cũ sau khi họ đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

Thậm chí khi khách hàng đưa ra những phản hồi hay ý kiến đóng góp, nhiều doanh nghiệp còn bày tỏ thái độ không thích thú. Điều này sẽ vô tình khiến doanh nghiệp mất đi một lượng khách hàng trung thành với bạn. Doanh nghiệp nên thông qua một số kênh trung gian như shopee, lazada,...để hỗ trợ kiểm tra hàng hóa cho khách hàng. Bao gồm: số lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng và chất lượng vận chuyển hàng hoá.

Thông qua email

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang dần trở nên phổ biến, quen thuộc và thông dụng với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Bởi email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu vô cùng khổng lồ, và việc check mail đang dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả mọi người.

Thêm vào đó, email cho phép bạn có khả năng gửi các thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách thoải mái mà không gặp bất kỳ vấn đề gì về giới hạn không gian hoặc thời gian, phạm vi gửi rộng khắp và khả năng lưu trữ lâu dài. Chính vì vậy, email được xem như một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu mà mọi doanh nghiệp nên ứng dụng để có được những lợi ích mong muốn.

Chăm sóc khách hàng qua email

Thông qua các forum trực tuyến

Các diễn đàn hay forum trực tuyến được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng lý tưởng bởi nó mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Ngoài ra, forum trực tuyến chính là không gian để doanh nghiệp và khách hàng, khách hàng và khách hàng thực hiện trao đổi sản phẩm, dịch vụ,.. thuộc nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề đa dạng khác nhau.

Với diễn đàn trực tuyến, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng trên nhiều khía cạnh và khả năng tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc PR thương hiệu đơn giản mà tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi tìm kiếm diễn đàn cho doanh nghiệp, bạn cần phải dựa trên cơ sở lĩnh vực kinh doanh để đưa ra được sự lựa chọn phù hợp nhất với quy mô và hoạt động của doanh nghiệp.

Với những thông tin mà chúng tôi chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì và có cái nhìn thấu đáo về vai trò của nó. Hãy follow bizfly trên fanpage và website để có thể biết thêm những thông tin hữu ích giúp bạn kinh doanh hiệu quả.